AIで進化するコールセンターのクレーム対応

コールセンターは、企業の顔として顧客と直接やり取りする重要な窓口です。顧客からの問い合わせや要望、そして時にはクレームにも適切に対応しなければなりません。

クレーム対応は、顧客の不満を解消し、信頼関係を再構築するうえで非常に重要です。しかし、その一方で、高度な専門知識や優れたコミュニケーションスキルが求められるだけでなく、オペレーターにとって大きな精神的負担となることも少なくありません。

近年、目覚ましい発展を遂げるAIは、コールセンター業務にも変革をもたらそうとしています。AIを活用することで、オペレーターの負担を軽減し、迅速かつ質の高いクレーム対応を実現できる可能性が広がっているからです。

この記事では、コールセンターにおけるクレーム対応の現状と課題を整理し、AI導入による解決策などをわかりやすく解説していきます。

コールセンターにおけるクレーム対応の現状と課題

コールセンターのクレーム対応は、顧客満足度向上に不可欠である一方、多くの課題を抱えています。まずは、コールセンターにおけるクレーム対応に関する課題を整理していきます。

対応品質のバラつき

クレーム対応は、オペレーターの経験やスキルに左右される部分が大きく、対応品質にバラつきが生じやすい実状があります。ベテランオペレーターは顧客の感情を汲み取り、適切な言葉で対応できますが、経験の浅いオペレーターは適切な対応が難しく、顧客の不満をさらに大きくしてしまう可能性もあります。

対応時間の長期化

複雑なクレームや感情的な顧客への対応には、多くの時間を要することがあります。顧客の怒りや不満が強い場合は、状況を把握し、解決策を提示するまでに長時間を要することも少なくありません。このような長時間対応は、オペレーターの負担を増やすだけでなく、他の顧客の待ち時間も長くなり、顧客満足度全体を低下させる要因となります。

オペレーターの精神的負担

顧客からの厳しい言葉や理不尽な要求は、オペレーターにとって大きなストレスとなります。クレーム対応による精神的な負担は、モチベーションの低下や離職率の増加に繋がり、コールセンターの運営にとって深刻な問題です。

人材不足と育成コストの増加

コールセンター業務は離職率が高い業種といわれており、クレーム対応によるストレスも離職理由の一つになっています。これは業界全体の課題であり、優秀な人材の確保を困難にする要因の一つとなっています。また、新人オペレーターの育成には、研修やOJTなど、時間とコストがかかることも、コスト増加の要因となります。

これらの課題を解決し、顧客満足度を向上させるために、AIの活用が期待されています。

AIがクレーム対応に優れている点

次にAIがクレーム対応において、どのような点で優れているのかを確認していきましょう。

24時間365日対応可能

AIは常時稼働できるため、深夜や早朝など、時間帯に関係なく顧客からのクレームに対応できます。顧客はいつでも必要なときにサポートを受けられるため、利便性が向上します。

感情に左右されない

人間とは異なり、AIは感情的になることなく、常に冷静かつ客観的に対応できます。顧客の怒りや不満に対して冷静さを失わず、適切な対応を続けることで、クレームのエスカレーションを防ぎ、顧客満足度を向上させることが期待できます。

一貫性のある対応

AIは、事前に設定されたルールや過去のデータに基づいて対応するため、全ての顧客に対して均一なサービスを提供できます。担当者による対応のばらつきがないというのは、AIの特徴といえるでしょう。

高速な応答

AIは大量のデータを高速に処理できるため、顧客の質問に対して即座に回答を提供できます。顧客の待ち時間を大幅に短縮することで、満足度向上に貢献します。

AIの具体的な活用方法

AIは、以下のような方法でコールセンターのクレーム対応を支援し、上記のメリットを実現します。

チャットボットによる一次対応

AIを搭載したチャットボットは、Webサイトやアプリ上で顧客からの問い合わせに自動対応します。24時間365日対応できるため、顧客の課題を素早く解決し、クレームを事前に抑える効果も期待できます。

また、人為的なミスで誤った回答をしてしまうこともないため、感情を逆撫でしてしまうこともありません。

ただし、チャットボットはよくある質問などの、あらかじめ想定されるケースに対応できますが、イレギュラーな質問には回答できないのが一般的です。そのような質問の場合は、オペレーターに接続するなど、あくまで1次対応と割り切った活用が望ましいでしょう。

オペレーター向け応答支援

FAQや過去のクレーム対応事例やマニュアルを学習し、オペレーターに最適な応答内容や関連情報を提案できます。これにより、新人オペレーターでも過去の事例やマニュアルを参考にしながら、質の高い対応を提供できます。

オペレーターはAIの提案に従うことで、適切な対応手順を踏むことができ、対応の漏れやミスを防げます。AIによる応答支援は、対応品質の均一化、オペレーターの負担軽減だけでなく、顧客満足度の向上に貢献することも期待できます。

感情分析による対応支援

AIが顧客の感情を詳細に分析し、顧客の状態や微妙な感情の変化を細やかに感知することで、オペレーターの対応をサポートします。クレームになりそうな言動や、ネガティブな感情の兆候をいち早く検知し、迅速かつ適切な対応策を講じることで、クレームの発生を未然に防ぎます。

さらに、AIによる感情分析は、オペレーターに対してリアルタイムでアドバイスを提供し、対応品質の一貫性と顧客満足度の向上につなげます。これにより、顧客との信頼関係を深めるだけでなく、オペレーターの負担軽減にも寄与します。

企業が発表したクレーム対策ソリューション

NTTコミュニケーションズは、AIを搭載したコールセンター支援システムを開発しています。クレームに対して冷静に対応できるよう、顧客との会話を認識し、適切な回答案をオペレーターに提示するほか、カスタマーハラスメントに該当する言葉を検知した際に上司に通知する機能などを備えています。

参考：コールセンター業務 効率化に生成AI活用へ IT大手で開発相次ぐ（NHK）

ソフトバンクは、怒って電話をかけてきたクレーマーの声をAIによる感情認識・音声加工技術で穏やかな声に変換してオペレーターに届ける、コールセンター向けのソリューション「Emotion Canceling」を開発しています。
これにより、オペレーターのストレスを軽減することを狙っており、実用化に向けて東京大学と研究を続けています。

参考：社会問題化するカスハラへの対策。東京大学と取り組む威圧的な電話音声をAIで抑制する技術開発（ソフトバンク）

今後も進化が期待されるコールセンターのAI活用

AIは加速度的に進化しており、コールセンター業務におけるAIの活用範囲は今後ますます拡大していくでしょう。より高度な自然言語処理や感情分析の実現、多言語対応、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズなど、AIはコールセンターのクレーム対応をより高度化し、顧客満足度向上に貢献していくと期待されます。

電話でのクレーム対策ならIVRy

電話のクレーム対策なら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がおすすめです。IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

自動で音声録音される

IVRyではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

IVRyは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

IVRyでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、クレームやカスハラを防ぐのにつながります。