介護現場のカスハラを対策するには？電話でのカスハラ対策を紹介！

介護の現場では、利用者やその家族からカスハラを受けることが珍しくありません。カスハラとは、商品やサービスの消費者側からされる不当な要求を指します。

この記事では、カスハラとは何か解説するとともに、カスハラへの対処法を紹介した上で、介護現場のカスハラを事前に防ぐ方法のひとつとして、電話でのカスハラ対策を紹介します。

カスハラとは

近年ではカスハラという言葉がよく聞かれるようになりましたが、これは社会の変化によって顧客側が声を上げやすくなったことにくわえて、コロナ禍などの閉そく感で社会的なストレス増大が背景にあるためと考えられます。

まずはカスハラとはなにか、改めて解説しましょう。

許容範囲を超えたクレームや迷惑行為

カスハラとはCustomer Harassmentの略で、顧客からの度を超えたクレームや迷惑行為を指します。具体的には、「クズ」「辞めろ」などの差別的・侮蔑的・暴力的発言、ミスや遅れに対して長時間に渡って文句を言い続ける、営業時間外にサービスを要求する、などの事例が当てはまります。

介護現場でよくあるカスハラ

介護現場でよくあるカスハラには、利用者から物を投げつけられる、腕をつねられる、眼鏡を割られる、服を破られる、などの例が挙げられます。暴言やセクハラなども多く、精神的に苦痛を強いられるスタッフも少なくありません。

一方で利用者側の方には「自分が相手を不快にさせている」という認識が全くないことも。利用者の行為はハラスメントであると説明した上で、迷惑行為をやめてもらうよう伝えることが重要です。

また、利用者ばかりでなく、その家族からのカスハラもあり、そのためにサービス提供が困難になる事例もあります。

カスハラへの対処法

もしカスハラが起こったときのために、対処法を紹介します。カスハラを放置すると、精神的苦痛が原因でスタッフの離職につながったり、スタッフが体調を崩してしまう可能性も考えられます。カスハラには適切な対処を行い、積極的に自社のスタッフを守りましょう。

スタッフへの事実確認

まずはカスハラを受けたスタッフに事実を確認します。

いつ（いつから）、どこで、誰が、なぜ、どうなった、というように、できるだけくわしい情報を聞き取り、事実を明確にしましょう。

その上で整理して記録し、再発防止に取り組む、という流れになります。

カスハラの発覚は、カスハラを受けた本人ではなく、別のスタッフやほかの利用者から話が出ることもあります。

普段から、スタッフがカスハラを一人で抱え込まないよう、気軽に相談できる雰囲気を作っておくことも大切です。スタッフが相談に来た時は否定せず、まずは話を受け止めることを心掛けましょう。

証拠の収集

可能な限り、文書、メール、録音、録画などで、カスハラが発生した当時の状況を保管します。カスハラが悪質だった場合は法的措置が必要になるため、事実関係を明確にする材料として用いることになります。

上司の同行

カスハラの対処には、必ず上司が同行することで「企業としての問題である」という姿勢を強くアピールできます。

上司が対応すると現場に緊張感が出て、カスハラをする人をけん制する効果もあるなど、早期に問題が解決することも多いです。

対応に当たっては、堂々とした丁寧な口調を心掛けましょう。

カスハラを受けたスタッフから事実を確認するときも上司が同行し、組織全体で取り組むことが大切です。

法律の専門家への相談

カスハラが悪質な場合や、慢性化している場合、スタッフのダメージが深刻な場合などは、法律の専門化への相談がおすすめです。

特にカスハラ問題にくわしかったり、経験が豊富な弁護士や法律顧問などに相談し、アドバイスを受けましょう。具体的にどう問題に対処するか、方針を決める助けとなるはずです。

法的なリスクを最小限に抑えながら、スタッフを守るためには、できるだけ早めに専門家へ相談するのが良いでしょう。

マニュアルの活用

カスハラに対処する際は、あらかじめマニュアルを作成しておき、それに基づいて行動するのがおすすめです。

マニュアルについてはスタッフによく周知しておき、基礎的な知識を身に着けるほか、カスハラのロールプレイを行い、いざというときに正しい対応ができるよう、あらかじめトレーニングしておくことも大切です。

カスハラ対策マニュアルの作成に当たっては、厚生労働省による「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」を参照するのが良いでしょう。

一般的なガイドラインとして参考にできるほか、実際のカスハラ事例や裁判事例、対応事例なども紹介されています。

電話でのカスハラ対策とは

電話は1対1の対応になるため、第三者からやり取りが見えにくい、という特徴があります。

また、顔が見られない、名乗らなくても用件を伝えることができる、といった点から、手軽にカスハラが行われやすいという事実があります。

電話によるカスハラには、一体どのように対策すればよいでしょうか？

相手を長時間待たせない

電話では、相手の表情や態度が見えないため相手の感情を理解しにくく、ストレスを感じやすくなる傾向にあります。その上で長時間待たされると不満がつのり、信頼感が薄れてしまいます。クレームやカスハラに発展してしまうこともあるでしょう。

まずはできるだけ相手を待たせずに電話に出たり、待たせる時間が長くなる場合は一度通話を切って折り返し連絡する方がよい場合も多いです。

録音を必ず行う

電話によるカスハラは、いつ起こるかわからないので、いつでも録音できる体制を整えておくのがおすすめです。録音を残しておけば、カスハラやそのほかの問題が法的なレベルになった際にも重要な証拠として利用できます。

顧客情報と事実関係を記録する

電話でのカスハラは、、思い付いた時に気軽にできてしまうという点から、名前や連絡先を告げずに文句を言い続ける、というケースもあります。そのため、どんな電話も必ず相手の名前と連絡先を確認し、どんな事実があったのかしっかりと記録しましょう。

電話でのカスハラ対策について、くわしくはこちらの記事で解説しています。ぜひ合わせて参考にしてください！

カスハラの対策方法とは？電話でのカスハラ対策など解説

電話でのカスハラ対策ならIVRy

電話によるカスハラに対策するなら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がおすすめです。IVRyは、電話がかかってくると「〇〇のお問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。IVRyがなぜカスハラ対策にオススメなのか、くわしく説明します！

自動で音声録音される

IVRyは、すべての通話を自動で録音しています。そのため、不当な要求や脅迫、悪質なカスハラがあった場合には、録音を証拠として利用できます。あらかじめ「この電話は録音されます」とガイダンスで案内しておけば、カスハラの抑制にもなりますよ。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

IVRyは自動で音声ガイダンスが対応するため、相手を長く待たせることがありません。よくある質問には自動で回答したり、SMSを送信して対応することもできるので、カスハラ対策になるだけでなく、顧客の利便性もアップ。顧客が「また電話したい」と思うような対応を自動で任せることもできますよ。

担当部署へ自動転送できる

IVRyは、電話の内容や顧客に応じて、担当の部署へ電話を自動転送できます。受付が一件ずつ受け答えをして転送する…というひと手間が不要なので、ウッカリ間違えて別の部署へ転送してしまうようなミスを防ぎます。

顧客側から見ると、会社の代表受付に用件を伝え、転送先の部署で用件を伝え、担当者に再度用件を伝え…といった手間がかからなくなるので、顧客体験の向上が期待できます。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

IVRyの自動対応はカスハラ・重いクレームを事前に防ぐのにピッタリです。さらにすべての電話は履歴に残り、通話中にメモを記録することもできます。過去にどんなやり取りをしたか、振り返りながら通話できるので、だれが対応してもスムーズです。

電話対応がスムーズでミスや遅延が少なければ、カスハラやクレームなどのトラブルが起こる確率も下がり、スタッフを守ることにつながりますね。電話によるカスハラ対策を考えているなら、ぜひIVRyをご検討ください！

まとめ

介護現場では、利用者から物を投げつけられる、服を破られる、暴言やセクハラなどのカスハラがよく起こります。もしカスハラが起こったときは、第一にスタッフの安全・健康を考え、堂々とていねいに対応しましょう。

カスハラを受けたスタッフがひとりで問題を抱え込まないよう、上司が毅然とした態度で問題に臨んだり、日頃から法律の専門化へ相談しやすい体制を整えておくことも重要です。

特に電話では、相手の顔が見えにくく、名乗らなくても用件を伝えることができる、という手軽さから、カスハラが発生しやすいと言われます。そのため常に電話を録音できる体制を整えておき、万が一の際に備えておくのがよいでしょう。