しつこいクレーム電話の対策方法とは？心理と効果的な対応策顧客

対応の現場では、避けられないのがクレーム対応です。その中でも特に悩ましいのが「しつこいクレーム電話」です。同じ要求を何度も繰り返したり、感情的に怒鳴ったり、長時間電話を切らないなどのケースがあります。このようなクレームには、どのように対応すれば良いのでしょうか？

この記事では、クレーマーの心理やタイプ別の対応方法や対応フローなどを紹介していきます。

クレーマーの心理

まず、彼らがしつこくクレームを言ってくる理由や心理を理解することが重要です。顧客の中には、単に問題解決を望むだけでなく、その背後に様々な感情や欲求を抱えていることがあります。
しつこいクレームの背景には、以下の心理が考えられます。

強い不満や怒り

商品やサービスに対する期待が裏切られたり、対応に不誠実さを感じたりして、強い不満を抱えている場合があります。この怒りを発散するために、何度もクレームを繰り返すことがあります。

解決への期待

自分の要求が正当であり、企業が誠意をもって対応すれば問題が解決すると信じています。そのため、期待通りに解決されない場合は諦めずに何度もクレームを繰り返すことがあります。

承認欲求

自分の意見を真剣に聞いてほしい、自分を尊重してほしいという欲求が強い場合があります。話を遮られたり否定されたりすると、クレームがエスカレートすることがあります。

支配欲求

 相手をコントロールし、自分の思い通りに動かしたいという欲求を持つ人もいます。企業を屈服させ、優越感を得ようとする場合があります。

孤独感

社会とのつながりが希薄で、誰かに話を聞いてほしいという気持ちが強い場合があります。クレームをきっかけにコミュニケーションを取りたいという欲求が隠されていることがあります。

金銭目的

金銭的な利益を得ることを目的として、クレームを繰り返す悪質なケースも存在します。この場合、要求がエスカレートする傾向があります。

これらの心理を理解することで、クレーマーの言動の背景にある真意を読み取り、より適切な対応を行うことができます。相手の心理状態に合わせて対応することで、クレームを収束させ、顧客との良好な関係を築くことができるでしょう。

しつこいクレーム電話への基本的な対応フロー

しつこいクレーム電話を受けた際は、以下の4つのステップを意識して対応しましょう。

冷静に話を聞く

まずは、相手の話を遮らずに最後まで聞きましょう。理不尽な内容や怒鳴られても、冷静さを保ち、しっかりと耳を傾けることが大切です。相づちを打ったり、「おっしゃる通りです」などの言葉を挟むことで、相手に「話を聞いてもらえている」という安心感を与えます。

顧客の話を遮らずに聞くことで、問題点や顧客の求めるものを正確に把握できます。また、顧客の気持ちを理解しようとする姿勢を示すことで、顧客の怒りや不満を和らげることができます。

相手の言い分を要約する

話を聞き終えたら、相手の言い分を要約して伝えましょう。「○○というご不満を感じていらっしゃるのですね」など、相手の言葉を使って共感と理解を示します。

顧客の言い分を要約することで、「自分の話を理解してもらえた」と感じ、安心感を得ます。また、共感の言葉を伝えることで、信頼関係を築くことができます。

謝罪と解決策の提示

相手の言い分を理解したら、誠意をもって謝罪しましょう。会社の責任でない場合でも、顧客の気持ちを尊重し、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と謝罪します。その後、可能な範囲で解決策を提示します。

顧客が求めるのは、単なる謝罪ではなく問題の解決です。可能な限り顧客の要望に応える解決策を提示し、満足度を高めましょう。

記録を残す

対応内容、日時、相手の氏名や連絡先、会話の内容などを記録しておきましょう。これは後のトラブル発生時の証拠になります。

顧客とのやり取りを記録しておくことで、後から事実関係を確認できます。また、再度同じ顧客からクレームがあった場合、過去の対応履歴を参照することでスムーズな対応が可能です。

タイプ別の対応方法

クレーマーには様々なタイプがあり、それぞれ適切な対応方法が異なります。タイプごとの特徴を理解し、適切に対応することで、クレームをスムーズに解決できます。

感情的なクレーマー

感情的なクレーマーには、共感を示し、相手の気持ちを受け止めましょう。「お怒りはもっともです」「大変ご迷惑をおかけしました」など共感を示し、落ち着いたトーンで話し、相手の感情が静まるのを待ちます。反論せず、冷静に対応することが重要です。

理論的なクレーマー

理論的なクレーマーには、冷静に事実を説明し、論理的に納得させます。データや資料などを提示するのも効果的です。具体的な情報を用いて説得力を高めましょう。

要求型クレーマー

要求型クレーマーには、要求内容を整理し、譲歩できる点とできない点を明確に伝えます。譲歩できない場合は、その理由を丁寧に説明し理解を求めます。

威圧的なクレーマー

威圧的なクレーマーには、毅然とした態度で対応します。「そのような言い方はご遠慮ください」など毅然とした態度で伝えましょう。脅迫や暴言があれば警告を与え、それでも改善されない場合は通話を終了することも検討します。

悪質なクレーマーへの対処法

中には、脅迫や暴言を繰り返すなど、悪質なクレーマーも存在します。このような場合は、以下の対処法を検討しましょう。

録音・記録の重要性

悪質なクレーマーとの会話は、必ず録音・記録しておきましょう。これによりトラブル発生時の証拠となります。

上司や弁護士への相談

対応に困った場合は、上司や弁護士に相談します。専門家のアドバイスを受け、適切な対応策を見つけましょう。

警察への通報

脅迫や暴言などの犯罪行為があれば、警察に通報しましょう。警察に通報することで安全を確保できます。

しつこいクレーム電話を減らすための予防策

顧客満足度向上のための取り組み

顧客満足度を高め、クレーム発生のリスクを減らしましょう。顧客の声を収集し、サービス改善に活かします。

FAQの作成と公開

よくある質問をまとめたFAQをWebサイトに公開することで、顧客からの問い合わせを減らします。

電話対応マニュアルの整備

電話対応マニュアルを作成し、担当者全員が同じ基準で対応できるようにすることで、クレーム発生を抑制できます。

しつこいクレーム電話への対応は難しいものですが、適切な対応をすることで顧客との信頼関係を築き、企業のイメージ向上につなげることができます。

冷静に顧客の心理を理解し、誠意をもって対応することで、不満を解消し良好な関係を築けるでしょう。クレームは顧客の声を直接聞く貴重な機会です。積極的に活用し、顧客満足度の向上に繋げていきましょう。

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通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

IVRyは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

IVRyでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、クレームやカスハラを防ぐのにつながります。