厚生労働省が公開した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」とは？

近年、顧客による従業員への著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化しています。厚生労働省の調査（※1）によると、カスタマーハラスメントを経験した労働者の割合は2023年度で27.9％に達し、2020年度の19.5％から大幅に増加しています。

カスタマーハラスメントは、もはや一部の企業だけの問題ではなく、社会全体で取り組むべき課題となっています。企業は、従業員を守り、健全な職場環境を維持するために、効果的な対策を講じる必要があります。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」とは？

厚生労働省は2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開しました。このマニュアルは、企業にカスタマーハラスメント対策の必要性を理解してもらうとともに、自主的な取り組みを促進するためのガイドラインとしてまとめられたものです。

マニュアルには以下の内容がまとめられています。

マニュアルは、厚生労働省の公式サイトで公開されています。

厚生労働省は、マニュアルでカスタマーハラスメントを以下のように定義しています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントは、クレーム全てを指すものではなく、妥当性と照らし合わせて、不当・悪質だと認められるものに対して該当するものとしています。

マニュアルでは、このほかにも「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例や、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例も紹介されています。

マニュアルでは、カスタマーハラスメント対策の必要性について解説しています。従業員や企業、他の顧客に及ぼす影響と弊害を詳細にまとめた上で、不適切な対応により賠償責任が生じた事例や、適切な対策を実施していたために損害賠償請求が否決された事例も紹介されています。

企業が取り組むべき「カスタマーハラスメント対策」と「カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応」に関して、以下の項目を挙げており、それぞれの項目について具体的な事例を紹介しながらまとめています。

カスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応

マニュアルではほかにも、「時間拘束型」「暴言型」「威嚇・脅迫型」などのハラスメント行為別の対応例や具体的な対応事例がまとめられています。カスタマーハラスメント対策を策定する際にぜひ参考にしましょう。

厚生労働省が配布しているカスタマーハラスメントを啓蒙するポスター（配布元）

電話のクレーム対策なら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がおすすめです。IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

IVRyではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

IVRyは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

IVRyでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、クレームやカスハラを防ぐのにつながります。