カスハラはどこに相談すれば良い？相談窓口を設置すべき理由とは

年々、カスハラの件数は増加傾向にあります。カスハラがあると企業の業績悪化につながったり、スタッフが精神的なダメージを受け、離職につながることもあるので、あらかじめ対策をしておくのがオススメです。

この記事では、実際にカスハラがあった際、企業が外部へ相談する際の窓口について解説します。

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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスハラとは、提供した商品やサービスに過失がないのに不当な要求や脅迫をしてくる行為を言います。過失があったとしても、法外な金銭や、長時間の拘束、土下座など、一般的に過剰な要求をしてくるもの、差別的な発言、暴力などもカスハラに当てはまります。

カスハラがあると長時間に渡って営業妨害をされたり、スタッフが精神的にダメージを受けるなど、業績に悪影響がある可能性もあります。

カスハラとクレームの違いについて、詳しくは「カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？事例と対策を詳しく解説」をご覧ください。

カスハラの対策方法

カスハラに対策するには、マニュアルを作ったり、社内外で相談体制を用意しておくことが大切です。カスハラ対策をしているむね店内に張り紙をしておくなど、カスハラの抑止力を明示しておくこともポイントとなるでしょう。

カスハラの対策について、詳しくはこちらの記事でも紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください！

カスハラの対策方法とは？電話でのカスハラ対策など解説

企業が使える社外のカスハラ相談窓口とは？

カスハラの被害がひどくなってしまったときは、社外の相談窓口を利用するのがオススメです。カスハラは比較的新しい問題なので、公的機関ではまだ整備が進んでいないのが現状です。ここでは、現時点で利用できるカスハラ相談窓口を紹介します。

弁護士

カスハラの個別案件については、弁護士へ相談するのがオススメです。警察で対応できないような民事案件でも、弁護士であれば法的に対処することができます。

顧客側に不当な行為があれば、訴訟を起こすことも可能になります。弁護士へ相談する際は、カスハラ案件に詳しい弁護士を選ぶのが良いでしょう。

厚生労働省

厚生労働省が設けている電話相談窓口「こころの耳」では、労働者や職場に役立つメンタルヘルスケア情報、相談窓口を提供しています。電話、SNS、メールなど様々な相談方法に対応しており、メールによる相談には24時間対応することができます。

カスハラだけでなく仕事全般に関する悩みにも対応しており、気軽に利用しやすい窓口と言えるでしょう。

警察

カスハラによる要求があまりにも悪質である場合や、不法行為がふくまれる場合、警察への連絡も必要になります。緊急を要する場合は110番へ通報すると思いますが、そこまで緊急ではない事案は「#9110」へ電話すると、最寄りの管轄の警察署へ相談ができます。

不法行為には、大声で暴言する、暴行、または暴行しようとする、土下座の要求、長時間の居座りなどの営業妨害が当てはまります。ただし刑事事件ではないと判断された場合、警察では対応ができないので、弁護士へ相談することも考えましょう。

社内にカスタマーハラスメント相談窓口の設置は必要？

カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応体制を整えるにあたって、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年9月）」では、「カスタマーハラスメントを受けた従業員が気軽に相談できるように、相談対応者、または相談窓口を設置して従業員に広く周知すること」 が推奨されています。

一方で、「カスタマーハラスメントのために必ずしも特別な窓口を新設する必要はない」ともされており、すでにあるパワーハラスメント相談窓口や社内ヘルプラインを活用し、カスハラへの対応もできる体制を整えることが現実的な運用方法とされています。

その際は、人事労務部門や法務部門といった社内の関係部署、あるいは外部の専門機関との連携がスムーズに取れるようにしておくことが望ましいとされています。

さらに、マニュアル内ではカスタマーハラスメント対策を中心となって推進する組織の設置の重要性 に言及されており、 従業員からの相談に対応する窓口の設置だけでなく、企業全体で一体的にカスハラに取り組む体制を整えておくことが、従業員の安心と組織の信頼を守るうえで重要である、とされています。

出典：厚生労働省マニュアルPDF

企業がカスハラ相談窓口を明確にすべき理由

カスハラの対応は難しく、ちょっとしたミスで問題が大きくなってしまったり、スタッフに被害が出てしまうこともあります。企業のイメージダウンにつながるなど、業績に大きな影響が出ることもありますので、あらかじめ相談窓口を明確にしておき、早期に対処できる体制を作ることが重要です。

相談窓口を用意しておくことで、カスハラの当事者が1人で悩む事態を避けることができ、ノウハウを蓄積すればカスハラの予防にもつながります。相談窓口を明確にする際は、スタッフが相談することで、当該スタッフや社内に不利益が出ることはない、と周知しておきましょう。

電話でのカスタマーハラスメントは録音することが重要

電話によるカスハラは「言った」「言わない」の押し問答になる可能性もあります。そのためあらかじめ電話を録音しておくことがオススメです。カスハラになりそうな電話だけ録音するのは難しいので、全ての通話を録音できる環境があると良いでしょう。

電話のカスハラ対策ならアイブリー

電話によるカスハラ対策なら、電話自動応答サービス「アイブリー」がオススメです。アイブリーは、全ての電話を自動で録音しているほか、よくある質問には自動で回答するなど、電話業務をラクにする工夫がたくさん詰まっています。

自動通話録音で会話内容を残せる

アイブリーはすべての通話を自動で録音しているので、後で聞き返して確認することもでき、電話番号から過去の履歴を逆引きすることもできます。

いざとなった時の証拠になるだけでなく、最初の音声で「この通話は録音されています」というガイダンスを流すだけでも、カスハラの抑止力にもなるでしょう。

分岐設定で担当部署に直接転送や、録音での対応も可能

アイブリーは、電話がかかってくると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」という分岐フローを自由に作ることができ、担当部署へ直接電話を転送することができます。

クレーム対応の担当がいるのであれば直接転送することも可能ですし、録音で一度承ってワンクッション置いてから冷静に対応するなども可能です。

カスハラ対策以外にも、電話業務を楽にする機能が豊富

アイブリーは、よくある電話に自動で回答したり、かかってきた電話番号へSMSを送信することもできます。24時間365日対応できるので、普段の電話業務がグッとラクになりますよ。

ほかにも電話業務をラクにできる機能が豊富にそろっているので、カスハラ対策だけでなく、電話業務の困った悩みを解消するのにもオススメです。

カスハラと合わせて電話業務に対策したいなら、ぜひアイブリーをお試しください！

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も

東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。

また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。

この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。

対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。

取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。

まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。

※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。

参考：東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金