カスハラ防止条例、東京・北海道・群馬で2025年4月に施行開始。全国の自治体で制定の動き加速

2025年4月1日、東京都、北海道、群馬県において、全国で初めてとなるカスタマーハラスメントの防止に特化した条例が施行されました。

施行されたカスハラ防止条例では、カスハラ行為を明確に禁止するとともに、事業者に対して防止措置を講じる努力義務を課しています。

本記事では、施行された条例の概要や、全国の自治体における最新の動向、そして企業に求められる具体的な対策について解説します。

カスハラ防止条例が東京都・北海道・群馬県で施行開始

2025年4月1日、東京都、北海道、群馬県において、カスハラ防止条例が施行されました。都道府県レベルでのカスハラ防止条例の施行は、全国で初めてとなります。

カスハラ防止条例は、顧客等からの暴言や脅迫、不当な要求といった著しい迷惑行為から従業員を守り、誰もが安心して働ける環境を確保することを主な目的としています。

事業者に対しては、相談体制の整備や従業員への研修実施といった、カスハラを未然に防ぐための具体的な取り組みを努力義務として課しています。

カスハラ防止条例施行の背景：なぜ今、カスハラ対策が急務なのか

近年、顧客等による過度な要求や理不尽な言動、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が、業種を問わず深刻化しています。

従業員がカスハラに遭遇すると、心身に強いストレスを受け、業務パフォーマンスの低下につながる懸念があります。厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によると、カスハラを経験した人の約半数が「仕事への意欲が減退した」と回答したほか、一部では「眠れなくなった」「会社を休むことが増えた」といった健康への影響も報告されています。

精神的・身体的な負担は従業員のモチベーションを著しく低下させます。結果として、企業全体の生産性低下や、人材の流出といった経営上のリスクにも影響する可能性があります。

従業員を守り、健全な事業活動を維持するために、カスハラ対策の強化が社会全体で強く求められています。国レベルでの対策も進んでいますが、より現場に近い自治体が具体的なルール整備を率先して進めたことが、今回の条例施行につながりました。

東京都・北海道・群馬県のカスハラ防止条例の概要

2025年4月に施行された東京都、北海道、群馬県のカスハラ防止条例に共通する点は以下の通りです。

• カスハラの明確な禁止：顧客等が従業員に対して行う、暴言や脅迫といった著しい迷惑行為を禁止しています。
• 正当な要求への配慮：顧客からの正当な意見表明や要望といった権利行使を不当に妨げないよう配慮する旨が規定されています。
• 事業者の責務：事業者に対し、カスハラ防止のために主体的な取り組み（防止措置）を講じるよう努力義務を課しています。
• 罰則規定なし：2025年4月時点では、条例に違反した加害者への直接的な罰則は設けられていません

  
  

条例の対象は、各都道県内の事業者、そこで働く従業員、そして顧客等を含みます。事業者は、条例の趣旨を理解した上で自社の状況に合わせた対策を進める必要があります。

全国の自治体におけるカスハラ防止条例の制定・検討状況

東京都、北海道、群馬県での施行を皮切りに、カスハラ防止条例の制定に向けた動きは全国の自治体に広がりを見せています。

愛知県や三重県では、カスハラ防止条例を制定する方針がすでに示されているほか、岩手県や栃木県、埼玉県など複数の県でも、条例制定に向けた検討が進んでいます。

【カスハラ防止条例の制定・検討状況】

※本情報は2025年4月時点のものです。最新情報は各自治体の発表をご確認ください。

今後、さらに多くの自治体で同様の条例が制定される可能性は高いでしょう。企業は、自社の拠点がある地域だけでなく、全国的な動向を継続的に把握していくことが求められます。

企業はどう対応すべき？カスハラ防止条例が求める具体的な防止策

カスハラ防止条例では、事業者にカスハラ防止のための主体的な取り組みが努力義務として求められています。

東京都が公開している「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」から、事業者が取り組むべき対策例を一部ご紹介します。

カスハラ対策の対応方針の明確化と周知・啓発

• 組織のトップが、カスハラ対策の方針・姿勢を明確に示す。
• カスハラへの対応の在り方を就業者に周知・啓発し、教育する。

カスハラを行ってはならない旨の方針の明確化と周知

• 取引先等への無理な要求や、他社従業員へのハラスメントを行わない方針を明確にし、社内で周知する。
• カスハラを行った従業員への厳正な対処方針を規定し、周知する。

相談窓口の設置、適切な相談対応の実施

• 従業員向けの相談窓口（担当者含む）を設置し、周知する。
• 相談内容に応じて、担当者と人事部門等が連携できる体制を構築する。

被害従業員への配慮

• 相談者・行為者等のプライバシー保護策をマニュアル化し、担当者は遵守する。
• プライバシー保護に関する担当者研修を実施する。

上記以外にも詳細な指針が示されています。詳細は、以下の東京都のガイドラインをご確認ください。

参考：カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）｜東京都

また、こうした対策に取り組む企業を支援するため、東京都は経済的な支援策も打ち出しています。以下の記事では奨励金制度の詳細について解説しているので、こちらもあわせて参考にしてください。

関連記事：東京都がカスハラ防止対策を実施する企業に40万円の奨励金の支給を決定（2025年6月から募集開始）

電話でのカスハラ対策ならIVRy

「カスハラ対策を進めたいけれど、何から始めれば良いか分からない…」そうお悩みの企業担当者様も多いのではないでしょうか。特にお客様と直接言葉を交わす電話応対は、具体的な対策を打ち出しにくいと感じている方もいるかもしれません。

そんな電話特有の課題解決に、月額2,980円から導入できる電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し「〇〇のお問い合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

具体的には以下のようなメリットがあります。

• スムーズな担当部署への転送：用件に応じて適切な部署へ自動で電話を振り分けます。お客様の待ち時間短縮や、たらい回しによる不満の発生を防ぎます。
• 全通話を録音：万が一トラブルが発生した場合も、客観的な記録として会話内容を確認できます。録音データはクラウドで安全に管理されます。
• 対応履歴を記録：電話番号ごとに過去の対応履歴が残るため、担当者が変わってもスムーズな情報共有が可能です。

VRyを導入すると、カスハラ防止対策になるのはもちろん、電話業務の効率アップも期待できます。

貴社のカスハラ対策と働きやすい環境づくりを、IVRyで一歩前に進めてみませんか？まずは詳しい機能や導入事例を資料でご確認ください。