自治体職員へのカスハラ被害の実態が共同通信の調査で明らかに。暴言や無言電話など

共同通信社の調査により、自治体職員が住民からのカスタマーハラスメント（カスハラ）に悩まされている実態が浮き彫りになりました。暴言や無言電話、SNSでの誹謗中傷など、その被害は深刻であり、職員の心身を蝕んでいます。

本記事では、自治体職員へのカスハラの実態や背景、各自治体のカスハラ対策事例について解説します。

自治体職員へのカスハラ被害の実態が共同通信の調査で明らかに

共同通信社が2025年2〜3月にかけて実施した都道府県へのアンケート調査では、自治体職員が受けた悪質なカスハラの具体例が報告されています。

参照：自治体職員、住民のカスハラ直面　暴言、SNSでの中傷に悩み｜共同通信

今回の調査結果は、自治体職員へのカスハラ被害が、一部の地域や職員に限った話ではなく、全国共通の根深い課題であることを改めて浮き彫りにしました。

なぜ矛先が自治体職員に？カスハラを生む背景

自治体職員がカスハラの標的になりやすい背景には、住民側の意識や行政サービスの特性、社会的な要因が考えられます。

まず挙げられるのが、一部住民の権利意識です。「税金を払っているのだから何を言ってもいい」「公僕なのだから住民の言うことは何でも聞くべきだ」といった誤った認識から、職員に対して過剰な要求や威圧的な言動をするケースが見られます。

また、行政手続きの特性も一因です。法律や条例に基づく手続きは、複雑で時間を要したり、公平性の観点から住民の要望に沿えなかったりする場合があり、それが不満を招きカスハラにつながる可能性もあります。

さらに、社会全体のストレスの高まりもカスハラを誘発する一因と考えられています。個人的な不満や不安のはけ口として、自治体職員に攻撃的な言動が向けられることも少なくありません。

こうした要因が複合的に絡み合い、自治体職員がカスハラの被害に遭いやすい状況を生んでいると考えられます。

自治体におけるカスハラの特徴

全日本自治団体労働組合の「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書（2020年）」によると、精神的な負担の大きい相談業務を担当する部署や、住民との直接的な接触が多い業務では、カスハラのリスクが高まる傾向にあります。

また同調査では、特定の住民が繰り返し迷惑行為を行うケースが多い実態も明らかになりました。「（迷惑行為を）何回も繰り返す人はいない」との回答はわずか9.4％に留まっており、多くの職員が同じ住民からのカスハラ被害に遭遇している実態を示唆しています。

さらに「中には何回も繰り返す人がいる」という回答も約半数（48.7%）にのぼり、問題の根深さがうかがえます。

繰り返される悪質なカスハラに対しては、丁寧なコミュニケーションや対話では解決が難しいケースも少なくありません。組織として毅然とした態度を示し、より踏み込んだ対応策の検討が求められます。

条例制定から名札変更、通話録音まで。各自治体のカスハラ対策事例

職員を悪質なカスハラから守るため、全国の自治体で具体的な対策を講じる動きが急速に広がっています。以下に、実際に導入されている取り組み事例をまとめます。

こうした対策は、カスハラに対する組織的な意思表示となり、自治体職員の心理的な負担軽減や安全確保に一定の効果が期待されます。

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