カスハラ裁判例から学ぶ：具体的な事例と企業が取るべき対応策

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業が直面する重大なリスクの一つです。顧客への丁寧な対応は重要である一方、不当な要求や過剰な言動には毅然とした対応が必要な場合もあります。しかし、何が「カスハラ」に該当するのかを明確に定義するのは難しいと感じる企業も多いでしょう。

本記事では、実際に裁判に発展したカスハラ事例とともに、カスハラの定義や企業が取るべきカスハラ対策を解説します。

カスハラの定義とは？

厚生労働省は、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止対策として、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成し、企業向けに公開しています。 このマニュアルでは、カスハラを以下のように定義しています。

具体的には、暴言や脅迫、過度に長時間の拘束、不合理で過剰な要求などがカスハラに該当します。

これらの行為は、従業員の精神的および身体的健康に深刻な悪影響を与えるだけでなく、職場環境の悪化を引き起こします。そのため、企業は従業員を保護し、健全な労働環境を維持するために、適切な対応策を講じる必要があります。

参照：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

カスハラ対策不足による企業側のリスク

カスハラ対策を怠ると、企業は深刻な問題に直面する可能性があります。例えば、従業員が精神的・身体的ストレスにより離職することで、人材不足や採用コストの増加が発生します。職場環境が悪化すれば、生産性が低下し、サービス品質の低下にもつながります。

また、対応不足が明るみになると企業イメージが損なわれ、顧客離れや採用力の低下を招きます。さらに、最悪の場合は、労働環境改善を求める従業員からの訴訟や、監督指導の対象となることも考えられます。

これらのリスクが複合的に影響し、企業の業績や事業存続に悪影響を及ぼす恐れがあります。  

カスハラのタイプ別に裁判例を紹介

ここでは、実際の裁判例を通して、カスハラがどれほど深刻な問題となり得るのかを見ていきましょう。

カスハラ裁判例：暴言・脅迫型

“大阪市は、職員への暴言や膨大な数への情報公開請求などを繰り返した住民に対し、業務に支障をきたしたとして面談強要行為の差し止め・損害賠償請求を行いました。

被告となった住民は、特定の職員の略歴といった情報公開請求を合計53回行い、多い時には1日に5～6回もの電話をかけ、暴言や侮蔑的な発言を繰り返していたといいます。

平成28年6月15日の判決で大阪地方裁判所は、住民による業務妨害を認定し、市側の差し止め請求と80万円の賠償請求を認めました。”

引用元：法律の知識

カスハラ裁判例：理不尽な要求型

“2023年、男性が、宅配便の誤配送トラブルが2回続いたことから、大分市内にある運送会社の受付カウンターで、営業所長に「どう責任とるんか」「ミスした奴をクビにしろ」などと大声で怒鳴り、土下座をさせ、その様子を携帯電話で撮影した事案です。

男性は強要罪で起訴され、裁判所は、「クレームの域を明らかに超えた非難に値する行為」として、男性に懲役10か月、執行猶予3年の有罪判決を言い渡しました。”

引用元：弁護士法人咲くやこの花法律事務所

“保険会社の従業員が、保険契約者から多数回かつ長時間にわたって電話をかけられ、さらに勤務時間外の電話連絡を強要されたことにつき、会社が保険契約者に対する妨害行為の差止仮処分を求めた事例。

東京高裁は、顧客の権利行使としての相当性を超えること、従業員に受忍限度を超える困惑や不快を与えること、業務に及ぼす支障の程度が著しく、事後的な損害賠償では回復困難な重大な損害が発生することなどを理由として、妨害行為に関する差止仮処分命令を発しました。”

引用元：契約ウォッチ

カスハラ裁判例：誹謗中傷型

“2013年、アパレルチェーン店で女性がタオルケットに穴が空いているというクレームをつけて店員に土下座をさせ、土下座をしている画像とともに店舗と店員の実名を出したコメントをX（旧Twitter）に投稿した事案です。この投稿は瞬く間にネット上で拡散され話題となり、投稿者を批判するコメントが殺到しました。

女性は名誉毀損罪で略式起訴され、30万円の罰金刑が科されました。”

引用元：弁護士法人咲くやこの花法律事務所

企業が実践すべきカスハラ対策

ここでは、従業員を守りながらリスクを回避するために企業が実践すべきカスハラ対応策の例を紹介します。

1. 従業員教育と相談窓口の設置

従業員がカスハラに冷静に対応できるよう、カスハラの定義や事例、対応フローを明確にした研修やレクチャーを実施しましょう。ロールプレイング形式の研修は、実践力を高めるために効果的です。

さらに、カスハラ発生時に速やかに相談できる窓口を設置します。窓口の担当者を明確にし、相談内容が外部に漏れないよう秘密保持を徹底することで、従業員が安心して相談できる環境を整えます。

2. 顧客対応マニュアルの作成と記録の徹底

顧客対応マニュアルを整備し、よくある迷惑行為や要求への適切な対応例を記載します。具体的な事例を挙げて基準を明確にすることで、従業員の判断力を向上させ、迅速な対応を可能にします。

また、発生したカスハラについては日時や状況、対応内容を詳細に記録しましょう。事案の記録や通話録音などを残すことにより、再発防止策を立てたり、必要に応じて法的措置を取ったりする際の証拠として活用できます。 

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3. リスク管理と賠償責任保険の導入

カスハラがもたらすリスクに備え、リスク管理体制を強化しましょう。例えば、従業員の顧客対応をモニタリングすることで、潜在的なリスクを早期に発見できます。

また、賠償責任保険を導入することで、悪質なカスハラへの法的対応や損害賠償にかかる費用をカバーできます。カスハラ対策のための保険商品は近年充実しており、企業規模や業務内容に合わせた複数のプランが提供されています。

社内でのリスク管理と保険を組み合わせることで、より強固なリスク対策を実現できるでしょう。

カスハラから企業と従業員を守るために

カスハラ対策は、従業員の保護と職場環境の維持だけでなく、企業の評判や持続可能性に直結する重要な取り組みです。基本方針の明確化、従業員教育、システムの活用などを組み合わせ、組織全体で対応策を強化することが必要です。

特に電話応答が多い企業では、IVR（音声自動応答）や通話録音などの機能を導入することで、顧客からの過剰な要求を未然に防げるでしょう。

事前の適切な対策により、企業は健全な労働環境を提供し、リスクを最小限に抑えることが可能となります。

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