「名札は苗字のみ」大津市職員の約6割に及ぶカスハラ被害を受けて防止対策を策定 ー アンケートから見えた課題

滋賀県大津市で実施された職員アンケートにより、回答者の約6割がカスタマーハラスメント（カスハラ）を経験していることが明らかになりました。

この調査では、「対応方法の不明瞭さ」や「名札による個人特定リスク」といった組織が抱える課題も浮き彫りにしています。

本記事では、大津市のアンケート結果を基にカスハラ発生の背景や市が進める対策について解説します。

大津市職員の62.2%がカスハラ被害、窓口・福祉分野で多発

読売新聞が伝えたところによると、大津市が2024年8月に全職員4,770人を対象に実施したアンケートでは、回答者777人のうち62.2%にあたる483人が「カスハラを職場で受けたことがある」と回答したとのことです。

特に被害報告が多かったのは、市民と直接対話する機会が多い窓口業務や福祉関連業務です。アンケートでは、具体的なカスハラの内容として「行政手続きへの不当な要求」や「長時間の拘束」などが多く挙げられています。

さらに、15分おきの繰り返しの電話や机を叩く行為、言葉による脅しといった事例も報告されているとのことです。

来庁者等からの過度な要求や威圧的な言動は、職員の心身に大きな負担を与え、結果として行政サービス全体の質の低下を招く懸念があります。

なぜカスハラは起きる？ アンケートから見えた課題

大津市のアンケートでは、カスハラ被害の実態に加えて、その背景にある市側の課題も明らかになりました。アンケートから以下の3点が課題として指摘されています。

• 職員のカスハラ対応方法が不明瞭
• 名札がフルネームで個人を特定されやすい
• 職員の接遇レベルが低くカスハラを招きやすい

加えて「来庁者側がカスハラを知らない」という声もあり、市民側のカスハラに関する認知度向上も課題の一つと考えられます。

組織内の体制不備と市民側の認識不足、双方の要因がカスハラ発生の背景にあると考えられます。

大津市のカスハラ防止対策 ー 名札表記見直しや通話録音など

大津市は、職員アンケートの結果を踏まえ、職員保護と安定した行政サービス提供のため、2025年4月からカスハラ防止対策に乗り出しました。

主な取り組み内容は、以下の通りです。

• 名札表記の見直し： 職員の安全確保の観点から、名札の「顔写真」を廃止。表記も従来のフルネームから「名字のみ」とし、漢字表記から「ひらがな・ローマ字」表記へ変更しました。
  
  
• 電話対応録音と録音・撮影制限： 外線電話の多い所属からの希望に応じ、通話録音装置を配布。加えて、庁舎内での承認のない撮影や録音等を禁止する旨を明示しました。
  
  
• 周知・啓発の強化： ハラスメント防止指針を改正し、防止冊子や研修にもカスハラ項目を追加しました。また、啓発ポスターや対応マニュアルを作成し、職員への周知と意識向上を図っています。
  

参照：大津市カスタマーハラスメント防止対策

大津市はこうした対策を通じ、職員が安心して業務に集中できる環境整備を進めています。

電話でのカスハラ対策ならIVRy

大津市では、カスハラ対策の一環として通話録音装置を配布するなどの取り組みを進めています。

しかし、アンケートにもあった「繰り返しの電話」のように、電話特有のカスハラには通話の録音だけでは対応しきれない側面もあります。

そのような電話特有の課題解決には、月額2,980円から利用できる電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」の導入が有効です。IVRyは、かかってきた電話に対して「〇〇の件は1番へ」といった自動音声案内で一次対応を行うシステムです。

IVRyを導入いただくことで、以下のようなメリットが期待できます。

• 自動応答による一次対応：職員が直接電話を受ける件数を減らすことで、職員の心理的負担を軽減できます。
• 用件に応じた自動振り分け：用件に応じて適切な部署へ振り分けるため、担当外の職員が対応する負担や、たらい回しによる市民の不満を減らします。
• 全通話録音：全ての通話を録音し、クラウド上に保管。万が一の際の事実確認や証拠として活用できます。

IVRyを活用すれば、電話でのカスハラ抑止策を強化できるだけでなく、電話対応業務全体の効率化にもつながります。

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