電話システムの基礎知識から選び方まで徹底解説！

ビジネスフォンの老朽化や、2024年1月から順次開始されている固定電話網のIP網への移行に伴い、多くの企業で電話システムの見直しが急務となっています。

本記事では、新しい電話システムの中心である「クラウドPBX」を軸に、その仕組みやメリット・デメリット、従来型との違い、そして自社に最適なシステムの選び方と費用まで、詳しく解説します。

電話システムとは

ビジネスにおける電話システムとは、単に電話機を設置するだけでなく、複数の外線と内線を効率的に管理・制御するための仕組み全体を指します。

この中核を担うのがPBX（Private Branch Exchange：構内交換機）です。PBXがあることで、限られた電話回線を複数の社員で共有したり、内線同士で無料通話したり、かかってきた電話を他の担当者に取り次いだりといった、ビジネスに不可欠な機能が利用可能になります。

電話システムの種類

電話システムは、大きく分けて「従来型（オンプレミス型PBX）」と、インターネット回線を利用する「クラウドPBX」や「IP電話」に分類されます。それぞれの特徴を理解し、自社に最適な選択肢を見つけましょう。

従来型電話システム（PBX）

従来型の電話システムは、オフィス内にPBX（主装置）という物理的な機器を設置し、そこから各ビジネスフォンへ電話回線を配線する仕組みです。

長年の実績があり安定性が高い一方、高額な初期投資や設置工事が必要で、導入までに時間がかかります。また、従業員の増減やオフィスの移転に合わせて設定を変更する際にも、専門業者による作業と追加コストが発生するなど、柔軟性に欠ける点がデメリットです。

クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、従来オフィス内に設置していたPBXの機能を、ベンダーが管理するクラウド上のサーバーで提供するサービスです。

物理的なPBXが不要で、インターネット環境さえあれば利用できるため、初期費用を大幅に抑え、短期間で導入できます。スマートフォンやPCを内線端末として利用できるため、場所を選ばない柔軟な働き方に対応できるのが最大の特徴です。

IP電話とその利点

IP電話は、インターネットプロトコル（IP）技術を利用して音声データを送受信する電話サービスの総称です。インターネット回線を使うため、従来の電話回線に比べて通話料が安価なのが大きな特徴です。

クラウドPBXは、このIP電話の技術を活用して、内線通話や転送といったビジネスフォン特有の機能を実現する「システム」の一種です。つまり、クラウドPBXはIP電話という大きな枠組みの中の、特にビジネス利用に特化した高機能なサービスと位置づけられます。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXが急速に普及している背景には、コスト削減や柔軟性など、中小企業にとって多くのメリットがあります。ここでは、特に重要な3つの利点をご紹介します。

コスト削減の可能性

クラウドPBXの最大のメリットは、コストを大幅に削減できる点です。高価なPBX装置の購入や設置工事が不要なため、初期投資を最小限に抑えられます。

また、月額料金制のサービスが多く、保守・メンテナンスもベンダー側で行われるため、専門のIT担当者を置く必要がありません。さらに、拠点間やスマートフォンとの内線通話が無料になるため、日々の通信コスト削減にもつながります。

柔軟な拡張性

事業の成長や変化に柔軟に対応できる拡張性の高さも、クラウドPBXの大きな魅力です。

従業員が増えた場合でも、Web上の管理画面からアカウントを追加するだけで、すぐに電話機を増設できます。逆に、利用者が減った場合も簡単に契約数を減らせるため、無駄なコストが発生しません。オフィスの移転時も、新しい場所でインターネットに接続するだけで、設定や電話番号をそのまま利用できます。

テレワーク環境への適応

クラウドPBXは、現代の多様な働き方に最適です。従業員のスマートフォンやPCに専用アプリをインストールするだけで、場所を問わずに会社の代表番号で発着信が可能になります。

これにより、在宅勤務や外出中の営業担当者も、オフィスにいるのと同じように電話業務を行えます。電話の取り次ぎもスムーズに行えるため、業務効率が向上し、機会損失を防ぐことができます。

電話システムの選び方

数あるサービスの中から自社に最適な電話システムを選ぶためには、いくつかの重要な判断基準があります。ここでは、後悔しないための3つの選び方のポイントを解説します。

企業規模に応じた選択

電話システムの料金プランは、利用するユーザー数によって大きく異なります。

従業員数名程度の小規模オフィスであれば、ユーザー単位で課金されるシンプルなプランが適しています。一方、数十名規模の企業であれば、一定数のユーザーまで定額で利用できるパッケージプランの方がコスト効率が良い場合があります。自社の現在の規模と将来の成長予測に合わせて、最適な料金体系を提供しているベンダーを選びましょう。

必要な機能の確認

クラウドPBXは多機能ですが、すべての機能が自社に必要とは限りません。

まずは、「内線通話」「転送機能」「留守番電話」といった基本的な機能が業務要件を満たしているかを確認します。その上で、「通話録音」「IVR（自動音声応答）」「CRM連携」といった高度な機能が必要かどうかを検討しましょう。不要な機能のために余計なコストを支払うことがないよう、機能の要件を明確にしておくことが重要です。

セキュリティ対策の重要性

インターネットを利用するクラウドPBXでは、セキュリティ対策が不可欠です。不正アクセスによる情報漏洩や、電話の盗聴といったリスクを防ぐため、ベンダーがどのようなセキュリティ対策を講じているかを確認する必要があります。

通信の暗号化、アクセス制限、24時間365日の監視体制、第三者機関によるセキュリティ認証の取得などをチェックし、信頼できるサービスを選びましょう。

電話システムの最新トレンド

電話システムは、他のIT技術と同様に日々進化しています。ここでは、今後のビジネスコミュニケーションを大きく変える可能性のある2つのトレンドをご紹介します。

AIと自動化の導入

近年、AI（人工知能）を活用した電話システムが増えています。かかってきた電話の内容をAIが解析し、リアルタイムで文字起こしをしたり、問い合わせ内容に応じて自動で回答を生成したりといったことが可能になります。

これにより、オペレーターの負担が軽減されるだけでなく、通話データを分析して顧客対応の品質向上やマーケティングに活用することもできます。

ビデオ通話機能の統合

電話システムは、もはや音声通話だけのものではありません。多くのクラウドPBXサービスでは、ビデオ会議やビジネスチャット機能が統合された「ユニファイドコミュニケーション（UC）」ツールとしての側面を強めています。

これにより、社内外のコミュニケーションが単一のプラットフォーム上で完結し、さらなる業務効率化が期待できます。

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