東京都が制定を目指す「カスハラ防止条例」とは

カスハラと正当なクレームの境界線

具体的にカスハラに該当する行為としてはどのようなものがあるのでしょうか。東京都はカスハラに該当する行為と該当しないと考えられる行為について、「3千円で購入した子どもの誕生日ケーキの名前が間違っていた場合」を例としてあげています。

申出の内容が不当な場合

• 行為の手段が不当: 店員の胸ぐらを掴み1億円を要求 → カスハラに該当
• 行為の手段が相当: 丁寧な口調で1億円を要求 → カスハラに該当

申出の内容が相当な場合

• 行為の手段が不当: 店員の胸ぐらを掴み3千円の返金を要求 → カスハラに該当
• 行為の手段が相当: 丁寧な口調で返金や交換の希望を申し出 → 原則としてカスハラに該当しないが、状況により該当する場合も

実際の現場では、これらの判断が難しいグレーゾーンも多いことが示されています。

東京都が制定を目指すカスハラ防止条例は、従業員の保護と企業の健全な運営を目的としています。具体的な防止策を盛り込み、企業向けのガイドラインや教育・研修の強化、被害者支援体制の整備など、多角的なアプローチを採用しています。この条例により、カスハラの問題が解決され、従業員が安心して働ける環境が実現することが期待されます。

ソース：公労使による 「新しい東京」実現会議（5月22日）

電話でのカスハラ対策ならIVRy

電話でカスハラに対策するなら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がおすすめです。IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

電話によるカスハラ対策には、こうしたテクノロジーを活用する方法が効果的と言われており、事前のカスハラ防止に役立つほか、万が一、法的措置を取ることになった際にも有効的です。

自動で音声録音される

IVRyではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

IVRyは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

IVRyでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、カスハラやクレームを防ぐのにつながります。