東京都が制定を目指す「カスハラ防止条例」とは

東京都は、国内初の「カスハラ防止条例」の制定に向けて、2023年10月に「カスタマーハラスメント防止に関する検討部会」を設置し、現状を分析するとともに、対策のあり方を検討しています。

報道によると、年内の都議会への提出を目指しており、2024年5月22日にはこれまでの検討状況をまとめた資料が紹介されました。
この記事では、東京都が「カスハラ防止条例」の制定に動き出した背景と、現在の検討状況について紹介します。

カスタマーハラスメントの定義と影響

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、商品やサービスを利用する客が従業員に対して、正当な理由がない過度な要求や暴行、脅迫などの違法行為を行うことを指します。

こうした行為は、働く人の就業環境を悪化させるだけでなく、サービスの品質低下や事業活動の継続にも悪影響を及ぼします。

特に働き手が集中する東京都では、カスハラが深刻化しており、法律がない中では条例が必要という考えから、今回の制定の動きにつながっています。

検討部会の構成と議題

「カスタマーハラスメント防止に関する検討部会」には、各団体からの推薦者や労働法の識者などが参加しています。これまでに4回開催され、以下の議題について意見が交わされました。

詳細に関しては、東京都の公式サイトで資料が公開されています。

1. カスタマーハラスメントへの対応に関する現状分析と論点整理
2. カスタマーハラスメント防止対策の具体的な手法
3. カスタマーハラスメント防止のためのルール作り
4. カスタマーハラスメント防止のルールの具体的な内容

カスハラ防止条例の検討状況

「カスハラ防止条例」は、基本的な定義を条例で定め、具体的な行為をガイドラインで示すことで、社会全体の共通理解を図る方針です。
また、罰則を設けずに広い行為を禁止していく考えです。

カスハラに該当する行為としては、「就業者に対する暴行、脅迫などの違法行為」や「暴言、正当な理由がない過度な要求などの不当な行為（著しい迷惑行為）」が挙げられ、就業環境を害するものとされています。

5月22日に共有された内容は、以下のYouTube動画で確認できます。

カスハラと正当なクレームの境界線

具体的にカスハラに該当する行為としてはどのようなものがあるのでしょうか。東京都はカスハラに該当する行為と該当しないと考えられる行為について、「3千円で購入した子どもの誕生日ケーキの名前が間違っていた場合」を例としてあげています。

申出の内容が不当な場合

• 行為の手段が不当: 店員の胸ぐらを掴み1億円を要求 → カスハラに該当
• 行為の手段が相当: 丁寧な口調で1億円を要求 → カスハラに該当

申出の内容が相当な場合

• 行為の手段が不当: 店員の胸ぐらを掴み3千円の返金を要求 → カスハラに該当
• 行為の手段が相当: 丁寧な口調で返金や交換の希望を申し出 → 原則としてカスハラに該当しないが、状況により該当する場合も

実際の現場では、これらの判断が難しいグレーゾーンも多いことが示されています。

東京都が制定を目指すカスハラ防止条例は、従業員の保護と企業の健全な運営を目的としています。具体的な防止策を盛り込み、企業向けのガイドラインや教育・研修の強化、被害者支援体制の整備など、多角的なアプローチを採用しています。この条例により、カスハラの問題が解決され、従業員が安心して働ける環境が実現することが期待されます。

ソース：公労使による 「新しい東京」実現会議（5月22日）

電話でのカスハラ対策ならアイブリー

電話でカスハラに対策するなら、電話自動応答サービス「アイブリー」がおすすめです。アイブリーは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

電話によるカスハラ対策には、こうしたテクノロジーを活用する方法が効果的と言われており、事前のカスハラ防止に役立つほか、万が一、法的措置を取ることになった際にも有効的です。

自動で音声録音される

アイブリーではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

アイブリーは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

アイブリーは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

アイブリーでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、カスハラやクレームを防ぐのにつながります。

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も

東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。

また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。

この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。

対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。

取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。

まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。

※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。

参考：東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金