電話対応の苦手意識を克服！聞き取れない原因と対策を解説

仕事で電話対応が必要な場合、相手が話す内容を聞き取れないことで苦手意識を持っている方が多いようです。特に新人社員や若手社員は、緊張や不安から会話を正確に聞き取れず、どう対処すれば良いか悩むこともあるでしょう。

この記事では、電話対応が苦手な方や電話の内容をうまく聞き取れずに悩んでいる方に向けて、具体的な対策と使えるフレーズを詳しく解説します。

電話が聞き取れない具体的な原因は？

電話が苦手な理由は人によってさまざまですが、「うまく聞き取れない」「緊張して何を言えば良いかわからない」と感じている人が多いようです。

聞き取れない具体的な原因を理解し、事前に対策しておけば、電話対応に対する苦手意識も軽減できるでしょう。では、実際によくある原因から解説します。

原因1：電話対応に対して緊張や不安がある

電話対応が苦手な人は、緊張や不安が原因で相手の話を聞き取れないことがあります。特に、新人のうちはオフィス環境や話し方に慣れていないため、会話を聞き逃してしまうことや、ミスを恐れてさらに緊張してしまうことがあります。

緊張や不安を過度に感じると、相手の話に注意を払うことが難しくなり、重要な情報を聞き逃す可能性が高くなります。

原因2：周辺環境が騒がしい

オフィスやデスク周辺が騒がしいと、電話での意思疎通に問題が発生しやすくなります。大きな声で話す社員や他の電話業務の音があると、相手の声が聞き取りにくくなり、必要な情報をキャッチできないことも考えられます。

また、周囲の会話に気を取られると集中力が低下し、適切に応答できなくなります。さらに、電話機の音量設定が適切でない場合も、聞き取りが困難になることがあります。

原因3：相手の話すスピードが速い・声が小さい

聞き取れない原因は、相手の話すスピードや声のボリュームによる場合もあります。早口で話す相手の場合や声が小さい場合も聞き取れない原因のひとつでしょう。

また、独特のアクセントがある人との会話では、内容を理解するのが困難なことも。その結果、正確な情報を得ることが難しくなり、対応が遅れたり誤解が生じたりすることもあります。

原因4：知識不足または経験不足

対応する電話の内容や専門用語に慣れていないと、相手の話を理解するのが難しい場合があります。特に、初めて聞く言葉は聞き取りが難しいため、内容を瞬時に理解できず、会話のスピードについていけないことも珍しくありません。

また、電話対応の経験が少ないと、過度に緊張しやすく、内容を誤って記憶してしまうなどのミスにつながることもあるでしょう。

電話が聞き取れないときの具体的な対応

次に、聞き取りにくい電話に対処するための具体的な対応方法を紹介します。以下の実践的な対策を取り入れることで、電話対応の不安を軽減し、スムーズなコミュニケーションを実現できるはずです。

対応1：聞き取れなかったポイントを聞き返す

電話で相手の話が聞き取れない場合は、遠慮せずに聞き返すことが大切です。

例えば、名前を聞き取れなかった場合は「申し訳ありませんが、もう一度お名前を伺ってもよろしいですか？」と丁寧に尋ねることで、相手に失礼なく情報を再確認できます。

何度も聞き返すのは気が引けるかもしれませんが、正確な情報を得るためには必要です。

対応2：電話の音量を調整する

電話機の音量設定が適切でないと、相手の声が聞き取りにくくなります。通話時の音量は自分に合ったレベルに調整しておきましょう。

特に、周囲が騒がしい場合や相手の声が小さい場合は、音量を上げることで聞き取りやすくなります。また、ノイズキャンセリング機能のあるヘッドセットを使用するのも効果的です。

対応3：メモを取りながら聞く

電話の内容をメモすることで、重要な情報を聞き逃さずに済みます。メモを取りながら会話を進めれば、聞き取れなかった部分を後で確認する場合にも役立ちます。

また、復唱することで相手に内容を確認してもらい、正しい情報を得ることもできます。例えば、「お名前は〇〇様でお間違いないでしょうか？」と復唱することで、相手に訂正してもらいやすくなります。

対応4：静かな場所に移動する

周囲の騒音が原因で電話が聞き取りにくい場合は、静かな場所に移動してかけ直すのが効果的です。

オフィス内で静かなスペースがない場合は、会議室や空いている部屋を利用するのもひとつの方法です。移動が難しい場合は、相手に事情を説明して、かけ直してもらうことを提案するのも良いでしょう。

電話が聞き取れなかったときの具体的な聞き返し方

内容を聞き取れなかった場合でも、適切なフレーズを使えば、失礼なく再確認できます。

ここでは、具体的な聞き返しのフレーズをいくつか紹介します。これらのフレーズを活用して、スムーズな電話対応を目指しましょう。

名前を聞き取れなかった場合

「申し訳ありませんが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

「お手数ですが、お名前の漢字を教えていただけますか？」

会社名や部署名を聞き取れなかった場合

「恐れ入りますが、会社名をもう一度教えていただけますでしょうか？」

「念のため、部署名をもう一度伺ってもよろしいでしょうか？」

用件を聞き取れなかった場合

「失礼ですが、もう一度ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？」

「お話の内容を確認させていただきたいのですが、もう一度お願いできますか？」

日時や場所を確認したい場合

「恐れ入りますが、日時をもう一度確認させていただけますか？」

「お約束の場所をもう一度教えていただけますでしょうか？」

声が聞き取りにくい場合

「申し訳ありませんが、お電話が遠いようです。もう一度お話しいただけますか？」

「音声が途切れていますので、もう一度お話しいただけますか？」

「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」

電話が聞き取れずに苦手意識を持っている方でも、事前の準備や適切な対応がわかれば電話対応スキルを向上させることができます。

実践を繰り返して、電話対応に対する自信をつけていきましょう。

IVRyなら電話の一次対応を自動化できる

電話対応に苦手意識を持つ人が増えているため、全社員が質の高い電話対応を行うには、研修やトレーニングが必要になる場合があります。

社員教育にかかる時間を削減し、効率的かつ高品質な電話対応を目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。

音声応答で一次受付を自動化

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやAI電話代行により電話の取り次ぎをすべて自動化することができます。

応答用のテキストは自由に作成できるため、どのような業種のどのような用件でもスムーズな対応が可能。社員の電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能です。

担当部署へ自動転送も可能

「IVRy」はかかってきた電話を自動で担当部署に転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ直接電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、社員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

通話録音が残るので、聞き取れなかった点も確認できる

「IVRy」では、すべての通話を自動で録音しています。何度でも聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや社員教育の教材としても活用できます。

また、電話の内容を聞き取れなかった場合やメモを取り忘れた場合も、後から通話録音を確認できるので安心です。

月額2,980円~最短当日に導入できる

「IVRy」は他にも電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短で当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応品質の向上・維持をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。