電話対応に追われる！電話対応を劇的に効率化する3つの方法とは？

電話対応は、顧客満足度を大きく左右する重要な業務です。しかし、問い合わせが集中すると対応漏れや顧客の長い待ち時間が発生しやすく、多くの企業が課題を抱えています。さらに、電話業務に追われるあまり、本来行うべき業務に十分な時間を割けないケースも少なくありません。

そこでこの記事では、電話対応で発生しやすい課題や電話業務の効率化方法、システムを活用した効率化のトレンドをご紹介します。

1.電話対応で発生しがちな課題

まずは電話対応で頻発する課題を整理します。

対応漏れや遅延

電話の件数が多い職場では、顧客からの問い合わせに対する対応漏れや遅延が発生しやすくなります。特に、担当者が不在の際に適切な引き継ぎが行われない場合、問い合わせ内容が放置されてしまう恐れがあります。こうした状況は顧客満足度の低下を招くだけでなく、企業の印象にも悪影響を与えます。

問い合わせ集中による待ち時間の問題

午前中や終業時間の前後など、問い合わせが集中しやすい時間帯には電話対応が追いつかず、顧客の待ち時間が長くなる場合があります。待たされる時間が長いほど不満が高まり、企業への信頼度も下がってしまいます。

業務負担の偏り

一部の担当者に問い合わせが集中すると、その担当者の負担が増えすぎてほかの業務に支障をきたす恐れがあります。こうした負担の偏りが慢性化すると、従業員のモチベーションが低下し、最終的には離職リスクを高める要因にもなりかねません。

対応品質のばらつき

電話を受ける人によって対応方法が異なると、対応品質にばらつきが生じてしまいます。特に、担当者に引き継ぐ前のヒアリングが不十分だと、その後の対応が滞り、スピーディな問題解決が難しくなります。

こうした電話業務の課題は、対応に要する時間を増やすだけでなく、本来取り組むべき重要な業務を圧迫する原因となります。その結果、業務全体の効率が下がり、人件費の増大など経済的な負担につながってしまう恐れがあります。

2.電話対応を効率化する3つの方法

電話対応を効率化するには、受電量の削減、システムの活用、そしてマニュアルの整備と社員教育の3つが重要です。ここでは、それぞれのポイントを具体的に解説します。

受電量を減らす

まずは受電量を減らす方法を優先的に考えることが効果的です。顧客が電話以外の手段で問題を解決できる環境を整えれば、問い合わせ件数の削減と従業員の業務負担軽減が期待できます。

FAQの提供

FAQを整備することで、顧客がよくある質問と回答を簡単に確認できます。基本的な問い合わせを網羅することで、電話対応の大幅な削減につながります。加えて、AI搭載の検索機能を導入すれば、顧客が必要な情報を迅速に見つけられるため、さらなる利便性を提供できます。

チャットボットの導入

24時間体制のサポートを実現するには、チャットボットが有効です。自動応答によって問い合わせへの対応スピードが向上し、受電量を抑えられます。さらに、チャットボットが対応できない内容のみ電話へ振り分ける設定を行えば、電話対応の効率もいっそう高まります。

メールやフォームでの問い合わせ対応窓口をつくる

緊急性の低い問い合わせを分散させるため、メールや問い合わせフォームといった電話以外の窓口を整備することも有効です。顧客の連絡手段が増えることで、企業側の業務効率向上が期待できます。

システムを活用して電話対応を効率化する

次に、システムを活用する方法について考えましょう。クラウドPBXやIVRなどの導入によって、電話対応の効率を大幅に高めるケースが増えています。

IVR

IVRは自動音声応答システムのことで、顧客が電話上で問い合わせ先や情報を選択できる仕組みです。たとえば、「新規契約については1を、変更については2を」といった案内を設定することで、顧客の時間を無駄にせず、効率的に対応できるようになります。さらに、迷惑電話や営業電話の削減にも寄与します。

以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。

参考：IVR（電話自動音声応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説

クラウドPBX

クラウドPBXは、多機能なビジネスフォンとして注目されています。IVR機能の活用に加え、着信ルールの設定や迷惑電話の防止、顧客ごとに担当者の電話へ自動転送するといった柔軟な対応が可能です。

また、複数のオペレーターに着信を均等に振り分けることで、電話対応の効率化と業務負担の軽減を実現します。

以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。

参考：クラウドPBXとは？電話DX実現のヒントとなる特徴やメリットなどを解説！

CTI

CTIは電話とCRMを連携させる技術です。CTIとCRMの連携により、電話がかかってきた相手の情報や過去の対応履歴を即座に表示します。顧客情報を把握したうえでの対応は、顧客の満足度向上にもつながるでしょう。

以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。

参考：5分で分かるCTIとは？基礎からAIと連携した最新活用方法まで徹底解説

マニュアルの整備・教育

どれだけシステムを活用しても、人の対応が必要となる電話業務を完全になくすことは難しいでしょう。そのため、マニュアルの整備や社員教育も欠かせません。

社内向けのFAQを作成し、問い合わせの基本的な回答を共有することで、対応品質を一定に保てます。また、マニュアルツールを導入し、対応者が必要な情報を迅速に確認できる環境を整えることも効果的です。

3.IVRやクラウドPBXを使った電話業務の効率化がトレンド

近年、IVRやクラウドPBXを活用した電話業務の効率化がトレンドとなっています。

ここでは、電話業務の効率化に役立つ機能を詳しく解説します。

問い合わせへのスムーズな対応／効率化

IVR

IVRは「商品に関するお問い合わせは1を、サポートは2を」といった形で、顧客を適切な窓口に振り分け、対応効率を向上させる仕組みです。オペレーターが適切な問い合わせのみを受けられるようになるため、コア業務に集中しやすくなります。

AI自動音声応答システム

AIを搭載したIVRでは、営業時間の確認や予約の変更などのシンプルな用件に対して、自動応答のみで対応が完結します。さらに予約システムと連携すれば、顧客は簡単に予約内容を変更できます。この機能により、さらなる利便性を顧客に提供できるでしょう。

同時着信設定

同時着信設定は、複数の担当者に同時に通知を送る仕組みです。最初に応答可能なオペレーターが対応することで、顧客の待ち時間を削減します。

優先ルーティング

この機能は、設定されている電話番号からの受電を優先的につなぐ仕組みです。VIP顧客や緊急性の高い問い合わせに対して活用すると効率化につながります。

コールキューイング

対応が一時的に難しい場合には、コールキューイングが役立ちます。顧客を待機キューに入れ「順番におつなぎしています」といった案内を流すことで、不安を軽減しながら対応をスムーズに進められます。

営業時間外や担当者不在時の課題を解消

ボイスメッセージ機能

ボイスメッセージ機能は、営業時間外や担当者が不在時に顧客が伝言を録音できる仕組みです。録音内容はクラウド上に保存され、どこからでも確認できるため、迅速な折り返し対応が可能です。一部のクラウドPBXでは、録音内容をテキスト化してチャットに自動送信する機能も提供されており、対応の効率をさらに高めます。

自動転送機能

自動転送は、一定時間応答がない場合に、ほかの担当者に自動で転送される機能です。「電話がつながらない」「待ち時間が長い」といった課題を軽減します。

通話履歴とCRM連携で情報共有を強化

通話録音機能

通話録音機能は、通話内容を自動で録音・保存し、必要に応じてあとから確認できる仕組みです。録音データを確認することで対応品質の向上につなげられるほか、トラブル時の証拠としても活用できます。

CRMとの連携

クラウドPBXはCRMとの連携機能を提供しています。この機能により、通話履歴や顧客情報を自動でCRMに登録し、顧客とのやり取りを一元管理できます。担当者間での情報共有がスムーズになります。

この記事では、電話対応における課題を整理し、それらを解決するための3つの方法を解説しました。電話対応を効率化するには、受電量の削減、システムの活用、そして社員教育が大切です。

近年は業務効率化のためのツールが数多く登場しており、月額数千円程度から導入できるサービスも少なくありません。特定の部門からスタートするなど、スモールステップで導入を検討してみてください。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。