医療事務に必須の電話対応。例文と押さえておきたい注意点を解説

医療事務の電話対応は、病院やクリニックのスムーズな運営において重要な役割を果たしています。また、電話対応は医療事務スタッフ育成の際にも特に注力すべきポイントです。

この記事では、医療事務における電話対応の注意点やすぐに活用できる具体的な例文を紹介します。

医療事務の電話対応の重要性

医療事務の業務の中で、電話対応は大きな比重を占めています。患者や医療機関からの問い合わせに始まり、営業電話やクレーム処理まで、多岐にわたる電話に対して適切な対応が求められます。

また、医療事務スタッフが対応する電話は、患者にとって病院やクリニックとの最初の接点になることが多く、ここでの対応が医療機関の第一印象を決定づけます。

適切な対応により患者の信頼を獲得し、医療機関の評価を高めることができる一方で、不適切な対応は患者の不信を招き、医療機関全体の評価を下げるリスクを伴います。

医療事務スタッフによる高品質な電話対応は、医療提供の質を向上させるために欠かせないものです。

医療事務の電話対応で押さえておきたい注意点

・電話は3コール以内に出る

電話は基本的に3コール以内に応答することが望ましいです。長く待たせると相手に不安や不満を与えてしまう可能性があるため、電話が鳴ったらできるだけ素早く対応しましょう。

3コール以上待たせてしまった場合は、「お待たせしました」と一言添えることで、相手に良い印象を与えます。

・意識してゆっくり話す

電話では相手の表情が見えないため、明瞭に話すことで伝わりやすくなります。また、医療機関には高齢の患者も多いことから、ゆっくりと話すことを意識しましょう。

医療事務の電話対応では、相手のペースに合わせて話すことは大切なポイントです。

・要点を絞って話を簡潔にまとめる

医療事務では、電話対応を効率的に行うことが重要です。医療事務の業務は多岐にわたり、電話対応に加えて受付や会計、レセプト業務も並行して行わなければなりません。

電話対応に時間をかけすぎると、他の業務に支障が出てしまうため、要点を絞って簡潔に話すことを心がけましょう。

医療事務の電話対応の例文

医療事務の電話対応はさまざまな場面で適切な対応が求められます。よく使う例文を覚えておくと、効率的な電話対応ができるようになるでしょう。

・電話を受けるときの例文

電話を受ける際は、明るい声ではっきりと名乗ります。さらに、「本日はどうなさいましたか」といった気遣いの言葉を添えることで、より良い印象を与えることができます。

・予約受付の例文

患者の診察予約を受け付ける際は、希望の日時を教えてもらうか、こちらから空き時間を提案して、迅速に対応しましょう。

・予約確認・キャンセルの例文

予約の確認やキャンセルも医療事務のよくある電話対応です。キャンセルの手続きを適切に行い、次回の予約に関する希望も確認しましょう。

・検査結果の問い合わせの例文

診察結果や検査結果の説明は通常、電話では行わないことが多いでしょう。問い合わせがあった場合は丁重にお断りし、来院を促しましょう。

・診察内容や症状に関する問い合わせの例文

患者からの問い合わせにはさまざまなケースがあり、中には急を要する場合もあります。しっかりとヒアリングをして、必要に応じて医師や薬剤師に取り次ぐか、指示を仰ぎましょう。

・医療機関や調剤薬局からの問い合わせの例文

医療機関や調剤薬局からの問い合わせも医療事務が対応します。用件に応じて担当者に取り次ぎます。「お世話になっております」と一言添えましょう。

・メーカーからのセール電話の例文

メーカーからのセールス電話に対応することも、医療事務に求められる重要なスキルです。提案を断る場合でも、今後の関係を考慮して丁寧な対応を心がけましょう。

・クレーム対応の例文

いきなり相手の話を否定することや、横柄な態度は避けましょう。クレーム内容を医療機関内で共有して、組織的に対応することが重要です。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

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「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

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電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

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