【シーン別】医療事務の電話対応に役立つ例文17選！注意点も解説

医療事務の電話対応は、病院やクリニックのスムーズな運営において重要な役割を果たしています。また、電話対応は医療事務スタッフ育成の際にも特に注力すべきポイントです。

この記事では、医療事務における電話対応の注意点やすぐに活用できる具体的な例文を紹介します。

【シーン別】医療事務の電話対応の例文17選

医療事務の電話対応はさまざまな場面で適切な対応が求められます。よく使う例文を覚えておくと、効率的な電話対応ができるようになるでしょう。

・電話を受けるときの例文

電話を受ける際は、明るい声ではっきりと名乗ります。さらに、「本日はどうなさいましたか」といった気遣いの言葉を添えることで、より良い印象を与えることができます。

・予約受付の例文

患者の診察予約を受け付ける際は、希望の日時を教えてもらうか、こちらから空き時間を提案して、迅速に対応しましょう。

・予約確認・キャンセルの例文

予約の確認やキャンセルも医療事務のよくある電話対応です。キャンセルの手続きを適切に行い、次回の予約に関する希望も確認しましょう。

・検査結果の問い合わせの例文

診察結果や検査結果の説明は通常、電話では行わないことが多いでしょう。問い合わせがあった場合は丁重にお断りし、来院を促しましょう。

・診察内容や症状に関する問い合わせの例文

患者からの問い合わせにはさまざまなケースがあり、中には急を要する場合もあります。しっかりとヒアリングをして、必要に応じて医師や薬剤師に取り次ぐか、指示を仰ぎましょう。

・医療機関や調剤薬局からの問い合わせの例文

医療機関や調剤薬局からの問い合わせも医療事務が対応します。用件に応じて担当者に取り次ぎます。「お世話になっております」と一言添えましょう。

・メーカーからのセール電話の例文

メーカーからのセールス電話に対応することも、医療事務に求められる重要なスキルです。提案を断る場合でも、今後の関係を考慮して丁寧な対応を心がけましょう。

・クレーム対応の例文

いきなり相手の話を否定することや、横柄な態度は避けましょう。クレーム内容を医療機関内で共有して、組織的に対応することが重要です。

医療事務の電話対応で押さえておきたいポイントや注意点

・電話は3コール以内に出る

電話は基本的に3コール以内に応答することが望ましいです。長く待たせると相手に不安や不満を与えてしまう可能性があるため、電話が鳴ったらできるだけ素早く対応しましょう。

3コール以上待たせてしまった場合は、「お待たせしました」と一言添えることで、相手に良い印象を与えます。

・相手のフルネームを確認する

医療事務の電話対応では、相手のフルネームを確認しましょう。同じ名字の患者がいる場合、情報を混同してしまう恐れがあります。フルネームを確認すれば、正確な情報管理につながり、スムーズな対応ができます。

もし、相手が名字だけを名乗った場合でも「恐れ入りますが、お名前をフルネームで伺ってもよろしいでしょうか？」と丁寧に尋ねてみましょう。万が一、同姓同名の患者がいる場合は、診察券番号や生年月日もあわせて確認すると確実です。

・意識してゆっくり話す

電話では相手の表情が見えないため、明瞭に話すことで伝わりやすくなります。また、医療機関には高齢の患者も多いことから、ゆっくりと話すことを意識しましょう。

医療事務の電話対応では、相手のペースに合わせて話すことは大切なポイントです。

・メモを取り復唱する

医療事務の電話対応では、患者や業者など、さまざまな相手から電話がかかってきます。相手の名前や診察の予約日時、連絡先といった重要な情報を聞き逃さないため、必ずメモを取りましょう。

そして電話を切る前に、メモした内容を復唱し、間違いがないかを確認します。医療現場では、情報の正確さが求められます。聞き間違いを防ぐために、メモを取ることと復唱確認を徹底しましょう。

・要点を絞って話を簡潔にまとめる

医療事務では、電話対応を効率的に行うことが重要です。医療事務の業務は多岐にわたり、電話対応に加えて受付や会計、レセプト業務も並行して行わなければなりません。

電話対応に時間をかけすぎると、他の業務に支障が出てしまうため、要点を絞って簡潔に話すことを心がけましょう。

医療事務の電話対応の重要性

医療事務の業務の中で、電話対応は大きな比重を占めています。患者や医療機関からの問い合わせに始まり、営業電話やクレーム処理まで、多岐にわたる電話に対して適切な対応が求められます。

また、医療事務スタッフが対応する電話は、患者にとって病院やクリニックとの最初の接点になることが多く、ここでの対応が医療機関の第一印象を決定づけます。

適切な対応により患者の信頼を獲得し、医療機関の評価を高めることができる一方で、不適切な対応は患者の不信を招き、医療機関全体の評価を下げるリスクを伴います。

医療事務スタッフによる高品質な電話対応は、医療提供の質を向上させるために欠かせないものです。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

実際にどのように対応されるのか知りたい方は、無料で体験してみてはいかがでしょう。次のボタンから「0800-170-8378」に発信すると、電話をかける側としてアイブリーの迷惑電話対策機能を気軽に体験いただけます。フリーダイヤルなので、通話料は無料です。

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STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにアイブリー設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

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通話はすべて自動録音、安全に管理

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