担当者が休みの場合の正しい電話対応は？基本の流れと注意点を解説

会社での電話対応時に担当者が休みの場合は珍しくありません。しかし、電話対応に不慣れな場合は、どのように対応すべきか迷うこともあるでしょう。

この記事では、担当者が休みの場合の電話対応について、基本の対応方法や注意点などを詳しく解説します。会社での電話対応にぜひ役立ててください。

担当者が休みの場合の電話対応の基本フロー

まずは、担当者が休みの場合の電話対応の基本を確認しておきましょう。基本の流れを理解しておくことで、電話を受けたときの戸惑いやストレスを軽減できます。自社の担当者が休みだった場合は、次の流れで対応するとスムーズです。

1. お詫びの言葉を伝える

電話を受けたらまず、電話の相手に担当者が不在であることをお詫びします。単に不在と伝えるだけでは相手に対する配慮が不足していると受け取られてしまう場合があります。

お詫びの言葉を添えることで、相手に対する気遣いを示し、良い印象を与えることができます。

2. 担当者の不在状況を伝える

次に、担当者がいつまで不在なのかを伝えます。ただし、体調不良、有給休暇、忌引など、具体的な休みの理由や個人情報の提供は控えましょう。

不在の理由をどの程度まで伝えるかは、企業や部署の方針によって異なるため、あらかじめ対応方法を確認しておくと安心です。

3. 今後の連絡方法を確認する

担当者が休みであることを伝えた後は、今後の対応について確認・提案をします。担当者が出社した際にこちらから連絡するか、伝言を残す方法が一般的です。

相手に都合の良い方法を選んでもらうと、よりスムーズなコミュニケーションが図れます。ただし、電話の相手や内容によって、要望に応えられない場合もあるため、安易に引き受けることは避けましょう。

例えば、急ぎの用件や特別な要求に対しては、代理の担当者に取り次ぐなど、適切な対応を提案します。

4. 担当者に電話があったことを伝える

仮に相手から再びかけ直してもらうケースでも、「誰からどんな電話があったのか」をメモし、担当者に伝えるようにしましょう。

電話の内容が担当者に伝わっていないと、相手が同じ説明をしなければならなくなります。正確に伝言することで相手の手間を減らし、効率的なコミュニケーションを促進できます。

担当者が休みの場合の電話対応における注意点

過剰な情報提供をしない

重要な顧客からの電話であっても、担当者の休みの理由や詳しい状況を説明する必要はありません。業務に関係のないプライベートな事情を話すことは避け、「本日は不在にしております」と簡潔に伝えます。

過剰な情報提供は、プライバシーの侵害やセキュリティリスクにつながる可能性があるため注意しましょう。

相手の連絡先を必ず確認する

担当者が休みの場合、後の電話対応を円滑に行うために、相手の連絡先を必ず確認します。相手の会社名、名前、電話番号などの基本情報を聞き取り、メモに残すと安心です。

連絡先を確認する際は相手に失礼のないよう、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」のような一言を添えましょう。

電話の緊急性を確認する

電話の内容が急を要するかを確認することも、適切な電話対応を行う上で重要です。緊急性が高い場合は、すぐに担当者に連絡するか、別の担当者や上司と連携して迅速に対応します。

緊急性が低い場合は、担当者の出社後に連絡する旨を相手に伝えることで、双方にとって効率的な対応ができます。

自己判断できない場合は上司に相談する

担当者が休みで自分には判断できない事案に直面した場合は、躊躇せずに上司や適切な担当者に相談しましょう。そうすることで、不適切な対応や誤った情報提供を防ぐことができます。

取り次ぐ際には、相手に状況を説明し、了承を得てからにします。また、担当を引き継ぐ社員にも簡潔に状況を伝えて円滑な対応を促します。

聞き取れなかったときは丁寧に聞き直す

不在の担当者へ正確な情報を伝えるために、相手の話が聞き取れなかった場合は聞き直して確認することが大切です。聞き直す際は、「恐れ入りますが、もう一度お伺いできますか」など、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

また、相手の名前や電話番号などは復唱して確認すると、伝達ミスを防ぐことができます。

担当者が休みの場合のシーン別の電話対応

担当者が休みの場合は、その理由や電話の相手の要望に応じた適切な対応が求められます。特に緊急性の高い電話については、担当者の不在を伝えた後、さらなる対応が必要になる場合があります。

急な欠勤の場合

担当者が終日不在である旨を伝えますが、個人的な事情を伝えることは控えます。折り返し連絡や他の担当者による代理対応など、相手の用件に応じた対応を検討しましょう。

有給休暇の場合

事前に予定されていた有給休暇などで担当者が休んでいる場合、相手に用件の緊急性を確認します。緊急度が低い場合は、担当者の不在を伝えて折り返し連絡の要否を聞き取りましょう。

長期休暇中の場合

リフレッシュ休暇や産休・育休、病気療養などで担当者が長期不在の場合は、事前に準備を整え、適切な引き継ぎを行うことが大切です。

しかし、事情を知らない人から電話があった際には、担当者が不在である旨を伝えて、適切なフォローアップを提案しましょう。

緊急の用件の場合

緊急の連絡やトラブルにつながりそうな場合は、相手の要望に対し、なるべく迅速に応えることが重要です。用件を確認し、可能な限り早急に対応する手段を提供しましょう。

電話を切った後には、速やかに担当者または上司に緊急連絡があったことを報告し、適切な対応が取れるよう手配します。

担当者が休みの場合によく使う電話対応フレーズ

担当者が休みの場合、スムーズな電話対応を行うために覚えておきたいフレーズを紹介します。以下のフレーズを上手に使いこなせると、電話対応において、丁寧で礼儀正しい印象を与えることができます。

1. 恐れ入りますが

お願いや確認をする際に使う表現です。相手に対する敬意や配慮を示しつつ、柔らかい印象を与えることができます。たとえば、「恐れ入りますが、会社名をもう一度お伺いできますか」のように使います。

2. 申し訳ございませんが

相手に不便をかけてしまうときや、期待に応えられなかったときに使うフレーズです。「申し訳ございませんが、担当者は休暇中でございます」のように使うと、丁寧さや相手への配慮が伝わります。

3. 恐縮ですが

相手に迷惑をかけたときや相手に負担をかけることを申し訳なく思う気持ちを表現します。たとえば、「大変恐縮ですが、私ではわかりかねますので、別の担当者がお伺いいたします」のように使います。

4. ご不便をおかけいたしますが

丁寧な表現であり、相手に対して何らかの不便や迷惑をかけてしまったことを謝罪する際に使われます。例文は「ご不便をおかけいたしますが、担当者からの連絡をお待ちいただけますでしょうか」などです。

5. 差し支えなければ

相手に配慮しながら依頼や質問をする際のクッション言葉で、「不都合がなければ」「支障がなければ」と同意語の丁寧な表現です。「差し支えなければ、携帯電話番号をお伺いできますか」のように使用します。

6. 申し伝えます

ビジネスやフォーマルな場面でよく用いられる表現で、「伝えます」を「申し伝えます」と言い換えると丁寧さを強調できます。たとえば「電話があったことを担当者に申し伝えます」のように使います。

担当者が休みの場合の電話対応でよくある質問

Q1：担当者の携帯電話番号を教えてと言われたらどうすればいいですか？

個人情報保護の観点から、担当者個人の携帯電話番号を教えることは避けた方が良いでしょう。

「大変申し訳ございませんが、担当者の携帯電話番号はお教えすることができません。担当者から折り返しご連絡させますので、少々お待ちください」のように伝えるのが妥当です。

Q2：担当者が休みの理由を教えてと言われたらどうすればいいですか？

担当者が休みの理由は個人情報にあたるため、具体的な理由を伝える必要はありません。

電話対応の際は、「大変申し訳ございませんが、担当者の休暇の理由についてはお答えできません」のように丁寧に伝えましょう。

Q3：担当者の休みの理由がわからない場合はどう答えればいいですか？

担当者の休みの理由がわからない場合、相手にそのまま伝えるのは印象が良くありません。基本的には不在であることのみを伝え、担当者から折り返し電話連絡をするように手配しましょう。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。