【電話応答マニュアル】電話対応のマナーとポイントって？

少し前までは、どこの家庭にも固定電話があり、子どもでも電話の受け答えに抵抗がなかったと言います。しかし近年は携帯電話の普及に伴い、電話に出る機会が減ってしまいました。そのため、電話対応が苦手な若手社員が増加していると言われます。 いっぽう、電話は誰にとっても気軽に情報を得ることができるほか、気持ちのこもった声を伝える重要なツールです。日常的に電話を利用しているお客様はたくさんいますので、若手社員が問題なく電話対応できるよう、育成する必要があります。

電話対応で気を付けた方がよいのは、直に相手の顔を見て話すのとは違うので、怒りなどマイナスの感情が伝わってしまうこともあるという点です。普段よりもていねいな応答を心がけることで、よい印象が伝わりやすくなります。

この記事では、電話対応のマナーとポイントを紹介します。

電話対応のマナーとポイント①できるだけ早く出る

電話が鳴ったら、できるだけ早く出ましょう。中には、「電話が鳴ったら、呼び出し音が3回なる前に電話に出ること」と教育している会社も。 長く待たせると相手を不安にさせたり、クレームにつながることもあるからです。

電話対応のマナーとポイント②電話特有のあいさつを覚える

電話特有のあいさつを覚えましょう。たとえば「お世話になっております」など、仕事でよく使われるあいさつの他「お電話ありがとうございます」「お待たせしました」「少々お待ちください」などです。

ワンクッション置くことで、気持ちにゆとりが出てきます。相手にも自信が伝わるので、安心感を与えることができるでしょう。

電話対応のマナーとポイント③大きな声でハッキリと伝える

大きな声でハッキリと伝えましょう。 電話回線の状況によっては、こちらの声がそのまま相手に届くとは限りません。相手に誤解を与えないよう、大きな声でハッキリと伝え、聞き取りやすい話し方を心がけましょう。元気な声は好感度アップにもつながります。

反対に「今、忙しいのに！」「クレームだったらイヤだなあ…」といった気持ちで電話を取ると、思った以上に声に出てしまうものです。電話に出るときは、毎回「会社の代表である」「会社の顔である」という忘れずに持つようにしましょう。

電話対応のマナーとポイント④メモを取って復唱する

電話対応時には、必ずメモを取るようにしましょう。ノートの端などを使うと、いざメモを確認するときに、どこにメモしたかわからなくなってしまいます。電話を受けるための専用のメモを用意しておきましょう。

相手の名前はもちろん、会社や部署名、担当者名、折り返し連絡をする場合は電話番号なども聞き取ることになります。メモを取ったら、復唱して確認しましょう。相手にも信頼感を与えることができます。

電話対応のマナーとポイント⑤最後まで雑に切らない

電話が終わっても、相手が切るのを待ってから切りましょう。携帯電話を使うのに慣れていると、なかなか気づかないかもしれませんが、受話器を乱暴に置くと、相手に「ガチャッ！」と聞こえてしまいます。

保留にする場合も、保留音に切り替わったことを確認してから、そっと受話器を置くようにしましょう。

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以上、電話対応のマナーとポイントを紹介しました。 しかしながら携帯電話に慣れてしまった若手社員に、電話対応の教育をするのは手間と時間がかかります。

電話対応のクオリティを保ちたいけど、教育の時間を避けないという方はぜひIVRyをご検討ください！