担当者が不在で戻る時間がわからない。正しい電話対応方法と例文を紹介

会社でさまざまな電話を受ける中で、マニュアルに書かれていないケースに直面することも多いでしょう。特に、担当者が不在の場合や戻る時間がわからない場合は、臨機応変な対応が求められるため、難しいと感じるかもしれません。

この記事では、担当者が不在で戻る時間がわからない場合の正しい電話対応方法と例文を紹介します。

担当者不在時の電話対応の基本ルール

適切な範囲の情報を提供する

担当者が不在の場合、適切な範囲の必要な情報のみを提供することが重要です。担当者の携帯電話番号などの個人情報や自社にとってデメリットとなる情報を伝えるのは避けましょう。

特に、担当者と電話の相手の関係性がわからないときは、営業電話や迷惑電話の可能性も考えられるため、必要以上の情報を提供しないことが基本の対応です。

正しい敬語（相対敬語）を使う

担当者の在席・不在にかかわらず、電話対応では正しい敬語を使うことが大切です。自社の社員について話すときは「相対敬語」を意識しましょう。

「相対敬語」とは、話し手・聞き手・話題となる人物との関係によって敬意の高低が決まる敬語のことです。具体的には、「社内と社外の関係」に基づいて、自社の社員を外部に説明する際には尊敬語を使わないことがルールです。

【参考記事】社会人の基本！電話対応での言葉遣いを一覧表で紹介

連絡方法を確認してメモを残す

担当者が迅速かつ正確に連絡を取れるように、相手の連絡先や希望する連絡方法を確認します。相手が「こちらからまた電話します」と言った場合でも、必ず社名と名前を確認してメモを残し、自社の担当者に伝えます。

メモには、電話を受けた日時、相手の社名・名前・電話番号、折り返し電話の必要性、用件の概要、自分の名前を記載しましょう。

担当者不在で戻る時間がわからないときの具体的な対応

担当者が不在で戻る時間がわからない場合、電話の内容や相手の状況に応じた対応が必要です。通常の電話と緊急の電話では対応方法が異なるので、基本的なルールを覚えておきましょう。

通常の電話の場合

まずは、電話の相手に急ぎの用件かどうかを確認します。緊急性の低い電話では、担当者が不在である旨を伝え、相手に折り返しの要否を確認します。急ぎでない場合は、担当者が戻り次第対応してもらうのが確実です。

緊急の電話の場合

相手が担当者と至急連絡を取りたい場合やトラブルに関する電話では、可能な限り相手の意向に添って、迅速に対応することが大切です。

ただし、担当者に確認せずに携帯電話番号や不在の理由を伝えることは避けましょう。電話を切った後は、担当者へ緊急の連絡があったことを早急に伝えます。

担当者不在で戻る時間がわからないときの電話対応例文

担当者が不在の理由はさまざまケースが考えられます。不在の理由をいつも正直に伝えれば良いわけでなく、担当者の状況によって対応が異なります。それぞれの場面に合わせた例文を紹介します。

不在の理由がわからない場合

担当者の不在理由が不明の場合、「どこにいるかわからない」と伝えるのは避けましょう。基本的には「席を外しております」として、折り返し連絡を提案します。

外出中の場合

担当者が戻る時間がわかっている場合は、おおまかな時間を先方に伝えます。急ぎの用件であれば、担当者に早急に連絡を取る手配をします。

出張中の場合

担当者が出張中の場合、次に出社する日など、具体的な情報を伝えると良いでしょう。また、代理の担当者がいる場合やメール連絡が可能な場合は、その旨を伝えると親切です。

休暇中の場合

担当者が休暇中の場合、プライバシーを考慮して「不在」と伝えるのが良いでしょう。ただし、緊急の用件や長期休暇の場合は、信頼性を保つために相手に状況を伝える方が望ましい場合もあります。社内のルールを確認して対応しましょう。

遅刻の場合

担当者が遅刻している場合、電話の相手にそのまま状況を伝えるのは印象が良くありません。外出中や離席中と伝えて、折り返し対応にするのが無難です。

退勤後の場合

担当者がすでに帰宅した場合は、その旨を丁寧に伝えます。担当者と連絡がつかず、翌日の対応になることも想定して、緊急性の確認を忘れずに行います。

担当者不在時によくあるミスと正しい電話対応例

曖昧な表現を使ってしまう

「いつ戻るかわかりません」のような曖昧な表現は、相手に不信感を与えてしまいます。担当者にとっても、会社にとっても信頼関係の構築を妨げることになるため注意しましょう。

担当者にとって不利益な情報を伝えてしまう

セキュリティーリスクや営業電話が増えるなどの問題が発生することも考えられるため、担当者個人の連絡先やスケジュールなどを安易に教えるのは控えましょう。

相手の連絡先を聞き忘れてしまう

折り返しの連絡先を聞き忘れると、対応が遅れたり信頼性が損なわれたりする可能性があります。電話を受ける際には、メモを取る習慣をつけましょう。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

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最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

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「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

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