担当者不在で戻る時間がわからない。正しい電話対応方法と例文を紹介

会社でさまざまな電話を受ける中で、営業電話や取引先からの複雑な問い合わせなど、マニュアルに書かれていないケースに直面することも多いでしょう。特に、担当者が不在の場合や戻る時間がわからない場合は、臨機応変な対応が求められるため、難しいと感じるかもしれません。

この記事では、担当者が不在で戻る時間がわからない場合の正しい電話対応方法と、シーン別の例文を紹介します。

担当者不在時の電話対応の基本ルール

適切な範囲の情報を提供する

担当者が不在の場合、適切な範囲の必要な情報のみを提供することが重要です。担当者の携帯電話番号などの個人情報や自社にとってデメリットとなる情報を伝えるのは避けましょう。

特に、担当者と電話の相手の関係性がわからないときは、営業電話や迷惑電話の可能性も考えられるため、必要以上の情報を提供しないことが基本の対応です。

正しい敬語（相対敬語）を使う

担当者の在席・不在にかかわらず、ビジネスの電話対応では正しい敬語を使うことが大切です。自社の社員について話すときは「相対敬語」を意識しましょう。

「相対敬語」とは、話し手・聞き手・話題となる人物との関係によって表現を変化させる敬語のことです。具体的には、「社内と社外の関係」に基づいて、自社の社員を外部に説明する際には尊敬語を使わないことがルールです。

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連絡方法を確認してメモを残す

担当者が迅速かつ正確に連絡を取れるように、相手の連絡先や希望する連絡方法を確認します。相手が「こちらからまた電話します」と言った場合でも、必ず社名と名前を確認してメモを残し、自社の担当者に伝えます。

メモには、電話を受けた日時、相手の社名・名前・電話番号、折り返し電話の必要性、用件の概要、自分の名前を記載しましょう。

担当者不在で戻る時間がわからないときの具体的な対応

担当者が不在で戻る時間がわからない場合、電話の内容や相手の状況に応じた対応が必要です。通常の電話と緊急の電話では対応方法が異なるので、基本的なルールを覚えておきましょう。

通常の電話の場合

まずは、電話の相手に急ぎの用件かどうかを確認します。緊急性の低い電話では、担当者が不在である旨を伝え、相手に折り返しの要否を確認します。急ぎでない場合は、担当者が戻り次第対応してもらうのが確実です。

緊急の電話の場合

相手が担当者と至急連絡を取りたい場合やトラブルに関する電話では、可能な限り相手の意向に添って、迅速に対応することが大切です。

ただし、担当者に確認せずに携帯電話番号や不在の理由を伝えることは避けましょう。電話を切った後は、担当者へ緊急の連絡があったことを早急に伝えます。

営業電話の場合

営業電話の場合、簡潔な対応が基本です。担当者不在の理由や戻る時間を詳しく説明すると、相手が繰り返し電話をかけてくる可能性があります。詳細なスケジュールや個人情報を伝えないように注意しましょう。

今後の不要な営業電話を減らすため、折り返しの要否を確認するか、相手の気分を害さずに断る方法が有効です。

【シーン別】担当者不在で戻る時間がわからないときの電話対応例文

担当者が不在の理由はさまざまケースが考えられます。不在の理由をいつも正直に伝えれば良いわけでなく、担当者の状況によって対応が異なります。それぞれの場面に合わせた例文を紹介します。

不在の理由がわからない場合

担当者の不在理由が不明の場合、「どこにいるかわからない」と伝えるのは避けましょう。基本的には「席を外しております」として、折り返し連絡を提案します。

外出中の場合

担当者が戻る時間がわかっている場合は、おおまかな時間を先方に伝えます。急ぎの用件であれば、担当者に早急に連絡を取る手配をします。

出張中の場合

担当者が出張中の場合、次に出社する日など、具体的な情報を伝えると良いでしょう。また、代理の担当者がいる場合やメール連絡が可能な場合は、その旨を伝えると親切です。

休暇中の場合

担当者が休暇中の場合、プライバシーを考慮して「不在」と伝えるのが良いでしょう。ただし、緊急の用件や長期休暇の場合は、信頼性を保つために相手に状況を伝える方が望ましい場合もあります。社内のルールを確認して対応しましょう。

急な欠勤や有給休暇の場合など、具体的なシーン別の対応については以下の記事で詳しく解説しています。こちらもあわせてご覧ください。

【関連記事】担当者が休みの場合の正しい電話対応は？基本の流れと注意点を解説

遅刻の場合

担当者が遅刻している場合、電話の相手にそのまま状況を伝えるのは印象が良くありません。外出中や離席中と伝えて、折り返し対応にするのが無難です。

退勤後の場合

担当者がすでに帰宅した場合は、その旨を丁寧に伝えます。担当者と連絡がつかず、翌日の対応になることも想定して、緊急性の確認を忘れずに行います。

営業電話にも使える！担当者不在時の電話対応をスムーズにする事前準備

伝言メモをテンプレート化しておく

電話の用件を正確に伝えるためには、伝言メモのテンプレート化が有効です。テンプレートを活用することで、聞き漏らしや伝え忘れを防ぎ、担当者がスムーズに業務を引き継げます。

テンプレートには、以下の項目を含めるようにしましょう。緊急度や折り返し連絡の要否を項目を加えると、担当者が優先順位をつけやすくなります。

1. 電話があった日時
2. 相手の会社名・部署名・担当者名
3. 相手の電話番号
4. 緊急度
5. 折り返し連絡の要否

【関連記事】失敗しない電話伝言メモの正しい書き方とは？

よく使う電話対応フレーズを確認しておく

担当者が不在時の電話対応では、適切な言葉遣いが重要です。営業電話であっても、相手に不快な印象を与えないよう、丁寧に対応する必要があります。相手に好印象を与えるためには、クッション言葉の活用が効果的です。よく使うフレーズを事前に確認しておきましょう。

以下に、電話対応でよく使うクッション言葉の例を挙げます。

1. 恐れ入りますが
2. 申し訳ございませんが
3. 恐縮ですが
4. ご不便をおかけいたしますが
5. 差し支えなければ
6. 申し伝えます

上記のフレーズを覚えておくことで、落ち着いて対応できます。さらに「〇〇が戻り次第、すぐにご連絡するよう申し伝えます」や「もしよろしければ、簡単にご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」などの便利なフレーズも準備しておくと、よりスムーズな対応が可能です。

練習を重ねて、よく使うフレーズを自然に使えるようにしましょう。

担当者不在時の対応ルールを決めておく

担当者不在時の電話対応をスムーズにするために、社内で統一ルールを決めておくことも大切です。不在理由に応じた伝え方、代理担当者への引き継ぎ基準、折り返し連絡の確認、営業電話への対応方法などを明文化しましょう。

ルールを決め、社内共有することで、誰が電話を受けても一貫した対応ができ、顧客満足度や業務効率の向上につながります。

担当者不在時によくあるミスと正しい電話対応例

曖昧な表現を使ってしまう

「いつ戻るかわかりません」のような曖昧な表現は、相手に不信感を与えてしまいます。担当者にとっても、会社にとっても信頼関係の構築を妨げることになるため注意しましょう。

営業電話の相手に担当者の詳細情報を伝えてしまう

セキュリティリスクの増加や、繰り返し営業電話がかかってくる原因となる可能性があるため、担当者個人の連絡先やスケジュールを安易に教えるのは控えましょう。

営業電話でなくても、担当者の個人情報を外部に提供することは適切ではありません。事前に社内ルールを確認し、個人情報の取り扱いには細心の注意を払いましょう。

相手の連絡先を聞き忘れてしまう

折り返しの連絡先を聞き忘れると、対応が遅れたり信頼性が損なわれたりする可能性があります。電話を受ける際には、メモを取る習慣をつけましょう。

担当者不在時の電話対応に関するよくある質問

Q1. 営業電話かどうか判断できない場合、どのように対応すれば良いですか？
A1. 営業電話かどうかが判断できない場合は、まず用件を確認しましょう。以下のようなフレーズが適切です。

「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
「差し支えなければ、簡単にご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

この質問に対して「担当者に直接お伝えしたい」「詳細はお話できません」といった返答があった場合は、営業電話の可能性が高いため、慎重に対応しましょう。

Q2. 担当者不在時に何度も営業電話をかけてくる相手には、どう対応すれば良いですか？
A2. 担当者が不在と伝えたにもかかわらず、何度も営業電話をかけてくる相手には、明確に対応できないことを伝えましょう。

「担当者不在」とだけ伝えると、再度かけてくる可能性が高いため、「新規の営業提案はお断りしております」のような表現が効果的です。

Q3. 担当者不在時の電話対応を効率化する方法はありますか？
A3. 電話対応の負担を軽減するために、担当者不在時の電話対応のルールを社内で統一し、対応マニュアルを作成することが有効です。

また、IVR（自動音声応答システム）を導入することで、電話の一次対応を自動化し、不要な営業電話のフィルタリングや担当者への取り次ぎをスムーズに行えます。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化する必要があり、企業にとって負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。

IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

実際にどのように対応されるのか知りたい方は、無料で体験してみてはいかがでしょう。次のボタンから「0800-170-8378」に発信すると、電話をかける側としてIVRyの迷惑電話対策機能を気軽に体験いただけます。フリーダイヤルなので、通話料は無料です。

発信後、音声ガイダンスに従って体験したい機能の番号を押してください。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は会社にかかってきた電話に自動で応答してくれるIVR（電話自動応答）システムで、電話相手に音声ガイダンスを案内することで、用件の特定や担当者への取次ぎを自動化してくれます。

また、不在着信時の電話相手のメッセージは自動で音声ファイル化・テキストファイル化され、それらのデータは担当者を含む関係者に随時通知されます。

そのため、「社外からの電話を受ける」「担当者に取次ぐ」「担当者不在時はヒアリングして伝言する」といった業務負担の大幅な削減が期待できます。

また、電話に出られなかった場合は、謝罪のメッセージを伝えつつ、音声ガイダンスで相手に用件を吹き込んでもらうよう促し、担当者から折り返しする旨を自動で伝達してくれます。

さらに、通話内容をAIが録音・文字起こしする機能もあり、関係者に自動通知されます。そのため、折り返し電話する場合もより迅速な対応が可能になります。

「IVRy（アイブリー）」にご興味をお持ちいただけましたら、お気軽にお問い合わせください。

IVRy（アイブリー）の特徴

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy（アイブリー）」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。