電話対応が上手い新人の育成方法は？担当者としての心構えと育成ステップ

電話対応は会社の印象を左右する重要な業務であり、新人スタッフが最初に直面する難しい課題のひとつです。本記事では、電話対応が上手い新人を育成するための効果的なアプローチを、実践的なアドバイスとともに解説します。

電話対応の重要性と育成担当者としての心構え

電話の窓口は顧客や取引先との重要な接点であり、企業の「顔」としての役割を果たします。適切な電話対応は、企業の信頼を高め、良い印象を与えるために不可欠です。

特に、電話を取り次ぐ機会の多い新人が正しい電話対応スキルを身につけることは、企業にとって非常に重要です。

育成担当者は、電話対応のルールを教えるだけでなく、新人が成長できる環境を整え、心理的にもサポートする必要があります。

新人が自信を持って電話対応できるよう、忍耐強く見守り、成功体験を積ませることが、電話対応が上手い新人育成の鍵となるでしょう。

新人にも身につけさせたい電話対応が上手い人の特徴

電話対応が上手な人には共通する特徴があります。以下のポイントを押さえることで、新人のスキル向上につながり、優れた電話対応を習得できるようになるでしょう。

適切な言葉遣いを理解している

電話対応が上手い人は、適切な言葉遣いを自然に使いこなします。敬語や丁寧な表現を正しく理解しているため、ビジネスシーンにふさわしい対応ができ、企業の信頼度向上に大きく貢献します。

聞き取りやすい話し方を意識している

明瞭で聞き取りやすい話し方も、電話対応が上手な人の特徴です。声のトーンや話す速度を調整し、相手に伝わりやすい言葉を選択できます。特に、相手の表情が見えない電話では、このスキルは極めて重要です。

傾聴力に優れている

電話対応では、相手の伝えたいことを的確に理解するスキルも必要です。電話対応が上手な人は、単に相手の言葉を聞くだけでなく、話の意図や本質を引き出して理解する、優れた傾聴力を備えています。

話を整理して伝える能力が高い

電話対応が上手い人は、情報を整理して論理的に話す力に優れています。要点を押さえた明確な説明ができるため、スムーズなコミュニケーションが可能です。このスキルは顧客対応でも大きな強みとなります。

前向きで学習意欲がある

電話対応が上手な人は、学習意欲が高く、自己研鑽に励む姿勢があります。先輩社員から電話対応の技術を積極的に学び、フィードバックを前向きに受け入れます。また、自社の事業内容も積極的に学ぶため、相手に的確な情報を提供できます。

新人にまず伝えたい電話対応の基本

新人にまず理解してもらうべきことは、電話対応が「会社の顔」であるという意識です。電話は顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、電話対応の品質がそのまま会社の評価につながることを伝えましょう。

新人の対応であっても、相手は会社を代表する者の対応として受け止めます。明るい声のトーン、ハキハキとした話し方、丁寧な言葉遣いを心がけ、誠意を持って対応するよう働きかけましょう。

さらに、経験の浅いうちは自身の知識や経験だけで判断せず、不明点があれば必ず上司や先輩に確認を取ってから回答してもらうようにしましょう。このルールを徹底してもらうことで、新入社員の対応ミスから発生するトラブルを未然に防げます。

新人に教えたい電話対応の基本マナー

電話を受けるときの流れとマナー

電話対応を実践させる前に、電話を受けるときの基本的な流れとマナーを教えておくことが大切です。

以下のように基本的な流れと例文がわかる表を作成しておくと、新人でも電話対応業務をイメージしやすいでしょう。

上記を参考に、まずは「型」を身につけさせることが重要です。新入社員には、例文を参考にしながら、実際に声に出して練習させることから始めてみてください。

電話をかけるときの流れとマナー

電話を受けるケースに続いて、新人がスムーズに電話をかけることができるよう、基本的な流れとマナーを指導しましょう。以下の表は、新人が覚えるべきポイントと具体的な例文をまとめたものです。

マナーを教える際は、ロールプレイングを取り入れるのが効果的です。新人に電話を受ける側とかける側の両方を経験させ、それぞれの立場でどのように感じるかを理解させましょう。

新人でも使える！電話対応のテクニック

新人の方でもちょっとしたコツをつかむだけで電話対応の印象は大きく向上します。すぐに実践できる4つのテクニックをご紹介します。

• 相手の話すペースに合わせる:相手の話すペースに合わせると、安心感を与えられます。早口の方には少し早めに、ゆっくり話す方には落ち着いたトーンで対応します。
• クッション言葉を意識する:依頼や質問の前などに「恐れ入りますが」「よろしければ」といったクッション言葉を使うと、相手に与える印象をやわらかくします。
• オウム返しを活用する:相手の発言を繰り返すオウム返しは、相手に「話をきちんと聞いてもらえている」という安心感を与えます。共感や理解を示す際にも有効です。
• 否定表現を使わない:否定表現は、相手に不快感を与えかねません。「できません」は「いたしかねます」に、「わかりません」は「確認いたします」というように、肯定的な表現に言い換えます。

それぞれのテクニックがなぜ重要なのか、どのような効果があるのかを具体的に説明することが大切です。お客様に寄り添った電話対応ができるよう、丁寧に指導しましょう。

新人の電話対応におけるよくある課題と克服方法

新人が電話対応で直面する課題は数多く存在します。以下のよくある課題に対し、どのように指導するかが、新人の成長スピードを左右します。

緊張して声が小さくなる

電話対応に慣れていない新人は、緊張のため声が小さくなり、相手に消極的な印象を与えたり、ストレスを感じさせたりすることがあります。特に、複雑な問い合わせやクレーム対応などのプレッシャーがかかる場面では、緊張がさらに強まり、声に影響が出やすくなります。

克服方法：実践的なロールプレイングを繰り返し行い、経験を積ませることが効果的です。練習を通じてさまざまな状況に慣れることで、自信を持って対応できるようになります。

適切な言葉遣いやマナーがわからない

ビジネスシーンで正しい敬語が使えないことは、その人自身だけでなく、会社の信頼を損なう原因にもなります。適切な言葉遣いを知らずに電話対応をすると、相手に対する配慮が欠けていると見なされ、会社の評価にも悪影響を与える可能性があります。

克服方法：新人スタッフにはビジネスマナーの指導を徹底しましょう。ただし、敬語やマナーはすぐに身につくものではないため、継続的なトレーニングが必要です。まずは、よく使うフレーズを覚えることで、電話対応がスムーズになります。

話の内容を正確に理解できない

新人スタッフは業界用語や業務の流れに不慣れなため、電話内容を正確に理解するのが難しいことがあります。また、質問をためらったり、「わからない」と言うことに抵抗を感じたりすることもあるため、内容を正確に把握できない傾向があります。

克服方法：新人スタッフに対し、業界用語や専門用語を学ぶ機会を定期的に提供しましょう。質問することを躊躇しないよう、質問を歓迎する職場環境を整えることも大切です。また、電話の内容をメモし、上司や先輩に確認できる体制を作るのも効果的です。

クレーム電話におびえてしまう

クレーム電話の内容や展開は予測が難しく、経験が浅い新人は対応に自信が持てず、恐怖心を感じやすいでしょう。また、クレーム対応は会社の評判や顧客との関係に直接影響するため、新人にとって大きなプレッシャーとなります。

克服方法：マニュアルやフローチャートをあらかじめ作成し、急なクレーム電話にも冷静に対応できる体制を整えましょう。また、IVR（電話自動応答システム）を導入することで、クレーム対応の効率化や品質向上が図られ、精神面での負担軽減にもつながります。

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電話対応をフローチャートで効率化！作成のコツと利用メリットを解説

電話対応が上手い新人を育成するための4ステップ

ステップ1：マニュアルで基礎を固める

まずは、電話対応の基本マナーや敬語の使い方、対応の流れをしっかり指導することが重要です。要点をわかりやすくまとめたマニュアルやガイドラインを用意し、それに基づいて指導を進めます。必要に応じて研修も取り入れ、基礎スキルの土台を築きましょう。

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会社での電話対応マニュアル。すぐに使えるテンプレートも紹介

ステップ2：ロールプレイングで応用力を養う

基礎を学んだ後は、応用力を高めるために、よくある問い合わせやクレーム対応を想定したロールプレイングを行います。実際の状況を再現することで、現場に近い経験を積むことができます。また、話しながらメモを取るなど、マルチタスクを意識した練習も有効です。

ステップ3：フィードバックで成長を促進する

次に、実際の電話対応に挑戦し、フィードバックを提供します。良かった点と改善が必要な点を明確にし、新人が自分のスキルを客観的に理解できるようにしましょう。録音した通話を聞き直しながら、具体的なアドバイスを行うことも効果的です。

ステップ4：継続的な成長をサポートする

最後に、新人のモチベーションを維持し、継続的な成長を促すためのサポートを行います。たとえば、顧客からの誉め言葉やポジティブなフィードバックを積極的に伝えることで、新人の自信を高め、次の電話対応に繋げることができるでしょう。

電話対応が上手い新人育成における注意点

成長の個人差に配慮する

新人の成長スピードや得意分野はそれぞれ異なるため、個々の特性やペースに合わせて柔軟に指導しましょう。特に、これまで電話対応の経験がない新人には、基礎から細やかな指導が必要です。

過度なプレッシャーを与えない

電話対応を強要することは「TELハラ（テルハラスメント）」のリスクがあり、ストレスやプレッシャーの原因となります。新人が安心して学べる環境を整え、達成可能な目標を一歩ずつクリアさせることが大切です。

適切な評価とフィードバックを行う

新人の育成には、適切な評価とフィードバックが不可欠です。ポジティブな点を正当に評価し、改善が必要な点をわかりやすく伝えることで、モチベーションを維持しながら、成長を促すことができます。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

実際にどのように対応されるのか知りたい方は、無料で体験してみてはいかがでしょう。次のボタンから「0800-170-8378」に発信すると、電話をかける側としてIVRy（アイブリー）の迷惑電話対策機能を気軽に体験いただけます。フリーダイヤルなので、通話料は無料です。

発信後、音声ガイダンスに従って体験したい機能の番号を押してください。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。

よくある質問

新人にはいつから電話対応をさせるべき？

基本的なビジネスマナーや商品知識が身につき、ロールプレイングで一通りの対応ができるようになったら、電話対応を任せてみましょう。最初は先輩社員が隣席するなど、フォローできる体制を整えておくと、新人も安心して取り組めます。

新人の電話対応がおかしいときの対策方法は？

新人の電話対応が不自然になる主な原因は、緊張やストレス、電話特有の言葉遣いへの不慣れ、トレーニング不足が考えられます。まずは新人の状況を把握し、何が課題となっているのかを見極めましょう。必要に応じて追加のロールプレイング研修を実施するのも有効です。

新人が電話を取らない原因は？

電話対応への苦手意識や失敗への不安感が原因として考えられます。頭ごなしに注意するのではなく、まずは新人の気持ちに寄り添い、なぜ電話に出たくないのかを丁寧に聞き出すことが大切です。「TELハラ」にならないよう、電話対応のメリットを伝え、自主的に取り組めるよう促しましょう。