コールセンターにおけるCTIとは？導入するメリットや注意点を解説

CTIはコールセンターの電話業務を大幅に効率化するツールです。顧客情報の自動表示や通話の自動振り分けなど、顧客対応のスピードと正確さを高めます。

CTIを導入することにより、オペレーターの業務負担を軽減し、顧客満足度を向上させることが可能です。

この記事では、CTIの概要とメリット、導入するうえでの注意点を詳しく解説します。

1. コールセンターで利用されているCTIとは

まずは、コールセンターで利用されるCTIの概要と主な機能をご紹介します。

CTIの概要

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXをコンピュータと統合し、業務を効率化するシステムです。主にコールセンターやコンタクトセンター、オフィスで利用され、電話対応の自動化や顧客情報の管理をします。

CTIを導入すると、電話の着信と同時にCRMと連携して顧客データをコンピュータ上に表示でき、詳細情報や過去の通話履歴を踏まえた対応が実現します。電話の発信もシステムから自動で行えるため、オペレーターの作業負担が軽減するでしょう。

業務の効率化と顧客サービスの向上に寄与するCTIは、多くのコールセンターで導入されています。

主な機能

CTIの主な機能は以下のとおりです。

CTIについては、以下の記事で詳しく解説しています。

参考：5分で分かるCTIとは？基礎からAIと連携した最新活用方法まで徹底解説

2. コールセンターにCTIを導入するメリット

コールセンターにCTIを導入するメリットは、主に以下の3つです。

• 業務効率化
• コスト削減
• 顧客満足度向上

それぞれのポイントについて、詳しく解説します。

業務効率化

コールセンターにCTIを導入することで、電話業務の効率化を実現できます。IVRによる自動振り分けで、オペレーターの対応時間を最適化できます。

また、顧客情報のポップアップ機能により、通話前に顧客情報を瞬時に確認できるため、対応スピードの向上も期待できます。

自動ダイヤル機能を利用すれば、アウトバウンド業務の効率が大幅に向上し、対応件数が増加するでしょう。

さらに、通話内容の自動記録や、CRMシステムとの連携により、事務作業の手間を減らし、オペレーターの負担を軽減できます。

このように、CTIのさまざまな機能を活用して業務を自動化することで、オペレーターはより複雑な対応に集中でき、生産性向上につながります。

コスト削減

CTIを導入すると、コールセンター業務の一部が自動化されます。オペレーターの手動作業を削減できるため、時間と手間を大幅に節約できます。

IVRや自動ダイヤル機能を活用することで、業務効率が向上し、人件費の最適化が可能です。

また、コールの自動振り分け機能により、適切なオペレーターに通話が割り振られれば、業務効率が向上し、通信コストも抑えられるでしょう。

さらに、通話内容の記録や分析が容易となるため、教育や研修コストの削減にも寄与します。

顧客満足度向上

コールセンターへCTIを導入することにより、電話対応の待ち時間を短縮でき、顧客ストレスの軽減にもつながります。適切なスキルを持つオペレーターに素早く接続されるため、問題解決がスムーズに進みます。

また、過去の顧客情報を即座に参照できるため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。これにより、適切な対応と一貫したサービスが提供され、顧客満足度の向上につながります。

顧客の要望に合わせてパーソナライズされた対応が可能となり、顧客体験の質が向上する点もCTI導入の大きなメリットです。

3. コールセンターにCTIを導入するうえでの注意点

コールセンターにCTIを導入する際は、以下の点に注意しましょう。

• セキュリティリスク
• 導入コスト
• 既存システムとの連携

各ポイントの詳細と、懸念点を払拭する方法をご紹介します。

セキュリティリスク

クラウド型のCTIシステムでは、顧客情報を外部のサーバーに保存するため、情報漏洩の発生に注意が必要です。

特に、外部システムと連携する場合、通信経路の暗号化が不十分だと第三者による不正アクセスのリスクが高まります。

オンプレミス型の場合でも、内部のセキュリティ対策が不十分な場合、内部からの情報漏洩が起こるリスクがあります。

セキュリティアップデートやパッチの適用を怠ると、脆弱性が残り、サイバー攻撃の対象とされやすくなります。

これらのリスクを減らすためには、セキュリティ対策が万全なCTIサービスを選ぶことが重要です。CTIを導入する前に、セキュリティポリシーを確認しておきましょう。

導入コスト

オンプレミス型のシステムでは、ハードウェアの購入やインフラの設定が必要であるため、初期費用が大きくなる可能性があります。

この場合、クラウド型のシステムを選定することで、ハードウェアの購入やインフラの設定が不要となり、導入コストを大幅に削減できます。

また、スタッフへの教育やマニュアルの作成にかかる時間と費用も考慮しなければなりません。

システム導入に際し、社内のシステム利用者への教育をサポートしてもらえるか、マニュアルは整備されているかを確認しておきましょう。

既存システムとの連携

既存システムとCTIシステムの連携をスムーズに行えないと、データの一元管理ができず、業務効率が低下するおそれがあります。

特に、CRMやSFAなどの外部システムとCTIの連携は重要です。これらの自社システムと連携できない場合、手動でのデータ入力や管理が増え、コストや手間が増加してしまいます。

導入前に、既存のCRMやSFAとの互換性や連携可否を確認しておきましょう。

この記事では、コールセンターにおけるCTIの役割や活用するメリットを紹介しました。

CTI（Computer Telephony Integration）は、コールセンター業務を効率化し、顧客満足度を向上させるために欠かせないツールです。

顧客情報の自動表示や通話の自動振り分け機能により、オペレーターの負担を軽減しつつ、迅速で正確な対応が可能となります。

ただし、セキュリティリスクや導入コスト、既存システムとの連携可否については注意が必要です。CTI導入時はこれらのポイントを考慮し、適切なシステムの選定と準備しましょう。

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