コールセンターのIT化を推進するおすすめシステム9選
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コールセンターは顧客対応の重要な拠点であり、効率的な運営が求められます。特にITツールを導入することで、対応スピードや顧客満足度の向上が期待できる一方、さまざまな種類があるため「自社にとってどのシステムが最適か分からない」という課題も見受けられます。こうした状況を解決するには、導入目的や運用体制を明確にし、最適なITコールセンター向けのシステムを慎重に選定することが大切です。
そこで本記事では、PBX、CTI、IVRなどのコールセンターで利用されている代表的なツールの活用方法を解説するとともに、それらを統合したコールセンターシステムをご紹介します。
- 1.コールセンターで利用される代表的なITツール
- PBX
- CTI
- IVR
- CRM
- FAQ
- 2.コールセンターにおすすめのシステム9選
- PBX/CTI
- CT-e1/SaaS
- BIZTELコールセンター
- ソクコム
- MediaCalls
- GoodCall
- IVR
- IVRy（アイブリー）
- CRM
- Service Cloud
- Zendesk
- FAQ
- Helpfeel
- 【総合的なコールセンター運営サポートシステム】
- Genesys Cloud
- FastSeries
- 電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ
- IVRyとは？
- どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能
- コールセンターや電話代行よりも導入が簡単
- 月額2,980円〜最短即日から利用可能
1.コールセンターで利用される代表的なITツール
コールセンターの運営効率と対応品質を向上させるためには、適切なITツールの活用が欠かせません。ここでは、代表的なツールの特徴について詳しく解説します。
PBX
PBXは内線・外線通話を効率的に管理するシステムです。IVRや通話録音、着信ルール設定などの機能により業務効率化と顧客対応力を強化します。
以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。
参考：【5分でわかる！】コールセンターにおけるPBXの機能・役割と選定ポイント
CTI
CTIは、電話とコンピュータを連携する技術です。
活用することで、電話着信時に、PC上で顧客情報や過去の通話履歴を自動表示できます。これにより、顧客ごとに最適な情報やサービスを提供できます。
以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。
参考：5分で分かるCTIとは？基礎からAIと連携した最新活用方法まで徹底解説
IVR
IVRは自動音声応答システムのことで、顧客が電話上で問い合わせ先や情報を選択できる仕組みです。顧客自身で問い合わせ内容に対応した窓口を選択できるため、オペレーターの負担を軽減できます。顧客にとっても適切な窓口に繋がることで、たらい回しにされる事態を避けられます。
以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。
参考：IVR（電話自動音声応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説！
CRM
CRMは、顧客情報を一元管理し、対応履歴や購買履歴を記録して分析するシステムです。顧客情報や対応履歴などを見ながら対応することで、顧客対応の品質向上につながります。
以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。
参考：コールセンター向けCRMシステム5選｜代表的な製品の比較及び概要を徹底解説！
FAQ
FAQは、よくある質問の情報を自動提供するシステムです。ナレッジデータベース機能やチャットボットによる検索機能などが搭載されています。顧客自身で問題を解決できるため、問い合わせ数の削減につながります。
上記のツールは単独での利用も可能ですが、CTI、PBX、IVR、CRMなどの機能をワンストップで提供する「コールセンターシステム」も提供されています。
2.コールセンターにおすすめのシステム9選
コールセンター業務を効率化し、顧客満足度を高めるためには、最適なシステム選びが重要です。ここでは、代表的なコールセンターシステムを、特徴や実績ごとにカテゴリー分けしてご紹介します。
PBX/CTI
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、国内トップクラスの31,000シート、1,745テナントの採用実績を誇るクラウド型CTIシステムです。
設計から運用までを自社対応するワンストップ体制により、柔軟性と拡張性、そして高いコストパフォーマンスを実現しています。基本機能としてACD、IVR、通話録音を標準搭載し、CRMなどのソリューションとの連携も可能です。
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、クラウド型のコールセンター/CTIシステムとして、2,000社以上に導入されています。
PBXの設置は必要なく、インターネットとPCのみで、最短5営業日で運用を開始可能です。高いセキュリティと音声品質により、快適かつ効率的なセンター運営をサポートします。
法務省の多言語コールセンターでは、わずか2週間での立ち上げを実現しました。
また、CRMとの連携やリアルタイムでの情報共有により顧客満足度の向上につなげています。
ソクコム
ソクコムは、クラウドPBX、IVR、SMS、メール、FAXなどの多様な機能を搭載したサービスです。
40種類以上ある機能オプションから、実際に使う機能だけを選ぶ充実したカスタマイズ性も特徴です。また、外部CRMやSFAとの連携により、顧客管理やデータ検索をスムーズに行えます。
MediaCalls
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/
MediaCallsは、IP-PBXやCTI、ACD、通話録音などの機能を標準装備したオールインワン型コールセンターシステムです。
シリーズ製品導入実績 13,000席 以上、継続利用率99%の実績を誇り、大手企業から中小ベンチャーなど、業種業界を問わず多くの企業で利用されています。
GoodCall
GoodCallは、SFA、CTI、CRM、PBX機能を統合したオールインワンのクラウド型コールシステムです。IVRやACDをはじめとしたインバウンド機能、コール日時の設定やコール結果管理などのアウトバウンド双方の機能を持つため、受電による問い合わせ対応だけでなく、コール業務の効率化にも適しています。
IVR
IVRy（アイブリー）
IVRy（アイブリー）は、音声自動応答システム（IVR）や自動転送、AI自動文字起こしなどの機能を搭載したクラウド型電話自動応答サービスです。コールセンターをはじめ、さまざまな業種に導入されています。
CRM
Service Cloud
https://www.salesforce.com/jp/service/
Service Cloudは、Salesforceが提供するクラウド型のCRMシステムで、顧客サポートやサービスチームの生産性向上の支援に強みを持つプラットフォームです。
AI機能を搭載し、問題解決率や応答率を向上させます。
WILLER株式会社では、顧客情報や問い合わせの一元管理に加え、Einsteinボットを活用した「複数提示型」のチャット対応に移行し、問題解決率を50%に向上させました。さらに、有人対応率が大幅に低下し、応答率の向上も実現しています。
Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上が導入しているCRMシステムです。セルフサービスや自動化機能により、問い合わせ数を最大15％削減しつつ、迅速な対応を実現します。
FAQ
Helpfeel
Helpfeelは、AIと独自特許技術を活用した革新的なFAQシステムで、問い合わせを約64％削減した実績があります。
また、FAQや社内ナレッジ、PDFドキュメントを自己解決へ導き、問い合わせの削減をサポートします。
大規模コンタクトセンターでは、スマートな管理画面や高速検索機能が高く評価されています。導入後は、カスタマーサクセスの伴走支援により、FAQの重複解消や質の高いナレッジ共有を実現しています。
【総合的なコールセンター運営サポートシステム】
Genesys Cloud
https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
GenesysCloudは、AIを活用したクラウド型コンタクトセンターソリューションで、スムーズな顧客体験と高い業務効率を実現します。
さらに、AIによる音声認識やデータ活用でFAQの充実化を進めるなど、顧客ニーズに即応可能な柔軟性と拡張性により、コンタクトセンター運営をサポートします。
FastSeries
FastSeriesは、テクマトリックス社が提供するコンタクトセンターソリューションです。CRMシステム「FastHelp5」や、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」など、多彩な機能をクラウド・オンプレミス環境それぞれで利用できます。
コールセンターの効率的な運営には、ITツールの導入が不可欠です。
特に、クラウド型のAI機能を活用したコールセンターシステムは、多機能なうえ初期費用・月額費用をおさえて利用できるサービスが多いため利用しやすいでしょう。
近年は、IVRやカスタマーサポート機能など、特定の機能領域に強みを持つサービスも多数登場しています。
各システムの特徴や実績を比較検討し、自社のニーズに合ったシステムの導入を検討してみてください。
電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ
電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。
IVRyとは？
「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。
日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。
どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能
「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。
複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。
コールセンターや電話代行よりも導入が簡単
「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。
「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。
月額2,980円〜最短即日から利用可能
「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。
電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。