コールセンターは、顧客対応の要となる重要な部門です。近年は、在宅勤務やテレワークの普及に伴い、柔軟性と効率性を兼ね備えたクラウド型コールセンターシステムが普及しています。従来のオンプレミス型と比較して、導入・運用コストを抑えられ、リモートワークにも対応できる点が大きな魅力です。

本記事では、クラウド型コールセンターの導入メリット、システムの選び方、おすすめのサービスについて詳しく解説します。

クラウド型コールセンターとは？

クラウド型コールセンターは、インターネット回線を通じて提供される電話システムです。プロバイダーが運営するサーバー上に、PBX（通話の接続・転送）、IVR（自動音声応答）、CTI（顧客情報データベースとの連携）、CRMとの連携機能、自動応答機能、各種管理ツールなどが統合されています。

利用者は、インターネット環境があれば、オフィス、自宅、外出先など場所を選ばずにアクセスできます。在宅勤務の導入を容易にするだけでなく、従業員の柔軟な働き方と生産性向上に貢献します。

また、電話、メール、チャットなど複数のチャネルを一元管理できるため、顧客対応の迅速化や顧客満足度の向上に寄与するとともに、オペレーターの負担軽減にもつながります。

クラウドコールセンター導入のメリット

クラウドコールセンターを導入するメリットは、主に以下の4つです。

コスト削減効果が期待できる

クラウド型コールセンターシステムは、専用機器の購入や設置工事が不要で、オンプレミス型と比較して初期費用や運用コストを大幅に削減できます。また、従量課金制を採用している場合が多く、利用量に応じた料金設定が可能なため、繁忙期や閑散期に合わせて効率的にコスト管理ができます。

規模の調節がしやすい

クラウドコールセンターは、業務量の増減や従業員数の変化に応じてシステムを容易に拡張・縮小できます。繁忙期にはオペレーター数を増やし、閑散期には縮小するなど、柔軟な対応が可能です。コールセンターの規模を調節したい場合、サービスを提供する会社に利用内容の変更を申し出るだけですぐに変更可能です。

オペレーターの負担を軽減できる

クラウド型コールセンターは、CTI（顧客情報と電話の連携）やIVR（自動音声応答システム）、CRM（顧客管理システム）との統合が容易です。システムの活用により、顧客の問い合わせ内容を迅速に分類し、オペレーターによる対応件数を削減・短縮できます。また、場所を選ばず作業できるため、柔軟な働き方が可能になり、オペレーターの負担軽減につながる可能性があります。

BC/DR（事業継続・災害対策）の強化

クラウド型は、データをクラウド上で管理するため、災害や障害時にも業務を継続しやすい仕組みが整っています。データのバックアップや冗長化が行われており、万が一の際にも迅速に復旧できるため、業務中断による影響を最小限に抑えることが可能です。災害時も機能不全に陥る心配がなく、安定したコールセンター運営が叶うでしょう。

クラウドコールセンターシステムの選び方

クラウドコールセンターシステムを選ぶ際は、以下の3点を意識しましょう。

機能・料金プランのバランスを見極める

まず、自社が求める具体的な機能を明確にしましょう。例えば、着信の振り分けや通話録音、オペレーター管理などの基本機能に加え、業務に必要な特定の機能をリストアップします。

費用面では、月額料金だけでなく、初期費用、サポート費用、追加オプション料金などのトータルコストを計算することが重要です。それぞれの機能がコストに見合った価値を提供しているかを慎重に比較・検討しましょう。

導入事例を参考にする

導入事例を確認することで、システムが自社に適しているか判断するための参考材料が得られます。導入企業の業種や規模、導入理由、導入後の効果、解決された課題などの情報を調べましょう。

特に、自社と同業種の事例や、似たような課題を抱えていた企業の成功例は非常に参考になります。導入後の運用イメージを明確にし、自社のニーズに合ったシステムであるかを判断しましょう。

ベンダーのサポート体制を確認する

システム導入後にトラブルが発生した際、迅速で適切なサポートが受けられるかどうかは非常に重要です。24時間365日の対応が可能か、導入前後でどのようなサポートが提供されるかを確認しましょう。

また、導入前にデモや問い合わせを行い、ベンダーの対応のスピードや丁寧さを直接確認することもおすすめです。運用中のトラブル対応だけでなく、機能の追加や変更時のサポート体制も含めて検討してください。

おすすめクラウド型コールセンターシステム3選

クラウドコールセンターシステムのメリットと選び方を踏まえて、おすすめのクラウドコールセンターシステムを3社紹介します。

BIZTEL コールセンター

BIZTELコールセンターは、2,000社以上の導入実績を持つクラウドコールセンターシステムです。入電の振り分けルールの設定や呼び出しタイムアウト設定など、さまざまな機能が搭載されています。サービス全てを独自開発・独自運営しています。国内データセンターで安定的に稼働している点も安心できるポイントです。

楽テル

楽テルは、クラウド型のCRMシステムとして、コールセンターやヘルプデスクの電話応答業務を支援するサービスです。累計導入ユーザーは18,500ユーザー以上で、さまざまな事業の電話業務の効率化をサポートしてきました。

属人化している情報の一元化で検索時間を削減する、集計や分析をリアルタイムで実施するなど、今まで時間と手間がかかっていた業務をスムーズに行うための機能が豊富です。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、クラウド型のCTIソリューションです。本格的なコンタクトセンターの構築に最適で、小規模から大規模コールセンターまでスピーディーな運用開始を実現します。専門エンジニアによるサポートがあり、システム導入に不安のある企業でも安心して導入できるでしょう。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

アイブリーなら月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）利用でき、スタッフが増えても料金は変わりません。コールセンターシステムだと高機能すぎる、という方におすすめです。

AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

アイブリーの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

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