IP電話で変わるコールセンター運営。クラウド型IP電話を導入するメリットは？

コールセンター業界は現在、2025年問題への対応や業務効率化の必要性から、大きな転換期を迎えています。従来のアナログ電話システムはコスト面や柔軟性に課題があり、顧客満足度を維持したまま業務効率を高めることは容易ではありません。こうした課題の解決策として普及しているのがIP電話、特にクラウド型IP電話です。

IP電話はインターネットを利用した電話システムで、アナログ回線に比べ低コストかつ柔軟な運用が可能です。本記事では、2025年問題やコールセンターにおけるIP電話導入のメリットなどを解説していきます。

複雑化するコールセンター業務とIP電話の必要性

近年、コールセンター業界では人材不足やコスト増、さらには多様化する顧客ニーズに対応する柔軟性が求められています。しかし、従来のアナログ電話システムやオンプレミス型PBX（Private Branch Exchange）では、システムの拡張や機能追加に時間と費用がかかるため、顧客ニーズや市場の変化にスピーディーに対応できないという課題があります。

さらに、日本国内では、2025年1月にNTTの公衆交換電話網（PSTN）がIP網へ移行することが決定しており、アナログ回線に依存する既存のコールセンターでは、機能停止のリスクやシステム改修が必要になります。そのため、コールセンター業務を円滑に継続するには、早急にIP電話への移行を進めることが重要な課題となっています。

参照：総務省「固定電話網の円滑な移行」

コールセンターで注目されるクラウド型IP電話システム

これらの問題と市場変化への対応策として注目されているのが、クラウド型IP電話システムです。クラウド型IP電話は「クラウドPBX」と呼ばれる技術を基盤としており、従来型のPBXと同様に、内線通話やIVR（自動音声応答）などの機能をインターネット経由で提供します。

クラウド型IP電話システムには以下の特徴があります。

• 柔軟な導入と低コスト：物理的な設備が不要で、初期費用を抑えられる。
• 最新技術との連携：CTIやAIを活用した効率的な顧客対応が可能。
• 高いスケーラビリティ：ビジネスの成長に応じてシステムを簡単に拡張できる。

クラウド型IP電話を導入していない従来型コールセンターの課題

多くの従来型コールセンターはオンプレミス型PBXやアナログ電話システムに依存しており、以下のような課題を抱えています。

高額な初期投資とランニングコストの負担

従来のオンプレミス型PBXは、機器の購入費、設置工事費、継続的な保守・メンテナンス費、定期的なシステム更新費用など、高額な初期投資とランニングコストが発生します。アナログ電話システムも同様に、機器の老朽化による故障や交換、回線維持費など、継続的な費用負担があります。特に、アナログ回線では「2025年問題」により、回線移行やシステム改修費も新たな負担となります。

システム拡張の難しさによる機会損失

オンプレミス型PBXやアナログ電話システムは、機能追加や拡張に時間とコストがかかり、ニーズの変化やビジネスの拡大に素早く対応できない場合があります。システムの柔軟性が低いことから、貴重なビジネスチャンスを逃すリスクがあります。

最新技術との連携不足による満足度の低下

従来型システムは、クラウドサービスやAIといった最新技術との連携が限定的です。そのため、効率的な顧客対応や高度な分析機能の活用が難しく、顧客満足度の低下やオペレーターの負担増につながる恐れがあります。

緊急時の業務停止リスク

オンプレミス型システムは、物理的な設備に依存しているため、災害や設備トラブルが発生すると業務が停止するリスクがあります。BCP（事業継続計画）の策定が難しく、緊急時にスムーズな業務継続ができない可能性が高くなります。

柔軟な働き方への障壁

従来型コールセンターでは、オフィスに固定された電話機を利用するため、自宅やサテライトオフィスからの業務が困難です。従業員の柔軟な働き方が制限され、生産性や従業員満足度の低下につながることがあります。

クラウド型IP電話導入で得られるコールセンターのメリット

クラウド型IP電話システムは従来のオンプレミス型と比較して、さまざまなメリットがあります。ここでは、コールセンターへの具体的な導入効果について解説します。

大幅なコスト削減

クラウド型IP電話は、オンプレミス型PBXのように高額な機器購入や複雑な設置工事が不要です。月額費用で利用できるため、ランニングコストを大幅に削減可能です。また、必要な機能だけを選べるため、無駄な支出を抑えられます。

業務効率の向上と顧客満足度の向上

クラウドIP電話はCTI（Computer Telephony Integration）やIVR（Interactive Voice Response）との連携が容易です。CTI連携により、顧客情報を自動的にポップアップ表示することができ、オペレーターの対応時間を短縮できます。IVRは、顧客からの問い合わせを自動振り分けする機能で、対応の効率が向上します。

システムの柔軟性とスケーラビリティ

クラウド型IP電話は、ソフトウェアの設定変更やライセンス追加だけで、システムの拡張や機能追加が簡単に行えます。ビジネスの成長に合わせて迅速に対応できるため、顧客ニーズの変化や新たなサービス展開にも柔軟に対応できます。

柔軟な運営体制の構築

クラウド型のIP電話は、多拠点やリモートワークの導入に最適です。インターネット環境さえあれば、オフィス外からでも通話やシステム操作が可能です。このため、災害時の業務継続性も高まります。

高度なセキュリティ対策

クラウド型のIP電話は、データ暗号化やアクセス制御、不正アクセス防止機能が充実しています。最新のセキュリティ技術が採用されているため、安心して利用することができます。クラウド型システムでは、最新の技術や機能が自動的にアップデートされます。これにより、常に最新の環境で業務を行うことが可能になります。

コールセンターのクラウドIP電話導入でよくある質問

Q1. クラウドIP電話の通話品質は？

A1. インターネット回線の品質に依存しますが、光回線や5Gなどを利用することで、高品質な通話を実現できます。

Q2. コールセンターにクラウドIP電話を導入する費用は？

A2. サービスによって異なりますが、初期費用は無料または低額、月額費用は規模に応じて数千円から数万円のプランが用意されています。

Q3.クラウドIP電話はセキュリティ面の不安はありませんか？

A3. クラウド型IP電話はデータ暗号化や多重認証機能が標準搭載されているため、高いセキュリティレベルを保てます。
※セキュリティ対策はサービス提供企業によって異なります。

Q4. コールセンターでクラウドIP電話を導入する際、既存のシステムと連携は可能ですか？

A4. 多くのクラウドIP電話システムは、CRMやCTIシステムと容易に連携できるAPIが提供されています。既存の顧客管理システムやデータベースと統合することで、顧客情報のポップアップ表示や通話履歴の自動記録が可能となり、業務効率が向上します。

Q5. クラウドIP電話はリモートワークや複数拠点で利用できますか？

A5. クラウドIP電話は、インターネット接続があればどこからでも利用可能です。VPNやセキュアな接続を使用することで、リモートワークや多拠点展開に適しており、オペレーターが自宅やサテライトオフィスからでも業務を行えます。

コールセンターの業務改善や、2025年問題を機にコールセンターのシステム刷新を検討されているなら、クラウド型IP電話は最適なソリューションです。本記事で紹介したメリットとおすすめサービスを参考に最適なシステムを選択し、顧客満足度の向上と業務効率化を実現しましょう。

IVRyは最短即日にIP電話番号を取得できます

IP電話番号の取得には、クラウドPBXサービスや無料アプリの利用など複数の方法がありますが、電話自動応答「IVRy（アイブリー）」の導入により、最短即日にIP電話番号を取得できます。

050番号や市外局番、フリーダイヤルも取得可能

「IVRy」では、050番号をはじめ、市外局番、フリーダイヤルまで、さまざまな番号種別の選択肢があり、幅広いビジネスニーズに対応できます。

※番号の在庫により、ご希望に添えない場合があります

※050番号の発行は即日、フリーダイヤル・市外局番は数営業日かかります

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

「IVRy」は、初期費用不要で月額2,980円から利用できるクラウド型のIVR（自動音声応答）サービスを提供しています。以下の4STEPで、簡単に導入可能です。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1〜3営業日で本人確認が完了します。

自動応答（IVR）により電話業務も効率化できる

「IVRy」は、IVRを活用したクラウド型の電話自動応答サービスで、着信時に自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識に基づいて、適切な案内を自動提供します。

複雑な問い合わせや確認が必要な用件は、音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで内容が通知されるため、電話対応にかかる時間を削減し、業務効率を高めることができます。

PC・スマホから固定電話番号で発信可能

「IVRy」の導入時に「固定電話番号発信オプション」を利用すれば、PCやスマホからIVRyのアプリを使って固定電話番号による発信が可能になります。インターネット環境さえあれば、外出先やリモートワーク中でも固定電話番号を利用できるため、スムーズな顧客対応や電話対応履歴の一括管理に役立ちます。

また、社会的信用度の高い固定電話番号を利用することで、顧客との信頼関係も構築しやすくなるでしょう。

簡単にIP電話を取得したい、電話業務を効率化したい方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。