コールセンターシステムの選び方を解説！失敗しないためのポイントは？

コールセンターシステムには、自社の業務や規模に合った機能と適切なサポート体制が欠かせません。しかし、市場には数多くのコールセンターシステムがあることから、どのように選定すべきか迷ってしまう方は多いでしょう。

そこで、本記事では、コールセンターシステムの選定基準や事前に整理しておくべきポイントなどを解説します。

コールセンターシステムが注目される理由

コールセンターは、人材不足や応対品質の低下、コスト増加など、さまざまな課題を抱えています。これらの課題を解消し、企業が競争力を維持するためには、顧客対応の効率化が欠かせません。

コールセンターシステムを導入することで、迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上を図れます。

また、オペレーターの負担が軽減されるため業務効率が上がり、人件費の削減にもつながるでしょう。クラウド型のシステムであれば、初期コストを大幅に抑えてスピーディに導入可能です。

コールセンターシステムを活用するメリット

コールセンターシステムには、電話対応を効率化するさまざまな機能が搭載されています。自社のニーズに最適なコールセンターを選択することで、以下のようなメリットがあります。

・顧客対応の効率化
・コスト削減効果
・顧客満足度の向上
・データによる業務改善
・高度なセキュリティ対策

さらに、コールキューや自動応答機能を活用すれば、応答率を向上させると同時に、顧客対応の質も高めることが可能です。また、データ分析機能により、オペレーターのパフォーマンス改善や問い合わせ内容の分析も可能になるでしょう。そのほか、24時間365日対応や多言語対応の実現も可能です。

最適なコールセンターシステムを選ぶための6つの基準

コールセンターシステムを選ぶ際は、自社の課題やニーズを正確に把握したうえで、選定基準を設けることが重要です。ここでは、コールセンターシステム選びで重視すべき6つのポイントを紹介します。以下の観点で比較し、自社に最適な製品を選択しましょう。

1. システムの導入形態

コールセンターシステムには、大きくクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は、初期費用が低く、短期間で導入できる点がメリットです。また、運用中のシステム更新やメンテナンスはプロバイダー側で行われるため、管理の負担を軽減できます。

一方、オンプレミス型はカスタマイズ性の高さが特長です。自社のセキュリティポリシーや既存のシステム環境に厳密に合わせたい場合に適しています。

2. 必要な機能

コールセンターの業務内容に応じて、必要とされる機能は異なります。それぞれの機能が業務にどのように寄与するのかを具体的に想定し、必要な機能を明確にしましょう。主な業務と必要な機能は以下のとおりです。

・インバウンド対応

問い合わせ対応の効率化には、自動着信振り分けや通話録音機能などが必須です。これにより、顧客対応のスピードと正確性が向上します。

・アウトバウンド対応

営業活動やフォローアップを効率化するには、リスト管理や自動発信機能、通話履歴の自動保存機能などが役立ちます。

・オペレーター管理

シフト管理やパフォーマンス分析機能を活用すすことで、オペレーターの生産性向上を実現できます。

3. システムの拡張性とカスタマイズ性

コールセンターシステムには、導入後も業務や市場の変化に対応できる柔軟性が必要です。特に、CRMやデータ分析ツールとのAPI連携が可能かどうかは重要なポイントです。API連携により、顧客情報やパフォーマンスデータを統合的に管理できるようになります。

また、システムの追加機能やカスタマイズの柔軟性も確認しましょう。将来的な業務の拡大や新たなニーズに対応可能なシステムが理想です。

4. コストパフォーマンスとROI（投資対効果）

コールセンターシステムの導入時は、初期費用だけではなく運用コストも考慮する必要があります。単に価格が安いものを選ぶのではなく、システム導入による効果をしっかりと見極めることが重要です。

例えば、応答率の向上や顧客満足度の改善が具体的にどの程度期待できるのかを予測し、投資対効果を計算しましょう。また、メンテナンスやサポート費用も含めたトータルコストを考慮することが大切です。

5. セキュリティとコンプライアンス対応

顧客情報を扱うコールセンターでは、セキュリティ対策が非常に重要です。プライバシーマークやISO27001などの認証取得状況を確認しましょう。また、通信データの暗号化やアクセス制限の仕組みが導入されているかも確認が必要です。

加えて、GDPR（一般データ保護規則）や日本国内の個人情報保護法など、コンプライアンスに準拠したシステムを選ぶと、信頼性の向上につながります。

6. 導入・運用サポート体制

導入時のサポート内容や運用中のトラブル対応体制も重要な選定ポイントです。初期設定やトレーニングが提供されるか、24時間対応のサポートを受けられるかを確認しましょう。

また、サポート体制だけではなく、実績や評判（口コミ）も調査しておくと安心です。安定した運用を実現するために、信頼できるプロバイダーを選ぶことが成功のカギとなります。

コールセンターシステム導入前に確認すべき事項

トラブルを回避してスムーズな運用を実現するために、コールセンターシステム導入前には以下の事項を確認しましょう。

システム導入前の現状分析

まず、問い合わせ数や応答率、顧客満足度など、自社の現状を正確に把握します。これにより、システム導入後の投資対効果を測定し、具体的な目標値を設定できます。また、現在の業務プロセスのなかで改善が必要な箇所を特定することも重要です。

課題の把握

オペレーターの作業負担やシフト管理状況など、現行業務の課題を洗い出します。これらの課題を解決するために、新システムの機能をどう活用するかを明確にしておくと、導入効果を最大化できます。

導入スケジュールの策定

システム移行に伴う混乱を最小限に抑えるため、詳細な導入スケジュールを策定します。通話機器やネットワーク接続のテスト、システム連携の確認を事前に行い、顧客対応に支障が出ないよう準備を整えることが大切です。

コールセンターシステム導入効果の測定ポイント

コールセンターシステムを導入したあとは、効果測定を行い、業務改善の進捗を確認することが重要です。以下のような具体的な指標を設定することで、システム導入の成果を明確に評価できます。

・応答時間
・問い合わせの対応時間
・顧客満足度
・リピート率

まず、応答時間は顧客対応のスピードを測る重要な指標です。問い合わせへの平均応答時間を短縮することで、顧客満足度の向上が期待できます。

問い合わせ1件あたりの対応時間も重要な指標です。オペレーターごとの対応時間を可視化して、改善していくことでコールセンターのパフォーマンス向上を図れます。

また、顧客満足度はアンケート調査などを活用してスコア化し、システム導入による改善状況を把握しましょう。リピート率は、顧客が再度サービスを利用する割合を示し、顧客体験の向上を反映する指標として有効です。

これらのKPIを定期的にモニタリングし、改善が必要なポイントを特定することで、システム導入効果を最大化できます。

最適なコールセンターシステムで課題を解決

この記事では、コールセンターシステムの選定ポイントや導入前に検討しておくべき事項などについて解説しました。

コールセンターシステムの選定は、企業の顧客対応力や業務効率に直結する重要な要素です。自社に合ったシステムを選ぶためには、導入形態、必要な機能、拡張性、コスト、セキュリティ、サポート体制といった基準をしっかりと押さえることが大切です。

本記事で紹介したポイントを参考に、最適なシステムを導入し、業務効率化と顧客満足度向上を実現しましょう。

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