【例文付き】会社の電話対応マニュアル。ビジネスの基本フレーズと対応ミスを防ぐポイント

会社での電話対応は、企業の第一印象に直結する重要な業務であり、「会社の顔」とも言われます。しかし、近年は業務のデジタル化に伴い、電話対応の機会が減ったことで、「電話対応に自信がない」「正しい言葉遣いやマナーがわからない」と悩む人が増えています。

そこで本記事では、会社の電話対応マニュアルとして活用できる基本の対応方法や例文、適切な敬語の使い方などを紹介します。電話対応のスキルを向上させ、ビジネスでの好印象と信頼を獲得しましょう。

会社やビジネスにおける電話対応の重要性

会社やビジネスにおける電話対応は、単なるコミュニケーション手段ではなく、取引先や顧客との信頼関係の構築や業務の効率化において重要な役割を担っています。適切な電話対応を行うことで、以下のようなビジネス上のメリットがあります。

取引先との関係強化：丁寧で的確な対応が取引先や顧客との信頼を深める
業務の効率化：正確な対応により情報伝達のミスを防ぎ、業務が円滑に進む
トラブルやクレームの防止：正確で一貫した対応によりクレームを未然に防ぐ

会社の電話対応品質を高めることは、企業の競争力を向上させ、ビジネスの成長にも貢献します。そのため、従業員全員が適切な電話対応スキルを習得し、実践することが重要です。

会社での電話対応の基本と心構え

適切な電話対応スキルを身につけることで、自信を持って会社の電話を受けられるようになり、電話へのストレスも軽減できます。まずは、以下の基本的な心構えを理解しましょう。

会社の代表という意識を持つ

会社の電話を受ける際は、自分が会社の代表であるという意識を持つことが重要です。相手は、電話に出た従業員の対応から会社全体の印象を判断します。礼儀正しく、誠実な対応を心がけましょう。

ビジネスにふさわしい敬語を使う

敬語は相手への敬意を示す重要なビジネスマナーです。適切に使えば相手との信頼関係の構築につながりますが、間違えると誤解を招くことがあります。丁寧語・尊敬語・謙譲語の違いを理解し、場面に応じて適切に使い分けましょう。

聞き取りやすい話し方を意識する

電話では相手の表情が見えないため、声のトーンや話し方が印象を大きく左右します。小さな声や機械的な話し方は相手に冷たい印象を与えるため、明るくはっきりと、落ち着いて話すことを意識しましょう。

会社の電話対応マニュアル：電話を受けるとき

1. 電話を受ける

会社の電話を受ける際は、重要な情報を聞き逃さないよう、メモと筆記用具を手元に用意しておきます。3コール以内に応答することがビジネスマナーとされています。電話に出たらまず、会社名や部署名をはっきりと名乗りましょう。

2. 相手の社名・名前を確認する

相手の社名や名前は必ずメモを取り、聞き間違いを防ぐために復唱して確認します。特に「B」「D」「T」「P」など、発音が似ている音は間違いやすいため、正確に確認しましょう。聞き取れなかった場合や、相手が名乗らなかった場合は、失礼のないよう丁寧に尋ねます。

3. 用件を確認して担当者へ取り次ぐ

担当者へスムーズに取り次ぐため、用件を簡潔に確認します。担当者が指名されていない場合は、問い合わせの内容を整理し、適切な部署へつなぎましょう。保留時間は30秒以内を目安とし、対応に時間がかかる場合は、折り返しを提案するのが適切です。

5. 電話を静かに切る

電話は、かけた側が先に切るのが一般的なビジネスマナーです。相手が切らない場合は、「こちらから失礼いたします」と伝えて、静かに電話を切りましょう。受話器を乱暴に置くと相手に不快な印象を与えるため、大きな音を立てないように注意しましょう。

会社の電話対応マニュアル：電話をかけるとき

1. 事前に用件を整理する

取引先や顧客に電話をかけるときは、事前に話す内容を整理し、簡潔に伝えられるよう準備します。要点をまとめておくことで、伝え漏れや無駄な確認を減らし、効率的なコミュニケーションを実現できます。

2. 時間帯に注意して電話をかける

ビジネスの電話は、相手の業務を妨げない時間帯を選ぶことが大切です。特に以下の時間帯は、相手が業務に集中している可能性が高いため、事前に適切なタイミングを確認しましょう。

始業直後（9:00～10:00）：業務開始直後で忙しい時間帯
昼休み（12:00～13:00）：休憩中の可能性が高い時間帯
終業間際：業務の締め作業に集中していることが多い時間帯

3. 最初に会社名・部署・名前を伝える

取引先や顧客に電話をかける際は、最初に自分の会社名・部署名・名前を伝えるのが基本です。ビジネスの場では「もしもし」といったカジュアルな言葉は避け、「お世話になっております」などの適切な挨拶を用いましょう。

4. 担当者への取り次ぎを依頼する

担当者がわかっている場合は、相手に取り次ぎを依頼します。その際、「○○さんをお願いします」と一方的に伝えるのではなく、まずは相手の状況を確認して、担当者が対応できるかを尋ねることが大切です。また、円滑な対応を促すため、用件を簡潔に伝えましょう。

5. 不在の場合は伝言を残すか、折り返しを依頼する

担当者が不在の場合は、伝言を残すか、折り返しの依頼をしましょう。伝言を頼む際は、用件を簡潔に伝え、相手がスムーズに対応しやすいように配慮することが大切です。

6. 電話を静かに切る

電話を切る際は、「ご対応ありがとうございました」「今後ともよろしくお願いいたします」などの感謝の言葉を伝えた後、静かに受話器を置きます。受話器を乱暴に置くと、相手に不快な印象を与えることがあるため、丁寧に扱いましょう。

【シーン別】会社の電話対応ですぐに使えるテンプレート・言葉遣い一覧表

会社の電話を受けるとき

取引先へ電話をかけるとき

担当者が不在のとき

会社へのクレームを受けたとき

覚えておくと便利なクッション言葉

クッション言葉とは、伝えにくい内容をやわらかく表現し、相手に配慮を示すための言葉です。会社での電話対応ではもちろん、あらゆるビジネスシーンで使うことができます。

尋ねるときのクッション言葉

相手に質問をする際、唐突に尋ねると失礼に感じられることがあります。クッション言葉を添えることで、丁寧な印象を与えられます。

• 失礼ですが
• 差し支えなければ

例：「差し支えなければ、〇〇様の携帯電話番号をお伺いできますでしょうか」

依頼するときのクッション言葉

相手に何かをお願いする際、そのまま伝えると強制的な印象を与える可能性があります。以下のようなクッション言葉を使うことで、柔らかい依頼表現になります。

• お手数ですが
• 恐れ入りますが
• よろしければ

例：「恐れ入りますが、明日お電話いただけますでしょうか」

断るときのクッション言葉

何かを断る場合、ストレートに伝えると相手を不快にさせてしまうことがあります。以下のクッション言葉を活用し、丁寧に断ることで、良好な関係を維持しやすくなります。

• あいにくですが
• せっかくですが
• 申し訳ございませんが

例：「あいにくですが、その時間帯には予定が入っております」

クッション言葉は、ここで紹介した以外にも多くのバリエーションがあります。状況や相手に応じて適切な言葉を選ぶことが大切です。特にビジネスの電話対応では、相手のトーンや関係性に合わせて柔軟に使い分けましょう。

会社の電話対応でよくあるミスと効果的な対策

会社での電話対応は、ビジネスマナーの基本です。不適切な対応は、相手に不快な印象を与えるだけでなく、企業イメージの低下につながる可能性があります。ここでは、よくある電話対応のミスと、それを防ぐための対策を紹介します。

会社で電話を受ける際によくあるミス

・「もしもし」や「はい」と応答する
・会社名や部署名を名乗り忘れる
・「お世話になっております」などのビジネス挨拶を忘れる

効果的な対策

落ち着いて対応するために、応答時の定型フレーズを準備しておきましょう。また、実践的なトレーニングを重ねることで、電話対応の流れが身につき、慌てずに対応できるようになります。

会社の電話取り次ぎの際によくあるミス

・相手の社名や名前を聞き忘れる・聞き間違える
・電話の転送時に誤って切ってしまう
・保留にせず、社内の会話が相手に聞こえてしまう

効果的な対策

会社での電話対応ではメモを取る習慣をつけましょう。また、電話対応フローを統一するために、フローチャートを作成するのも効果的です。事前に保留や転送の操作方法を確認し、電話の誤操作を防ぐことも大切です。

【関連記事】電話対応をフローチャートで効率化！作成のコツと利用メリットを解説

電話を切る際によくあるミス

・相手が電話を切る前にこちらが先に切ってしまう
・受話器を乱暴に置き、音が大きく響いてしまう

効果的な対策

電話を切るタイミングに迷ったら、「どうぞお先にお切りください」といった一言を添えると良いでしょう。受話器を置く際は、フックボタンを長押しするなどして音が響かないように配慮します。

会社の電話対応に関するよくある質問

Q1：会社の電話対応で新人が気をつけるべきポイントは？
A1：新人が会社の電話対応をする際は、基本フレーズを覚え、落ち着いて対応することが大切です。また、聞き逃しを防ぐためにメモを取る習慣をつけましょう。わからないことは曖昧に答えず、「担当者に確認してご連絡します」などと伝えると良いでしょう。

【関連記事】電話対応が上手い新人の育成方法は？担当者としての心構えと育成ステップ

Q2：会社の電話対応マニュアルはどのように作成すれば良いですか？
A2：会社の電話対応マニュアルを作成する際は、基本ルールや応対フローを明確にし、実践的な対応例を盛り込むことが重要です。電話の受け方・かけ方、敬語の使い方、担当者不在時の対応などを明文化し、自社でよく使う具体的な例文を記載すると実践しやすくなります。

Q3：電話対応の品質を向上させるにはどうすれば良いですか？
A3：電話対応の品質を向上させるためには、従業員のトレーニングやマニュアルの活用が欠かせません。定期的にロールプレイングやフィードバックを実施しましょう。特にクレーム対応においては、冷静かつ適切な対応が求められるため、事前に対処法を学び、実践的なトレーニングを行うことが重要です。

【関連記事】しつこいクレーム電話の対策方法とは？心理と効果的な対応策

Q4：会社の電話対応を効率化する方法はありますか？
A4：会社の電話対応を効率化するためには、システムの活用が効果的です。例えば、IVR（自動音声応答システム）を導入し、定型的な問い合わせへの回答や担当部署への振り分けを自動化する方法があります。また、よくある質問に対するFAQを充実させることで、問い合わせ対応の時間を短縮し、業務負担を軽減できます。

【関連記事】IVRの活用事例を紹介！業種別で業務に集中する方法を解説

電話自動応答IVRyで電話対応の負担を軽減できます

全従業員が質の高い電話対応を行うには、研修やトレーニングが必要になる場合があります。また、そのために人員や費用を確保する必要もあるでしょう。

通常業務に支障をきたすことなく質の高い電話対応を目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」の導入がおすすめです。

音声ガイダンスで一次受付を自動化

電話自動応答の「IVRy」を導入すると、音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。

応答用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな対応が可能。従業員の電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能になります。

担当部署への自動転送も可能

「IVRy」はかかってきた電話を担当者や担当部署に自動転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な担当者や部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ確実に電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、従業員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

通話はすべて自動録音、メモを取り忘れても大丈夫

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。

通話後に内容を聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや新人スタッフ教育用の教材としても活用できます。

月額2,980円〜、最短当日に導入できる

「IVRy」は、上記のほかにも電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。電話対応品質の向上や効率化をご検討中の方は、ぜひ「IVRy」へお問い合わせください。