コールセンター大手の売上高ランキング。市場規模は？

企業の顧客対応の要として、重要な役割を担うコールセンター業界。近年、デジタル化やAI導入といった技術革新が急速に進む一方で、人材不足や顧客ニーズの多様化など、解決すべき課題も山積しています。本記事では、コールセンター業界の最新動向を捉えるため、2023年度の売上高ランキングを紹介するとともに、市場規模や業界が抱える課題について考察していきます。

コールセンター業界：市場規模と成長性

矢野経済研究所によると、コールセンター業界の市場規模は1兆1,547億円（2022年度）。2023年度以降の予測では1兆1,257億円と、やや減少する見通しとなっていますが、労働力不足によるアウトソーシングの需要は引き続き拡大すると見られています。

ソース：コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2023年／矢野総合研究所）

コールセンター売上高ランキング

最新の売上高ランキングでは、トランスコスモスが首位を堅持。KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合して発足したアルティウスリンクが2番手となり、ベルシステム24がこれに続きます。これらの大手企業は、AIやデジタル技術を積極的に導入し、業務効率化や顧客体験向上に努めています。

各社が発表した2023年度の売上高を元にランキングを作成しています。

コールセンターの課題と展望

コールセンター業界の未来は、明るい一方、いくつかの課題も抱えています。

• AI・自動化の進化: AI技術の進化により、単純な応答業務は自動化が進むと予想されます。そのため、オペレーターには、より高度なコミュニケーション能力や問題解決能力が求められます。
• オムニチャネル化: 電話、メール、チャットなど、顧客とのコミュニケーションチャネルが多様化しています。これらのチャネルを統合的に管理し、シームレスな顧客体験を提供するオムニチャネル化が重要になります。
• セキュリティ強化: 個人情報保護の重要性が高まる中、情報漏洩対策など、セキュリティ強化は必須となっています。
• 人材育成・確保: 労働人口減少を背景に、優秀な人材の確保と育成は、業界全体の課題です。

コールセンター業界は、成長を続ける一方で、大きな変化の波にさらされています。AIやデジタル技術を積極的に活用し、顧客ニーズの変化に柔軟に対応していくことが、企業の生き残りをかけた重要な戦略となります。

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編集部では、実際にIVR（電話自動応答）を利用している経営者や役員を含む25歳〜65歳の会社員200人にアンケートを実施しました。クラウド型のIVRサービスに支払っている月間の費用についてたずねる設問では、「1万円未満」と答えた方が13％、「1万円以上5万円未満」と答えた方が32.2%でした。

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Q：クラウド型IVRサービスの費用は、月間いくらくらいですか？

（調査名：IVR導入企業向けアンケート調査、調査対象：25〜65歳の経営者・役員・会社員、有効回答数：230件、調査実施日：2025年9月29日、調査手法：インターネット調査、調査実施会社：株式会社IVRy）