コールセンター大手の売上高ランキング。市場規模は？

企業の顧客対応の要として、重要な役割を担うコールセンター業界。近年、デジタル化やAI導入といった技術革新が急速に進む一方で、人材不足や顧客ニーズの多様化など、解決すべき課題も山積しています。本記事では、コールセンター業界の最新動向を捉えるため、2023年度の売上高ランキングを紹介するとともに、市場規模や業界が抱える課題について考察していきます。

1. コールセンター業界：市場規模と成長性

矢野経済研究所によると、コールセンター業界の市場規模は1兆1,547億円（2022年度）。2023年度以降の予測では1兆1,257億円と、やや減少する見通しとなっていますが、労働力不足によるアウトソーシングの需要は引き続き拡大すると見られています。

ソース：コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2023年／矢野総合研究所）

2. コールセンター売上高ランキング

最新の売上高ランキングでは、トランスコスモスが首位を堅持。KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合して発足したアルティウスリンクが2番手となり、ベルシステム24がこれに続きます。これらの大手企業は、AIやデジタル技術を積極的に導入し、業務効率化や顧客体験向上に努めています。
各社が発表した2023年度の売上高を元にランキングを作成しています。

順位	企業名	売上高(億円)	特徴
1	トランスコスモス	3,622	最大手BPO企業。多様な業界のコールセンター運営実績が豊富。
2	アルティウスリンク	2,400	KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズの統合により誕生。幅広いサービスを提供。
3	ベルシステム24	1,487	長年の歴史と実績を持つ国内最大級の企業。CRMシステムとの連携にも強み。
4	株式会社ウィルオブ・ワーク	650	総合人材サービス企業。人材確保に強み。
5	プレステージ・インターナショナル	587	グローバル展開を行うBPO企業。多言語対応や24時間365日対応など、高品質なサービスを提供。
6	株式会社TMJ	559	コールセンター、BPOサービスを提供。国内だけでなく、中国、フィリピンにも拠点を持つ。
7	NTTマーケティングアクトProCX	508	NTTグループとして、全国規模でサービスを展開。通信業界の知見が豊富。
8	ビーウィズ株式会社	382	自社開発のクラウド型PBXを活用したデジタル技術に強み。
9	SCSKサービスウェア	378	ITサービスとコールセンター運営の両方に強みを持つ。システム連携に優位性あり。
10	日本トータルテレマーケティング(NTM)	232	テレマーケティング業界の老舗企業。アウトバウンドサービスに特化。

3. コールセンター課題と展望

コールセンター業界の未来は、明るい一方、いくつかの課題も抱えています。

AI・自動化の進化: AI技術の進化により、単純な応答業務は自動化が進むと予想されます。そのため、オペレーターには、より高度なコミュニケーション能力や問題解決能力が求められます。
オムニチャネル化: 電話、メール、チャットなど、顧客とのコミュニケーションチャネルが多様化しています。これらのチャネルを統合的に管理し、シームレスな顧客体験を提供するオムニチャネル化が重要になります。
セキュリティ強化: 個人情報保護の重要性が高まる中、情報漏洩対策など、セキュリティ強化は必須となっています。
人材育成・確保: 労働人口減少を背景に、優秀な人材の確保と育成は、業界全体の課題です。

コールセンター業界は、成長を続ける一方で、大きな変化の波にさらされています。AIやデジタル技術を積極的に活用し、顧客ニーズの変化に柔軟に対応していくことが、企業の生き残りをかけた重要な戦略となります。