ビジネスフォンとCTIは連携できる？連携によるメリットなどを徹底解説！

ビジネスフォンとCTI（Computer Telephony Integration）の連携は、電話関連業務を効率化し、顧客対応を改善するための重要な手段です。ビジネスフォンの高度な通話管理機能に加え、CTIによる顧客情報の連携により、スムーズな業務進行をサポートします。

この記事では、導入済みのビジネスフォンとCTIとの連携方法や、CTI連携がもたらすメリットなどを詳しく解説します。

1.  ビジネスフォンとCTIの連携方法

まず、導入済みのビジネスフォンとCTIの連携ができるかどうかや、CTI連携の選択肢について解説します。

導入済みのビジネスフォンとCTIの連携は可能

基本的に、既存のビジネスフォンに対しては、よほど古い機種でない限り、CTIとの連携が可能です。また、新しくビジネスフォンを導入する際にも、CTIとスムーズに連携できます。

CTI連携の選択肢はオンプレミス型とクラウド型の2つ

CTIは主にオンプレミス型とクラウド型の2種類が存在し、環境に応じて適切な選択が可能です。

オンプレミス型CTI

既存のビジネスフォンのPBXに、オンプレミスでCTIサーバーを接続することで連携できます。ビジネスフォンがオンプレミス型の場合、そのメリットを維持するために、CTIもオンプレミス型を採用するケースが多いです。

クラウド型CTI

クラウド型のビジネスフォン（クラウド型PBX）では、多くの場合オプション機能としてクラウド型CTIが提供されています。両者のインターフェース連携の開発を意識する必要がなく、クラウド上でCTIを利用できます。

クラウド型のビジネスフォンを利用している場合、クラウドならではのメリットが失われてしまうため、あえてオンプレミス型のCTIを採用するケースはほとんどないでしょう。

2. ビジネスフォンとCTIとの連携で実現できること

ビジネスフォンとCTIを連携することで、以下のようなことが実現できます。

• 着信時にデータベースと連携して顧客情報を連携できる機能
• 着信時に自動音声応答（IVR）を行う機能
• 顧客からの問い合わせ内容に応じてオペレーターにつなぐ電話制御機能
• 通話の録音／自動発信

これらの技術を使った典型的なユースケースを2つ紹介します。

ビジネス部門への問い合わせ例

企業などの顧客からビジネス部門への入電があった際、IVR（自動音声応答）機能によって、顧客が入力した情報に基づいて適切な部署に自動振り分けされます。これにより、待ち時間や転送の手間が減少し、業務効率が飛躍的に向上します。

コールセンターにおける受電の例

問い合わせなどの電話着信時に、顧客情報が自動で表示されます。オペレーターは通話開始と同時に顧客の名前や過去の問い合わせ履歴などを確認でき、スムーズな対応が可能です。

また、通話録音やモニタリングの機能は、トラブル対応やサービス改善にも役立ちます。効率的な通話管理と情報連携が実現し、顧客満足度の向上が期待できます。

3.ビジネスフォンとCTIの連携メリット

ビジネスフォンとCTIを連携させると、企業は以下のようなメリットを得られます。

自動化によるコスト削減

ビジネスフォンとCTIとの連携により、従来ビジネスフォンで手動対応していた電話業務の一部が自動化されます。

CTIが顧客の電話番号を自動認識し、取引履歴の表示や自動応答を行うため、従業員の単純作業が減って業務効率が大幅に向上するでしょう。

また、通話の自動振り分けやスケジュール管理も自動化され、担当者の負担が軽減されます。

業務の自動化により、作業時間の短縮や人件費の削減が実現し、企業全体のコスト削減が可能です。

問い合わせ情報の一元管理

顧客データベースとの連携により、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを統合的に管理できます。これにより、どのチャネルからの問い合わせにも、迅速かつ的確な対応が可能です。

たとえば、メールでの問い合わせを電話でフォローする際、履歴を見ながらすぐに顧客とのやりとりを確認できるため、顧客対応がスムーズになります。

問い合わせ情報を一元管理することで、顧客との情報の途切れを防ぎ、業務効率化が可能です。また、一貫した顧客体験の提供により、顧客満足度を向上させるメリットもあります。

コールセンターにおける状態管理

コールセンターでの電話対応のデータを可視化し、通話状況や顧客対応の進捗を管理できます。オペレーターの通話中や保留中の、顧客の待ち時間などをリアルタイムで確認できるため、管理者はデータに基づいた迅速な判断や業務改善ができます。顧客対応の効率化やサービス向上につながるでしょう。

インバウンドワークフローの改善

CTI連携では、顧客が自動的に正しい部署に振り分けられるため、電話転送によるたらい回しなどがなくなり、ワークフローが改善されます。（※正しくはIVRの機能ですが、CTIに機能として組み込まれているケースが多いです）

これにより、インバウンドに対する課題・問題解決までの時間が短縮され、顧客満足度の向上が期待できます。

近年では、オンプレミス型よりもクラウド型のCTIが主流となっており、既存ビジネスフォンとクラウド型CTIを連携させ、さまざまなメリットを享受することも可能です。

また、既存のオンプレミス型ビジネスフォンをクラウド型に変更し、オールクラウドシステムを採用する企業も増えています。

ビジネスフォンとCTIの連携は、電話業務の大きな変革を実現します。ビジネスフォンの高度な通話管理機能と、CTIによる顧客情報とのリアルタイム連携や自動化機能を組み合わせることで、迅速かつ的確な顧客対応が可能となるでしょう。

特に、クラウド型CTIの活用は、コスト削減や顧客満足度向上などさまざまなメリットをもたらします。

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