コールセンターシステムを導入する前に確認すべきこと。導入効果やコストを解説

コールセンターシステムの導入は、企業の顧客対応力を強化し、業務効率化にも大きく貢献します。しかし、初めてコールセンターシステムの導入を検討している企業にとっては、どのシステムを選ぶべきか、どの機能が必要なのか、迷うことが多いでしょう。

本記事では、コールセンターシステムの基本概要や導入する前に確認すべき注意点などを解説します。

コールセンターシステムってなに？

コールセンターシステムとは、コールセンターの電話対応業務を効率的に管理・運用するためのシステムの総称で、オペレーターの負担を軽減し、対応品質を向上させる役割を果たします。

着電時に顧客情報や対応履歴を自動的に表示する機能や、電話を自動的に振り分ける機能などがあります。近年では、音声認識や自動応答などのAI技術を活用した機能も追加されています。

コールセンターシステムの主要機能

コールセンターシステムにはさまざまな機能があり、企業のニーズに合わせて最適な機能を選択できます。ここでは、システムの中核を担う3つの主要機能について解説します。

1. CTI（Computer Telephony Integration）

CTIは、コンピュータと電話をシームレスに連携させ、顧客対応を効率化するシステムです。電話の着信時に顧客情報を自動で表示する機能をはじめ、IVR（自動音声応答）、ACD（自動着信分配）、通話録音機能などがあり、スムーズな顧客対応に貢献します。

2. CRM（Customer Relationship Management）

CRMは、顧客情報を一元管理するシステムです。顧客の個人情報や問い合わせ履歴、購入履歴などを管理し、オペレーターが迅速にアクセスできるようにします。オペレーター間で情報をスムーズに共有でき、顧客対応のスピードや正確性が向上します。

3. FAQ （Frequently Asked Questions）

FAQは、過去の問い合わせやよくある質問を集約し、回答をデータベース化したものです。質問に紐づいた回答へ素早くアクセスできるため、オペレーターの顧客対応スピード向上に貢献します。また、顧客自身がウェブサイトやポータルを通じて質問を検索し、自己解決できるようになります。

コールセンターシステムを導入するとどんなメリットがあるの？

顧客対応を効率化し、業務の生産性向上を目指すなら、コールセンターシステムの導入は非常に効果的です。ここでは、コールセンターシステム導入による具体的なメリットについて解説します。

業務効率の向上

コールセンターシステムの導入は、顧客対応の効率と正確性を大幅に向上させます。例えば、CTIにより着電と同時に顧客情報が自動表示されるため、オペレーターは顧客の状況を素早く把握でき、無駄のない対応が可能になります。

また、IVR（自動音声応答）やFAQを活用することで、よくある質問などの簡単な問い合わせを自動処理できるため、オペレーターの負担軽減にもつながります。

顧客満足度の向上

コールセンターシステムを活用した迅速で正確な対応は、顧客満足度を向上させ、企業への信頼感を高めます。CRMを活用することで、顧客の過去の問い合わせや購入履歴を把握できるため、パーソナライズされた対応が可能になります。

また、CTI機能の一部であるACD（自動着信分配）により、着電が最適なオペレーターに素早く接続されるため、顧客の電話待ち時間が短縮されるメリットもあります。

コスト削減

CTIの主要機能のひとつであるIVR（自動音声応答）やFAQシステムなどの自動対応機能の活用により、オペレーターが対応する必要のない簡単な問い合わせを減らすことができます。

これにより顧客対応の時間が短縮され、一人のオペレーターがより多くの電話に対応できるようになるため、結果的にコールセンター全体の運営コスト削減が期待できます。

コールセンターシステムにはどんな種類があるの？

コールセンターシステムは企業の規模や目的に応じて最適なものを選ぶことが重要です。ここでは、コールセンターシステムの代表的な形態について解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型コールセンターシステムは、自社サーバーを用いて運用する形態です。オンプレミス型は、サーバーやデータへの物理的アクセスを直接管理できるため、セキュリティ性が高いことが特徴です。

また、導入企業ごとにカスタマイズできるため、特定のニーズに応じたシステム設計が可能です。しかし、導入時には高額な初期費用がかかることや、メンテナンスの手間がかかるというデメリットもあります。

クラウド型

クラウド型コールセンターシステムは、インターネット経由でシステムを利用できる形態です。ハードウェアの購入や設置が不要なため、初期投資が少なく、導入が比較的簡単です。

また、スケーラビリティに優れており、企業の成長や需要に応じて機能を柔軟に拡張・縮小できます。さらに、メンテナンスはプロバイダーが行うため、システム管理の負担がほとんどないことも大きなメリットです。

コールセンターシステムの費用はどれくらいかかるの？

コールセンターシステムの費用は、導入形態や機能、オペレーターの人数によって異なります。以下に、大まかな導入・運用コストを説明します。

オンプレミス型の費用

オンプレミス型コールセンターシステムは、初期投資の負担が大きく、導入費用として数十万〜数百万円かかることが一般的です。さらに、サーバーのライセンス費用や保守費用などの追加コストも必要です。

しかし、一度システムを構築すれば、月々のランニングコストが抑えられる利点があります。また、自社内にデータが保管されるため、セキュリティ面での安心感が高く、特定のニーズに合わせた高度なカスタマイズも可能です。

クラウド型の費用

クラウド型コールセンターシステムは、導入費用が数万円程度で、月額料金は1ブースあたり数千円から利用できるプランもあります。

オペレーターの人数に応じてブース数を柔軟に調整できるため、繁忙期などの需要変動にも対応しやすく、コスト管理がしやすいのが特徴です。また、自社に特別な設備を設置する必要がないため、迅速に導入できるというメリットもあります。

コールセンターシステムはどうやって選べばいいの？

コールセンターは顧客窓口として重要な役割を担っており、システム選定によって業務効率や顧客満足度に大きな影響を与えます。ここでは、コールセンターシステム導入の際に注意すべきポイントについて解説します。

1. 企業規模や業務内容に合わせて選ぶ

コールセンターシステムは、企業の規模や業務内容によって適切な種類が異なります。例えば、中小企業やスタートアップなど規模が小さい企業では、初期投資を抑えつつ、短期間で導入可能なクラウド型コールセンターシステムが適しています。

一方、大企業やセキュリティ要件が厳しい業界では、データ管理やカスタマイズの自由度が高いオンプレミス型が適しているでしょう。まずは、自社の業務内容や対応する顧客の規模に合ったシステムを見極めることが肝心です。

2. コストと運用のバランスを考慮して選ぶ

コールセンターシステムの選定時には、初期費用とランニングコストのバランスを考慮する必要があります。クラウド型は月額コストが発生しますが、初期費用を抑えて短期間で導入できるため、特に中小企業やスタートアップにとって導入しやすい選択肢です。

オンプレミス型は月々のランニングコストを抑えられる場合が多いものの、初期費用が高額で、導入までの期間やメンテナンスの手間がかかります。自社の予算や運用体制に合わせて、長期的にどちらのシステムが適しているかを検討しましょう。

3. サポート体制を確認して選ぶ

システム導入後のサポート体制もコールセンター運営において重要なポイントです。トラブルが発生した際に、どのようなサポートを受けられるか、事前に確認しておきましょう。特に、夜間や休日にシステム障害が発生した場合、サポートの内容によっては業務が長時間停止するリスクがあります。

コールセンターでは常に迅速な対応が求められるため、提供会社のサービスレベルアグリーメント（SLA）にサポート基準が明記されているかを確認しておきましょう。

適切なコールセンターシステム選びで業務効率化へ

コールセンターシステムの導入は、企業にとって多くのメリットがあります。ただし、導入・運用にかかるコストや手間などを総合的に判断し、最適なサービスを選ぶことが、長期的な業務効率化やコスト削減の鍵となります。

近年では、オペレーター対応によるコールセンター以外にも、IVR（自動音声応答）を活用した電話の一次受付サービスも普及しています。

IVRサービスは24時間365日対応可能で、簡単な質問への自動回答、担当者への転送、通話内容の録音、自動文字起こしなど、コールセンターと遜色のない多彩な機能を備えており、導入・月額費用も安価です。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

コールセンターシステムやIVRサービスはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。おすすめしたいのは、電話対応の課題を効率的に解決するIVRサービス「IVRy（アイブリー）」です。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜始められることから、電話業務の負担軽減や人手不足の解決法として利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通話内容を受け取ることができます。

コールセンターシステムよりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。有人のコールセンターの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして、電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動受付の他にも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。