コールセンター向けのIVRとは？導入するメリットや注意点を解説

IVR（自動音声応答システム）は、コールセンターにおける業務効率化と顧客満足度向上を実現できる、ソリューションです。IVRを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客からの問い合わせ対応を迅速かつ正確に行えるようになります。

この記事では、コールセンター向けのIVRの概要や導入するメリット、注意点を解説します。

1.コールセンター向けのIVRとは？

まずは、コールセンター向けのIVRの概要と、主な機能をご紹介します。

コールセンター向けのIVRの概要

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを指します。

電話を受けた際に自動音声ガイダンスを使って、顧客にプッシュ操作などで選択肢を提示し、適切な担当者や部署へ振り分けるシステムです。

顧客からの問い合わせにIVRで一次対応し、オペレーターによる対応を必要最低限に抑えることで、電話業務の負荷軽減や効率化を図れます。人手不足やコスト削減が求められるなか、コールセンターでのIVRの導入が進んでいます。

主な機能

IVRの主な機能は、以下の5つです。

IVRのこれらの機能を活用することで、コールセンターにおける電話業務を大幅に効率化できます。

2.コールセンターにIVRを導入するメリット

コールセンターにIVRを導入するメリットは、主に以下の4つです。

• オペレーター不足の解消・リソースの効率的活用
• 応答率の向上
• 24時間365日対応可能
• 顧客満足度の向上

オペレーター不足の解消・リソースの効率的活用

IVRを導入すれば、自動音声が一次対応するため、すべての電話にオペレーターが対応する必要がありません。これにより、少ない人数でも対応可能となり、人手不足の課題を解決できます。

特に、よくある問い合わせや簡単な手続きを自動化でき、オペレーターの負担軽減に大きく寄与します。

また、IVRは問い合わせ内容に応じて転送先を設定できるため、オペレーターは自身が得意とする領域の対応に集中できるでしょう。これにより、優先度の高い案件にリソースを効率的に投じられ、業務の質と生産性を向上できます。

応答率の向上

IVRは、顧客から入電があった際、即座に自動音声応答を開始して適切な対応へと誘導します。オペレーターが即時対応できない状況でも、顧客を待たせることなくサービスを提供可能です。

自動音声が一次対応することで、すべての電話が適切に処理されるため、対応件数が増加して応答率が向上します。

待ち時間が短縮されれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。特に、オペレーターにつながらない「あふれ呼」の状況を防ぎ、顧客のストレスを軽減する効果が期待できます。

24時間365日対応可能

コールセンターで IVRを活用すれば、オペレーターの稼働時間に関係なく、常に受付対応できます。顧客が問い合わせるタイミングに制限がなくなり、夜間や休日でも対応できるようになるため、顧客の利便性が向上します。

また、営業時間外であっても自動音声での案内を行えるため、重要な契約や申し込みの機会を逃しません。

IVRによって簡単な問い合わせは自動で処理されるため、オペレーターはより複雑な案件に集中でき、全体の業務効率が向上します。

顧客満足度の向上

窓口相違による「たらい回し」や「掛け直し」を防ぎ、顧客満足度の向上が期待できることも、IVR導入のメリットです。

自動音声が適切な部署へ顧客を振り分け、迅速な対応が可能となるため、顧客はストレスなく問題を解決できます。また、応答率の改善により、顧客を長時間待たせることなく対応できるようになり、待ち時間による不満も軽減できます。

さらに、IVRは営業時間外でもサービスを提供できるため、顧客がいつでも問い合わせや手続きを行えれば、顧客満足度のさらなる向上につながるでしょう。

3.コールセンターにIVRを導入する際の注意点

最後に、コールセンターにIVRを導入する際の注意点をご紹介します。

顧客にストレスを与えるおそれがある

コールセンターへ問い合わせをする顧客のなかには、オペレーターに早く繋げてもらいたいと思う方も少なくありません。

IVRのガイダンスが長いと、このような顧客はストレスを感じ、クレームにつながるおそれがあります。この場合、ガイダンスの途中でも番号を選択できるようにするなど、オペレーターに素早く接続できる選択肢を設けることが有効です。

また、プッシュボタンの押し間違いや質問の聞き逃しが発生した際、最初からやり直さなければならないと、顧客の不満を引き起こします。途中から再操作できるようにするなど、顧客にとって使いやすい設定を心がけましょう。

シナリオ設計次第では、オペレーターに問い合わせが集中する

IVRシステムにおけるシナリオ設計が不十分な場合、顧客が適切な選択肢を見つけられず「その他」を選んでしまい、結果的にオペレータの対応が必要となることがあります。

そうした状況では、IVRの役割が形骸化し、人的リソースに過度の負担がかかりかねません。シナリオは、顧客ニーズに基づいて適切に設計し、問い合わせのパターンを正確に網羅することが重要です。

また、新製品のリリースや大規模な事案が発生した際、特定の窓口に入電が集中する可能性があります。入電の増加により待ち時間が長くなれば、顧客満足度の低下を招くでしょう。

この場合、入電数を分散するシナリオをあらかじめ設定し、人員配置の計画を事前に整備する必要があります。

この記事では、コールセンターでIVRを活用するメリットなどを解説してきました。

IVR（自動音声応答システム）は、コールセンターにおける業務効率化と顧客満足度向上に寄与するツールです。IVRの導入により、オペレーター不足の解消や応答率の向上、顧客満足度の向上といったメリットを享受できます。

一方で、顧客にストレスを与える可能性や、シナリオ設計不足によるオペレーター負担の増加などの注意点もあります。これらの問題を回避するには、IVRの適切な設計と運用が重要です。

IVRyならたったの4STEPでIVRを導入できます

電話自動応答システムの「IVRy（アイブリー）」はクラウド型IVRのサービスを提供しています。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

これだけでIVRyの利用設定は完了です！

月額2,980円〜の低価格でIVRを導入できる

「IVRy」は電話の自動受付（IVR機能）の他にも、自動文字起こし機能や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

クラウドサービスのため初期費用や工事費などは必要なく、インターネット回線があれば、誰でも手軽にIVRを導入することができます。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することが多いですが、「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。