コールセンター向けのIVRとは？導入するメリットや注意点を解説

IVR（自動音声応答システム）は、コールセンターにおける業務効率化と顧客満足度向上を実現できる、ソリューションです。IVRを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客からの問い合わせ対応を迅速かつ正確に行えるようになります。

この記事では、コールセンター向けのIVRの概要や導入するメリット、注意点を解説します。

1.IVRとは？

まずは、IVRの概要と主な機能をご紹介します。

IVRの概要と仕組み

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを指します。

電話を受けた際に自動音声ガイダンスを使って、顧客にプッシュ操作などで選択肢を提示し、適切な担当者や部署へ振り分けるシステムです。

顧客からの問い合わせにIVRで一次対応し、オペレーターによる対応を必要最低限に抑えることで、電話業務の負荷軽減や効率化を図れます。人手不足やコスト削減が求められるなか、コールセンターでのIVRの導入が進んでいます。

IVRの主な機能

IVRの主な機能は、以下の5つです。

IVRのこれらの機能を活用することで、コールセンターにおける電話業務を大幅に効率化できます。

2.コールセンターにIVRを導入するメリット

コールセンターにIVRを導入するメリットは、主に以下の3つです。

• 応答率や顧客満足度の向上
• オペレーター不足の解消や負担の軽減
• 運営コストの削減

応答率や顧客満足度の向上

IVRは、顧客からの入電時に、自動音声で問い合わせ内容を確認し、自動応答もしくは適切な部署や担当者に転送する仕組みです。オペレーターがすぐに対応できない状況でも、用件に応じた対応が可能です。

IVRによって一次対応を自動化できれば、より多くの電話に対応できるようになるため、電話の取りこぼしが減り応答率が向上します。

待ち時間が短縮されれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。特に、オペレーターにつながらない「あふれ呼」の状況を防ぎ、顧客のストレスを軽減する効果が期待できます。

オペレーター不足の解消や負担の軽減

IVRを導入すれば、自動音声が一次対応するため、すべての電話にオペレーターが対応する必要がありません。これにより、少ない人数でも対応可能となり、人手不足の課題を解決できます。

特に、よくある問い合わせや簡単な手続きを自動化でき、オペレーターの負担軽減に大きく寄与します。

また、IVRは問い合わせ内容に応じて転送先を設定できるため、オペレーターは自身が得意とする領域の対応に集中できるでしょう。これにより、優先度の高い案件にリソースを効率的に投じられ、業務の質と生産性を向上できます。

運営コストの削減

IVR導入は、コールセンターの運営コスト削減にも貢献します。その理由の一つが、IVRによる24時間365日対応です。

オペレーターによる電話対応には、人件費やオフィス維持費などさまざまなコストが発生します。営業時間外や休日に対応するためには、さらに追加コストがかかる場合もあるでしょう。

IVRを導入すれば、オペレーターの配置が難しく、人件費がかさみやすい深夜や早朝・休日でも、顧客からの問い合わせに一次対応できます。これにより、人件費を大幅に削減できる可能性があります。

顧客対応品質を維持しつつ、人件費を最適化できるため、費用対効果の高いコールセンター運営を実現できるでしょう。

3.コールセンターにIVRを導入する注意点と解決方法

コールセンターにIVRを導入する際の注意点と解決方法をご紹介します。

顧客にストレスを与えるおそれがある

コールセンターへ問い合わせをする顧客のなかには、オペレーターに早く繋げてもらいたいと思う方も少なくありません。IVRのガイダンスが長い、または複雑な場合、顧客はストレスを感じ、クレームにつながる可能性があります。

次のような対策を講じ、顧客にとって使いやすい設定を心がけることが大切です。

解決策：

• 音声ガイダンスはシンプルでわかりやすく、選択肢は3～4個程度にして、階層は深くしすぎない
• 問い合わせの多い順に選択肢を案内する

IVRは、顧客にとって「たらい回しにされている」「いつまでもオペレーターにつながらない」といった不満の原因になることもあります。顧客視点に立ち、ガイダンスの長さや選択肢の数、操作性などを最適化しましょう。

シナリオ設計次第では、オペレーターに問い合わせが集中する

IVRシステムにおけるシナリオ設計が不十分な場合、顧客が適切な選択肢を見つけられず「その他」を選んでしまい、結果的にオペレータの対応が必要となることがあります。

そうした状況では、IVRの役割が形骸化し、人的リソースに過度の負担がかかりかねません。

問題を未然に防ぐには、以下の対策が有効です。

解決策：

• 顧客ニーズに基づいたシナリオ設計を行い、問い合わせパターンを網羅する
• 新製品リリース時など入電の集中が予想される場合は、入電分散シナリオや人員配置計画を事前に整備する
• IVRとSMSを連携させ、FAQページのURLを送付するなど、顧客自身で解決できる導線を作る
• 運用サポートがあるサービスを選ぶ

上記の対策の中でも、特に重要となるのが運用サポートがあるサービスを選ぶことです。IVR導入後も、問い合わせ状況は変化し、シナリオの改善は継続的に行う必要があります。

サポート体制が充実していれば、データ分析に基づいたシナリオ改善提案や、突発的なトラブルにも迅速に対応できるため、IVRの効果を最大限に引き出せるでしょう。

4.コールセンターでのIVR活用事例

この章では、コールセンターにおけるIVR活用事例として、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を導入し、実際に成果を上げている企業の事例をご紹介します。IVR導入を検討している方や、現状の運用に課題を感じている方は、ぜひ参考にしてください。

IVRy導入で電話の自動化率が最大70％超に

遊び・体験予約サイト「アソビュー！」を運営するアソビュー株式会社では、コールセンターにおける人員配置の難しさや増加する電話応答コストといった課題を抱えていました。

IVRy導入後は、電話問い合わせの自動化率が1ヶ月目で50％を超え、現在では70%を超える日もあるほど、高い成果が出ています。これにより、コールセンターの運用コストを大幅に削減することに成功しています。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

電話の自動化率は最大70%。IVRyの導入でコールセンター運営コストを半減させたアソビューの活用術

コールセンターからIVRyに切り替えコスト削減

高額な費用がかかっていた有人対応のコールセンターを、電話自動応答サービスIVRyに切り替えた事例です。
新しいビジネスの構築やネットワークのコンサルティングなどを手がける株式会社いろはネットワークスでは、コールセンターの電話対応コストが課題となっていました。

電話自動応答サービスIVRyを導入した結果、月額10万円以上かかっていたコールセンターのコストを大幅に削減。さらに、営業電話を完全にシャットアウトできるブラックリスト機能や、Microsoft Teamsとの連携機能などを活用することで、業務効率化にもつながっています。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

高額だった有人対応のコールセンターから、電話自動応答サービスに変更したことで費用を大幅に削減。【いろはネットワークス】

IVRyならコールセンターの課題をプロに相談できます

「コールセンターの応答率を向上させたい」「オペレーターの負担を軽減したい」「IVRを導入したいが、何から始めればよいかわからない」…このようなお悩みをお持ちではありませんか？

電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」なら、コールセンターのIVR導入・運営に関するさまざまなお悩みをプロにご相談いただけます。

豊富な実績と運用サポート

電話自動応答サービス「IVRy」は、豊富な実績と手厚い運用サポートが強みです。2024年12月時点の累計アカウント数は25,000以上を誇り、顧客満足度も5.0点満点中4.9点と、高い評価をいただいております。（2022年1月1日自社調査時点）

IVRyでは、導入支援担当が初期のシナリオ設計から各種設定まで丁寧に支援いたします。導入後も運用状況の分析や改善提案などを継続的に実施し、お客様の課題解決を徹底的にサポートします。

IVRの導入や運用に不安がある場合も、安心してご相談ください。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接録音したり、各業者に依頼して設定することが多いのですが、「IVRy」ではテキストを入力するだけで、AIが自動で読み上げてくれます。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。

FAQ

Q1.IVRをコールセンターに導入するには何から始めればよいですか？

営業時間外の問い合わせ対応からIVRに切り替えるのがおすすめです。まずは、専門知識が不要なよくある質問への回答を自動応答で行い、効果を検証しましょう。

検証後、営業時間内の問い合わせ対応に横展開するとスムーズです。

Q2.IVR導入に費用はいくらかかりますか？

IVRyの場合、インターネット環境があれば特別な機材や設定は必要なく、初期費用は無料です。

料金プランは以下の通りです。プランにより利用可能な機能が異なります。

• スタータープラン　2,980円〜/月
• スタンダードプラン　4,980円〜/月
• アドバンスプラン　7,980円〜/月
• エンタープライズプラン　要見積もり

※料金は税別です。

別途、電話番号維持費と通信費（従量課金制）、オプション費用などがかかります。詳細は料金ページからご確認ください。

＞IVRyの料金をプランを詳しくみる

Q3.IVR導入から利用開始までどのくらいの日数がかかりますか？

IVRyの場合、お申し込みから1～2週間ほどで運用を開始いただけます。導入から利用開始までの流れは以下の通りです。

ステップ1：環境ご提供・本人確認
ステップ2：運用・IVRyの設計
ステップ3：アカウントご提供・初期設定
ステップ4：運用開始　

本人確認後、IVRyの設計を行い、アカウント提供・初期設定を経て運用開始となります。