銀行業におけるDXとは?電話DXで多様化するニーズに答える方法を解説!

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銀行業務やサービスのほぼすべてはDX技術で代行できると言われています。それなのに、いまだ手作業で紙の書類に印鑑をもらうスタイルでいいのでしょうか?

モバイルバンキング・ネットバンキングが浸透し、振込など簡単な取引は可能になりました。しかしスマホやその他のDX技術の進歩はすさまじく、顧客はもっと進化したDXサービスを求めています。他業種からの新規参入も増える中、顧客のニーズに対応し、競争力をつけていくにはどうしたらいいのでしょうか?

この記事では、銀行業におけるDX化推進のポイントや、電話業務をDX化させて日々の利益率を向上させる方法について解説します。

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銀行のDXとは?

資産管理アプリ

バンキングアプリをさらに進化させ、資産運用、住宅ローン、ビジネスマッチングにまで目的を広げたのが資産管理アプリです。資産管理アプリを開発・導入することで顧客の利便性が向上するだけでなく、顧客から直接データを収集することができるので、顧客の傾向を分析してサービスの向上につなげることができます。

地方創生

地方創生にクラウドファウンディングやデジタル通貨を活用する動きがあります。地方銀行の一部はこうした取り組みにすでに出資を始めており、投資家に元本を保証するような仕組みが生まれています。全国に広告を出してアピールするよりも、クラウドファウンディングやデジタル通貨への出資を通じた方が、強いファンを獲得できるためです。

融資審査のAI活用

融資審査の際に、AIを活用してデータを分析し、企業の抱えるリスクを可視化するサービスがあります。企業だけでなく個人の信用力を判断することも可能です。

従来より融資審査といえば、まず融資を申し込むときに登記簿謄本、印鑑証明書、納税証明書、決算書…といった数々の書類を準備しなければなりません。準備にも時間がかかる上、それから審査があり、その後融資という流れだと、かなりの時間がかかってしまい、すぐに資金が必要な中小企業や個人企業主のニーズに答えられない、という課題がありました。

AI融資を活用することで、この時間を劇的に短縮し、限度額や金利判定の精度も向上します。

チャットボット

コロナ禍への対応のひとつに、チャットボットを活用する銀行が増えています。チャットボットとは、チャットをするロボットのことです。こちらが「残高照会」と入力すると、チャットボットが残高を答えてくれます。非対面で気軽に相談ができることに加えて、営業時間外でも自動で対応してくれるので、顧客にとっての利便性が向上します。

銀行業界の課題とは?

他業種参入による競争激化

2021年の銀行法改正、2020年の資金決済法改正を受け、他業種から銀行業への参入が激化しています。中でもコンビニやスーパーなど、小売業が銀行業へ参入してくるパターンは、日々の買い物と密接に関わるため、顧客にとって大きな利便性を生みました。小売業にとっては新たなビジネスチャンスを得たわけです。

こうした環境で勝ち抜くためには、銀行業ならではのサービスを拡充させる必要があるでしょう。

ニーズ多様化

基本的には、銀行は「お金を預けるところ」「お金を借りるところ」という役割があります。しかし近年では社会環境が大きく変化し、「老後の資金を準備するにはどうしたらいいか?」など資産形成に関するアドバイスを求めるニーズや、スマホ決済に代表される手軽な資金決済のニーズがあります。

企業の方も、「M&Aを仲介してほしい」「創業支援をしてほしい」といったニーズを抱えており、こうしたニーズに対応できるような仕組みを構築していく必要があります。

膨大なデータを活用できていない

メガバンクを始め、銀行は多くのグループ会社を持っていることがあります。各社で収集したデータを合わせるとぼう大なビッグデータになるはずですが、残念ながらデータを活用できておらず、宝の持ち腐れになっています。膨大なデータを収集・管理し、瞬時に解析できるようなシステムを積極的に検討すべきです。

知識・経験の継承が難しい点

銀行は資金決済の手段として用いる人が多い一方、銀行業の売上の柱となるのは融資による金利の返済です。そのためには、融資の際に相手が確実に返済できるかどうか、見極めることが重要です。融資審査は長年の知識と経験・カンに基づいて行われることが多く、こうしたスキルを若手へ継承していくのは難しいという課題があります。

銀行業界でのDX推進ポイント

どの業務からDXを取り入れるか整理

まずは経営的・将来的な観点からどんな課題があるか、また、実際に現場で働く従業員たちはどんな課題を感じているか、洗い出すことが必要です。それぞれを細かく整理し、どんなDXツールがふさわしいか明確にしましょう。

電子契約化・オンライン化

銀行の契約といえば、紙の書類に印鑑をつくイメージが強いと思いますが、コロナ禍を機に、電子契約や、契約のオンライン化が浸透しています。大量の顧客を抱え、大量の契約書類が発生する銀行で、電子契約化・オンライン化のDX技術が導入されれば、莫大なコスト削減につながるでしょう。

クラウド化

クラウド化とはマニュアルや資料などのデータをインターネットサーバー上に保管することを言います。社内にいなくても閲覧が可能になり、分厚いファイルの保管場所が不要になるメリットがあります。

リアルデータ収集・データーベース構築

銀行業の膨大なデータを管理するためのシステムがあれば、日々データを収集し、データベースとして構築することが可能です。データを解析すれば顧客のニーズを把握でき、また、融資審査のノウハウを継承する助けにもなるでしょう。

デジタル人材育成

銀行でDX技術を取り入れ、活用していくためには、実際にそれを操作する従業員の育成も重要です。DXシステムを構築するために、専属のIT技術者を採用し、育成している銀行もあります。eラーニングなど育成を支援するDXツールもありますので、効率よく導入するのがおすすめです。

業務効率化

冒頭で述べた通り、銀行のほとんどすべての業務・サービスはDX化できると言われています。DX化が進むことで、時間がかかるのに生産性の少ない業務などは、人の手でしなくてもよくなるでしょう。その分、空いた時間をもっと高度な業務にあてることができます。

銀行の電話業務をDXするならIVRy

銀行各社はDX化の取り組みをすでに始めており、導入しているところも多いと思います。特に重視されるのは経営的・将来的な観点から見た大きなDX化ですが、それと並行して現場の業務効率化ツールを導入していくなら、コストが小さく、効果が見えやすいものから試していくのがおすすめです。そこで電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)はいかがでしょうか?

電話業務効率化

IVRyは、電話がかかってくると自動で対応するDX化ツールです。よくある質問には自動で回答し、営業時間外でも電話を受け付けます。電話の内容に応じて、かかってきた電話番号へSMSを送信したり、録音で対応したり、担当者の電話へ直接転送することも可能です。

時間帯によって対応を変えることができるので、営業時間外に突然電話がかかってくる心配はありません。

顧客管理システム

IVRyの顧客管理システムを使えば、電話番号ごとに顧客情報を管理できます。過去のやり取りやメモを保存しておけるので、情報を確認しながら電話したり、メモを見ながら臨機応変な対応が可能です。

データはCSVファイルとしてダウンロードできるので、分析すれば顧客のニーズ把握も可能になります。

通話録音

IVRyはすべての通話を録音しています。そのため「言った」「言わない」のトラブルを防いだり、ミスを防ぐことにつながるでしょう。

銀行の電話をDX化して業務効率化するなら、ぜひIVRyにおまかせください!

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導入事例

コロナ禍で殺到するPCR検査の電話対応を効率化!着信履歴・対応フローの可視化でセンターの人手不足を解消。【あじさい薬局】マンスリーマンションのお問い合わせを自動化。録音機能と電話転送機能で、希望物件に関する折り返しの簡略化に成功【株式会社Bolte】営業電話対応の自動化で業務を効率化。賃貸業務に関する営業時間外対応や外出時の対応も可能に。【株式会社ホットスペース】コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】オープンセールで連日200名超のお客様が来店する大繁盛の中、IVRyで1日約100件の着電を自動対応【さくらんぼ唐揚げ鶏桜】緊急性の低い電話をIVRyで自動化することで、休診日の業務効率が格段に向上【音威子府村立診療所】スタッフ2名体制の中、よくあるご質問の自動化により、確実に電話対応可能なフローを実現【太陽の森ディマシオ美術館】コロナ禍による人員削減で難しくなった深夜の電話対応をIVRyで自動化【グリーンホテルYes長浜 みなと館】よくある問い合わせを自動音声対応にすることで、電話に出るストレスから解放!【合同会社ハングアウト】5分に1回鳴っていたピーク時の電話対応を自動化。デリバリー時の確認も音声録音機能でスムーズな対応が実現【キッチンきむら】作業中の問い合わせ電話対応をIVRyで自動化。SMS送信機能で、ご要望にあった問い合わせ先を自動案内することに成功【揖斐川庭石センター】よくあるご質問をSMS送信することで、電話対応の自動化に成功!お客様の質問に対し、即座に回答ができる体制を実現【Nojiri Lake Resort(野尻レイクリゾート)】新規事業立ち上げ時の電話対応を自動化!想定コスト95%以上の削減に成功【アントレ】創業130年の老舗卒塔婆メーカーの通販サイト、月300件の問い合わせのうち、約9割の電話を自動化に成功!【谷治新太郎商店】【株式会社サン・ルート様】居酒屋へのピークタイムの予約電話をIVRyで効率化することで売上と顧客満足度アップに成功!【株式会社リトランス】迷惑電話や営業電話をIVRyでシャットアウト!お客様からの電話は折り返しの対応で、接客や修理業務への集中を実現した事例【くらた動物病院】よくある質問への対応を自動化し、スタッフが対応する電話件数を、3割まで削減!【まるペットクリニック】対応が追いつかない電話業務を一部自動化し、顧客対応を改善したお客様事例【すすむ屋茶店導入インタビュー】IVRy導入での接客サービスの品質向上【株式会社ライトドア】電話の取次をIVRyで自動化。お客様への対応スピードが上がり、満足度向上を実現した事例【新原製茶】電話注文の対応履歴やお客様情報をIVRyが一括管理。電話対応に加えてCRMツールとして利用した事例|電話自動応答IVRy(アイブリー)コロナ渦のリモートワーク実現!電話番のためのスタッフの出社軽減|電話自動応答IVRy(アイブリー)【東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷】よくある電話質問を自動応答し、目の前の患者さんのケアへの集中や本当に必要な問い合わせのみを受けることを実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)【株式会社BiiiiiT】しつこい営業電話の対応を自動化!電話対応の時間を8割削減し、業務効率化を実現|電話自動応答IVRy(アイブリー)の導入事例【株式会社イコリス】お客様の電話の取りこぼし削減。必要な電話だけ対応することで、業務改善を実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)
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