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ECサイトにおけるDXとは?メリットや推進ポイントを解説

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オンラインでの消費行動が年々増加し、ECサイトの売上も伸びています。今後はECサイト間での競争が激化することが予想されますが、顧客に選ばれるECサイトとなるには、顧客体験の向上がポイントとなるでしょう。そのためにDX化を進めるのはいかがでしょうか。

この記事では、ECサイトにおけるDXについて解説します。

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ECサイトにおけるDXとは?

ECサイトには実店舗のような顧客ひとりひとりに合わせた個別の商品提案や、その後のフィードバック・アフターフォロー、コミュニケーション、リアルタイム性の追求などが求められています。

そのためにDXを活用して顧客のデータを分析し、ニーズを把握することで、個々の顧客とチャットをしたり、見込み客に効率的なコミュニケーションを図るといった手法が考えられます。

ECサイトにおいてDXが注目される理由

オンラインでの買い物が当たり前になっているため

スマホが1人に1台以上の普及率となっている現在、オンラインでの買い物が当たり前となっています。加えてコロナ禍の影響もあり、ECサイトの利用率はさらに伸びており、今後も拡大が期待されます。

オンラインによる買い物は顧客のデータを保管・活用しやすく、ターゲットを絞ったマーケティング展開も容易です。そのためDXを生かして顧客データを活用する手法が注目されているのです。

顧客体験(CX)の向上のため

CXとはCustomer eXperienceの略で「顧客体験」と訳されます。これは商品やサービスそのものの価値や満足感だけでなく、購入時・購入後の企業からの対応をふくめた全体的な印象やイメージを指します。

つまり一つの商品やサービスに、企業と直に接した際のイメージ・印象が加わり、全体で一つになって顧客の記憶に保存されるということです。CXの向上は顧客満足度向上に直接結びつき、リピーター獲得など売上にも大きく関わるポイントとなります。

顧客に最適化したマーケティングの実現のため

ECサイトには今後、実店舗のようなきめ細かい対応が求められていくでしょう。顧客に最適化したマーケティングを実現するには、DX化の推進が欠かせません。

また、オンラインでの買い物が当たり前となった現在、わざわざ電話をかける、というアクションを起こすことは少なくなりました。一方で、そこまでの行動をする顧客は、のちのち企業にとって、大きな利益をもたらすロイヤルカスタマーとなる可能性があります。

反面、電話対応はオンライン対応よりも手間がかかり、高度な技術を必要とします。電話業務がDX化で効率化できれば、大きな利益となるでしょう。

運営側の業務効率化のため

DX化を進めることの最大のメリットは、運営側の業務が効率化される点にあります。適切な在庫管理や入金管理、サポート業務などがDX化で効率化されれば、結果的に顧客満足度の向上につながるでしょう。

ECサイトでのDX推進への課題

DXに対応できる人材の不足

DX化により多くの問題が解決できるのは事実ですが、一方でDX化に対応できる人材が不足していることも課題として挙げられます。2025年には日本全体で40万人のIT技術者が不足する、という試算もあり、操作性の高いDXツールが求められます。

既存システムとの連携や切り替えの問題

一方で既存システムとの連携や、切り替えが難しい、といった問題も挙げられます。

しかし複雑化した巨大なシステムを運用するために多くの予算を割いているようでは、今後の競争に勝ち抜いていくことは難しいでしょう。老朽化したシステムを使い続けると、維持の方に人材やコストを回さねばならず、新たなビジネスチャンスが失われる機会を増やしてしまいます。

他社に先駆けて新技術を取り入れることで、競争力をつけ、進化し続ける企業となることができるのです。

ECサイトのDX推進ポイント

実店舗とECサイトの情報統合

ECサイトを運営していると、ぼう大な顧客情報がビックデータとして得られますが、それだけではなく、実店舗で得られる情報も合わせて統合しましょう。実店舗で実際にあったことをECサイトにも適応させることで、ECサイト利用者の顧客体験が大きく向上する可能性が高いからです。

顧客へのアプローチの自動化

従来より、商品の提案やアプローチは、確度が高い顧客に集中する傾向がありました。MAツールなどの新規顧客獲得・見込み顧客育成サポート機能を活用することで、今まで以上に広範囲の顧客育成が可能になり、アプローチの自動化なども可能になります。

結果的に初期段階から丁寧に関係を構築することにつながるので、顧客にとって選ばれる企業となる可能性も高いのです。

電話注文業務の効率化

さまざまなDXツールを組み合わせることで、電話注文業務を効率化することも可能です。コールセンターでは顧客と通話中に、顧客の過去の注文やデータから自動的におすすめ商品を表示させるシステムが活用されています。

こちらの記事では、電話自動応答サービスIVRyの顧客管理機能を用いた電話注文業務の効率化について詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください!

「電話注文記録や顧客管理をIVRyで一元管理。お客様情報を活用して、満足度向上に貢献」

消費者行動分析への活用

先ほど、実店舗でおすすめした商品を、ECサイトやコールセンターでも応用するような方法を紹介しました。実はこの、逆のパターンも検討されています。

ECサイトに集まったビックデータを分析し、傾向を割り出すことで、実店舗においてもおすすめ商品を瞬時に割り出し、接客に生かすという事例です。これにより、実店舗ではおすすめ商品に悩む時間が短縮され、より効率的に接客でき、顧客満足度を向上させることができるのです。

まとめ

コロナ禍を機に、ECサイトの売上は拡大しています。今後は実店舗のように、顧客ひとりひとりに寄り沿ったサービスが求められるでしょう。

そのためにはDX化を進めることがポイントとなります。DX化によりスタッフの業務負担を削減し、顧客体験を向上させることが実現するでしょう。

DX技術には様々なものがありますが、まずは簡単に取り組みやすいものから進めるのがおすすめです。電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)は、電話業務を簡単にDX化できるサービスです。

申し込んだら最短5分で稼働でき、ECサイトにかかってくる電話の多くを自動化します。よくある質問には自動で回答したり、クレームやお得意様からの電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。ECサイトのDX化を検討中なら、ぜひIVRyをお試しください!

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