DXとは？DXの意味や事例をチェック！

DXとはDigital Transformationのことを言います。具体的には、AI、IoT、RPA、ビッグデータといった様々なデジタル技術を活用することで、業務フローを改善したり、新しいビジネスモデルを作り出すことです。DXを活用すると、従来では非効率だった業務や作業をスムーズにしたり、企業風土をガラリと変革させることもあります。

DXを導入することで、これまで半日かかっていた作業が数分で終わるようになったり、顧客のニーズを正確につかみ、的確な経営戦略を打ち出せるようになるなど、様々な効果が見られるでしょう。この記事では、DXの意味や事例など、DXとは何か詳しく解説します。

そもそもDXの意味とは？

そもそもDX（Digital Transformation）は「デジタル変革」と直訳することができます。本来はビジネスに限らず、デジタルにより人々の生活を変革させ、より良いものへ導くことです。

これは2004年にスウェーデンの大学教授エリック氏が提唱したもので、「進化し続けるデジタル技術が人々の生活を豊かにしていくこと」を指していました。特に、既存の価値観や仕組みを根底から変えてしまうような、革新的な技術であるとされています。

DXが必要とされる背景は？

「2025年の壁」問題

DXが必要とされる背景には「2025年の崖」と呼ばれる問題があります。これは、多くの企業で基幹となっているシステムが2025年ころに老朽化し、現代社会とそぐわないシステムになってしまう、という問題です。

これらは「レガシーシステム」と呼ばれており、PCが普及し始めた20年前に多くの企業に導入されました。しかし開発から年月が経ち、すでに老朽化して現代社会とのひずみが生まれています。日本企業の国際競争力が弱まった理由の一つともされているのです。

2025年の壁問題について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

「2025年の崖とは？DX推進のきっかけのなったレポートの内容を要約」

エンジニアの不足

レガシーシステムを維持・発展させていくには、開発に携わったエンジニアや、その技術を学んだ継承者が必須です。しかし2025年ころになると、レガシーシステムのエンジニアはほとんどが定年を迎え、退職してしまいます。

エンジニアが不足しているためメンテナンスにかかる費用が増大しているほか、レガシーシステムでは既存の技術にしか対応できず、新技術を取り入れることができません。また、古いセキュリティシステムを使い続けることで、新しいコンピュータウィルスに対応できないなど、リスクが大きくなることも指摘されます。

時代・環境の変化

加えて新型コロナウィルスの流行により大きく変化した社会環境への対応や、SDGSなどの新たな取り組みも求められています。

DXを進める上での課題とは？

DX人材の育成や考え方の刷新

一方で、レガシーシステムを一新するのは簡単ではありません。特にDX人材の育成や確保が課題となっている企業が多く、人材を育てていく必要性に迫られています。

また、レガシーシステムの場合、一度開発したら同じシステムを長期間使い続けていましたが、これでは時代の変化に対応していくことが難しいと考えられます。対してDXは、時代や技術、ビジネスモデルの変化に合わせて柔軟に変化させていく必要があります。従来とは違う思考法や開発手法に切り替えることが重要です。

現場との相互理解

日本ではいまだに、契約書に印鑑を押す、FAXで注文書を送る、など、昔ながらの方法を続けている企業も多くあります。しかし欧米ではすでに、こうしたやり取りがスマホだけで完結してしまう仕組みが浸透しています。

こうした慣習に縛られず、柔軟な考え方をDXを導入する際にたびたび指摘される課題として、現場の混乱も挙げられます。反対に、現場ではDXを重要視しているのに、経営層に理解が得られないケースもあるようです。DXを推進するには、現場や経営層にDXの必要性を理解してもらい、かつ互いに連携を取ることが必須です。

DX推進のポイント

DX推進に成功した企業では、デジタルに精通したリーダーを各部署に配置し、DX人材の適切な人事評価制度を構築するなど、新しい働き方を導入しています。こうした企業での共通点として、外部のベンダーや専門家に任せっきりにするのではなく、社内でDX人材を育成している点がポイントと言えそうです。

また、DXを進める上でカギとなるのが、ビッグデータの活用です。技術の進歩により、詳細なデータを大量に収集し、保管できるようになりましたが、大量のデータを十分に活用できていない企業が大半を占めています。まずは何のためのデータを収集するのか、目的から逆算してデータを集めることも重要です。

DX推進の事例紹介

クボタ株式会社

建機・農機のメーカーとして知られる同社では、海外の販売代理店における修理担当者に、知識的なばらつきがあることに気が付きました。日本では標準的なことも、海外で同じとは限りません。このため、海外の建設現場では建機の故障によりダウンタイムが多く発生していました。

そこで新人や若手社員でも使える故障診断アプリを開発しました。経験が浅い社員でも故障診断が容易になり、ダウンタイムを最小限に抑えることが可能になったという事例です。

Shake Shack

同社は、ニューヨークで生まれたハンバーガースタンドです。事前注文アプリや店内端末、オンライン注文プラットフォームといったデジタルシステム全体の最適化を行った結果、レジスタッフの人件費削減や顧客単価15%増に成功しています。

Netflix

同社は、動画配信サービスを世界展開している企業として知られていますが、1997年の創業当初はどこにでもあるビデオレンタルショップでした。その後、数回に分けて大きなDX事業を推進し、現在のような動画配信サービス大手へと成長したのです。

同社が狙う次の一手は、ゲーム事業への進出です。

Uber

日本国内では「Uber Eats」で知られる同社は、もとはタクシーサービスでスタートした企業です。一般の人がアルバイト感覚で空き時間にタクシーサービスを提供する事業を展開したのち、飲食店のテイクアウトメニューを配達するUber Eatsサービスをも手掛けるようになりました。

Uber Eatsはコロナ禍で大きく成長し、社会の在り方を大きく変革させたのは周知のとおりです。

日本交通

同社は首都圏を始め全国でタクシー事業や、高速バス事業を展開しています。同社では過去の乗車履歴や、現在開催されているイベント情報、気象情報、鉄道の遅延情報などを分析するAIを導入し、タクシーの需要が多い場所を予測しています。

2011年にはタクシー配車アプリの提供が始まっており、地図を見ながら場所を指定してタクシーを呼べたり、スマホ上で決済が完結するほか、クーポンを利用することも可能など、従来のような「電話をしてタクシーを呼ぶ」という煩わしさから解放されるシステムを生み出しました。

メルカリ

同社はフリマアプリでよく知られていますが、従来のフリマシステムと言えば、ネットオークションに代表されるPC上でのやり取りが主流でした。

同社は、ネットオークションのシステムがスマホ上で完結できるサービスを構築し、匿名でのやり取りを可能にしたことで、システムが一気に普及。誰でも気軽にフリマに参加できる環境を生み出したのです。すでに国内に定着しており、多くのユーザーを抱える巨大サービスとなっています。

Amazon

ネット通販大手の同社が、初めにネット書店だったことを覚えているでしょうか。現在ではあらゆる商品を取り扱い、「店頭へ買いに行く」のではなく「自宅にいながらPCで注文する」という生活スタイルを世界中に浸透させました。

同社が活用しているDX技術の中には、過去に購入した品をワンクリックで購入できるシステム、レコメンド機能、音楽・ビデオ配信システムなどがふくまれます。いずれも私たちの生活を大きく変革させた技術と言えるでしょう。

電話業務もDX化できる

企業がDX化を進めるべき分野は多岐に渡りますが、中でも電話業務のDX化に取り組む企業が増えています。電話業務はDX化に取り組みやすく、効果が見えやすいからです。

その効果をご紹介します。

人件費の削減

電話のDX技術を導入すると、電話の一次対応を自動で行うので、いわゆる「電話番」が不要になります。その分の人件費を節約できる他、電話番を一人雇うのに比べ、格段に低コストで済むことが多いです。

業務効率化

企業にかかってくる電話の多くは、営業時間や混雑状況の確認、予約・変更などの「よくある質問」が大部分を占めています。電話DX技術を活用すれば、1日に何度も同じ質問に答える必要もなくなり、業務負担が大きく軽減されます。スタッフのストレスも軽減され、電話に作業を中断される心配もなく、業務に集中して取り組めるようになるでしょう。

24時間365日電話対応ができる

電話DXシステムは24時間365日対応できるので、営業時間外や休業日、外出中でも電話の取りこぼしがなくなります。こうした電話業務を顧客情報と紐づけることで、ニーズ把握や顧客満足度向上にも役立てることができ、様々な業務効率化効果が期待できます。

電話DXについて、詳しくはこちらの記事で解説しています。ぜひ合わせてご覧ください！

「電話対応のDX化とは？電話業務を効率化して、負荷とストレスを解消する方法を紹介！」

IVRyで電話DXに成功した事例

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）を導入すると、簡単に電話DXを進めることができ、すぐに業務効率化を実感することができます。

【サウナ＆カプセルホテル ウェルビー】

サウナ・温浴事業を手掛ける同社では、かかってきた電話を対応するために、最低でも入社後3か月程度の知識が必要でした。新しくスタッフが入社すると、3か月までの間は別のスタッフが電話対応をしていたため、他の業務を圧迫していたのです。

そこでIVRyを導入したところ、ほとんどの電話に自動対応できるようになり、スタッフの負担軽減に成功しました。詳しくはこちらの記事をご覧ください！

「電話DXによる予約や問い合わせの自動化で、スタッフの働きやすい環境を実現！」

【医療法人南谷継風会南谷クリニック】

大阪府豊中市にある同院では、内科、整形外科、リハビリテーション科ほか様々な診療を行うかたわら、予防医療にも取り組んでいます。法人向け健診センターにかかってくる問い合わせ電話がとても多く、事務仕事に手が回らない、という課題を抱えていました。

そこでIVRyを導入したところ、電話対応が7割ほど削減され、想像以上の業務効率化を実感されています。詳しくはこちらの記事をご覧ください！

「電話による問い合わせ対応を7割減！患者ニーズ把握も可能に」

【オホーツク温泉ホテル 日の出岬】

北海道紋別郡でリゾートホテルを運営する同社では、少人数による効率的な経営を実現しています。フロントは常に1人もしくは2人という状態でしたが、電話による問い合わせがあると、業務が滞ってしまいます。

そこでIVRyを導入したところ、申し込んだその日の内にほとんど設定が終わり、繁忙期を目前に電話業務効率化を成功させることができたそうです。詳しくはこちらの記事をご覧ください！

「日帰り入浴への電話対応がゼロに。柔軟な設定変更で繁忙期の業務効率化に成功」

この他にも、IVRyでは様々な業種・業態で導入実績があり、多くの企業様にご好評いただいております。きっと参考になる事例がありますので、ぜひ参考にしてください！

「IVRy導入事例一覧」

まとめ

DXとは、最新のデジタル技術を活用し、私たちの生活をガラリと変貌させるような、新たなビジネスモデルを生み出すことを言います。

積極的にDXを推進していかないと、レガシーシステムの老朽化という問題を抱えたり、社会環境の変化についていけず、企業競争力を失ってしまう可能性も。DXを推進するには、DX人材を効果的に育成しながら、経営陣と現場が連携していく必要があります。

電話自動応答サービスIVRyは、電話DXを簡単に導入できるDXツールです。

直感的な操作管理には定評があり、申し込んだらその日から電話効率化が実現する手軽さも魅力の一つ。月額3,000円～という低コストで、ぜひ電話業務を効率化してください！