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保険業のDX化推進のポイントとは?抱える課題の解決法を紹介!

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少子高齢化の中、保険業界に求められるものは大きく変わってきています。以前は保険といえば「万一の備え」でしたが、近年では「健康に長生きするための備え」という考え方が出てきており、こうしたニーズの変化へ対応していくとともに、競争を勝ち抜いていかなければなりません。

そんな中注目されているのがDX化です。この記事では、保険業が抱える課題を明らかにするとともに、解決の方法や、DX化推進のポイントについて解説します。

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保険のDX化とは?

保険業界におけるDX化とは、デジタル技術、AI技術、データなどを活用することを言います。これにより顧客満足度を上げることや、商品・サービスを進化充実させること、業務効率化などが実現できるということです。

具体的には、オンライン保険相談窓口を設けたり、保険料の払込にLINE Payなどのスマホ決済が使えるようになったり、ポイントサービスを導入するといった身近なものをはじめ、AIを活用して各顧客に最適な保険を導き出したり、クレーム自動分析、営業支援、コールセンターの品質向上などが挙げられます。

保険業が抱える課題

人手不足

日本は少子高齢化が進んでおり、今後もこの傾向は続くと見られています。大量雇用でマンパワーを発揮できる時代はすでに終わり、人手が足りない事態に対応した経営が必要となるでしょう。

競争の激化

近年、異業種から保険業へ参入する動きが活発で、競争が激化しています。一方で日本の人口は減少傾向が続いており、保険を契約する人数自体もどんどん減っていくでしょう。強い競争力を身につけないと、今後の日本で生き残っていくことはできません。

データの蓄積

従来より、保険業は「保険を売る」という金融業の立場でしたが、今後は顧客のニーズを積極的にとらえ、「サービス業」の意識を持つことも重要です。そのためには顧客のニーズを正確に把握しなければなりません。

顧客のニーズ把握は、おもに保険営業員が個々で対応していましたが、これらをデータとして一括で管理分析できるようなシステムの構築が必要です。

リモートワークへの対応

コロナ禍の影響を受け、リモートワークを導入する保険業者も増えています。しかし保険業といえば、従来より担当者が職場や自宅を訪問する対面営業が基本でした。そんな中リモートワークへの対応は喫緊の課題と言えるでしょう。

保険のDX推進ポイント

顧客への理解

DX化を進める際には、これまでは紙媒体で行っていた契約周りなどのシステム、署名捺印などのデジタル化が予想されます。顧客の中には、システムが変化することへの戸惑いや混乱が起こる恐れがありますので、あらかじめ周知をしたり、必要であれば何度も説明しなければなりません。顧客が理解を得るよう導く必要があります。

課題の明確化

DX化を導入するときには、ただ漫然とDX化するのではなく、どんなところに問題があって、どんな解決が望ましいのか、という課題を明確にする必要があります。それでないとDX化することが目的になってしまい、業務効率化や顧客満足度向上が後回しになってしまうかもしれません。

業務内容の整理

DX化する際は、まず現在の業務内容を整理することから始めましょう。どこに問題があるのか客観的に見つめ直したり、実際に現場で働いている社員は何を問題と感じているか、ヒアリングや現状把握を行うと、すぐにでも改善に取り掛かれることもあると気が付きます。

中にはDX化しなくても分業化したり順番を変えるだけで効率化できる業務もあるので、DXが必要なものとそうでないものを見極めることも大切です。DX化をきっかけに大々的に業務にテコ入れして、経営のスリム化を目指しましょう。

課題が解決できるツールか

いざDX化を進めるとなったら、課題を解決できるツールかどうか、慎重に検討しましょう。色んな機能が盛りだくさんになった、まるごと割引パッケージのようなものもありますが、多機能になればなるほど操作も複雑になることがあります。重要なポイントは課題を解決できるかどうかという点です。

使いやすいツールか

課題を解決できるDX化ツールを見つけたら、実際に導入をしていくわけですが、ここで気を付けていただきたいことがあります。実際にDX化ツールを使うのは現場で働く授業員である、ということです。DX化ツールの導入を検討するのはおそらく経営陣であることが多いと思いますが、現場の声を重視しないと、せっかくDX化ツールを導入したのに根付かない、ということになりかねません。実際に使ってみて検討する試用期間を活用しましょう。

保険の電話業務をDXをするならIVRy

電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)は、電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と案内するDXツールを提供しています。電話業務を効率化することで多くの企業様にご愛用いただいております。IVRyを導入すると以下のようなメリットがあるので、ぜひ参考にしてください!

営業電話をカットして業務に集中

IVRyのブラックリスト機能・ホワイトリスト機能を活用すると、営業電話をカットして業務に集中することができます。一度きた営業電話をブラックリストに登録すると、「この電話はおつなぎできません」と、自動的に電話をシャットアウト。営業電話に業務の手を止められることがなくなり、通常業務に集中することができます。

電話の受け渡しを超効率化

IVRyでは、登録した電話を自動的に担当者へ転送します。従来であれば電話番が相手を聞き取り、要件を聞き取り、担当者へ電話を引き継ぎ、改めて要件を聞き取り…という流れだったものが、一発で担当者へ電話がつながると、顧客にとってはストレスが大幅に軽減することになるでしょう。

リモートワークでも円滑に電話対応

IVRyは、インターネットにつながる環境であれば、世界中どこからでもアクセスできます。そのためリモートワークにも完全対応。自宅にいても外出先でも、IVRyで電話の発着信ができる上に、通話料金は会社から発信したときと同じになるため、コストダウンにも貢献します。

顧客エンゲージメント向上で競合に差を

顧客エンゲージメントとは、顧客との信頼度のことを意味します。IVRyを利用することで顧客は「電話がつながらない」「つながったが、保留が長い」「待ち時間が長い」といったストレスから解放されます。くわえてIVRyの顧客管理機能を活用することで、電話がかかってきた瞬間に顧客情報が分かるようになったり、これまでの電話履歴、契約情報などを確認できるので、それぞれの顧客にピッタリの対応ができます。これにより顧客エンゲージメントが向上し、同業他社との競争に勝ち抜くことができるでしょう。

低価格で簡単導入できる

IVRyはビジネスの電話業務を最大限に効率化するDXツールですが、その利用料は月額たった3,000円から。契約後最短5分で稼働できてしまう、分かりやすい操作感も魅力です。保険業のDX化を考えているなら、ぜひIVRyも合わせてご検討ください!

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