観光業のDXとは？電話業務をDX化して新時代に対応する方法

旅行と言えば、旅行雑誌で情報を得て、旅行代理店へ相談に行く、というのが従来のスタイルでした。しかし現在では、スマホで情報を調べ、予約サイトで宿を取り、スマホを片手に旅行先を巡り、写真を撮り、SNSへアップ、というスタイルが浸透しています。こうした社会や消費者の変化に合わせ、観光地でも様々な対応をしており、中でもデジタル技術を活用していくことをDX化と呼びます。

競争力をつけていくためには、こうした変化にどんどん対応し、新しいものを取り入れていかなければなりません。この記事では、観光業における課題や、それを解決するDX化の方法、電話業務の効率化について解説します。

観光業のDXとは？

情報収集の効率化

現代では多くの人がスマホやPCで情報を収集しますので、動向をデータ化し、分析することで顧客ニーズ把握につながります。アンケート用紙に要望を書いてもらう、といった旧態依然のやり方ではなく、効率的な情報収集を行うことで、競争力を高めることにつながるでしょう。

予約の効率化

観光に欠かせないのが予約です。宿泊施設ばかりでなく、レストランや体験教室などの予約を効率化することで、顧客の利便性を高めることができます。予約しやすい仕組みは実際の行動につながりやすいので、売上が上がったり、収益の見通しを立てやすくなります。

観光施設・宿泊施設の業務効率化

DX化が進んでいない観光施設や宿泊施設では、情報や技術が属人的であることも多いと言います。そのため人の手による作業が多かったり、第三者から見てムダが多くても見直されない実情があります。こうした業務のムダを省くことでコストを削減したり、生産性を高めることが可能になります。

コロナ禍への対応

観光業で急務となるコロナ化への対応も大きな課題です。オンライン化を促進したり、バーチャル体験で「行きたい！」気持ちを高めるといったデジタル技術が活用されています。

また、観光庁ではコロナ終息後の観光需要回復を視野に置いた施策を進めており、その一環としてDX化を推進しています。コロナ禍の今できる整備をしておかないと、コロナ終息後には競争力が落ちてしまっているかもしれません。

観光業が抱える課題とは？

地域の個性のPR

日本の観光業では、人気の観光地に人が集中しており、地方へ誘致しきれていない現状があります。その一方、人気の観光地では宿泊客のキャパシティを超え、宿泊料が高くなりがち、という問題があります。地方へ観光客を誘致するには、地方の個性を積極的にPRすることが必要です。そのために観光大使や観光の核となる人材や存在を育てる施策があります。

持続可能な発展戦略

国内外におけるSDGSの高まりを受け、観光業でも持続可能な発展戦略を描く必要性が出ています。一方で宿泊客の利便性と観光への配慮を両立させるのは難しいことが多々あり、国内でのSDGSへの取り組みは遅れている状況です。残念ながら理解も進んでおらず、世界中の観光客に審査されることを意識しなければならないでしょう。

人材不足

観光業界は就職先としても人気の業界ではありますが、外国語対応など特殊な技能が必要な場合もあります。今後はデジタル技術を活用できるような人材育成・教育・研修を整備することも急務となっています。そのためには専門家との連携も必要になるでしょう。

特に宿泊施設では客がいない10-15時の時間帯に休憩を取るといった変則的な就業時間が慣例化しており、これに抵抗があって観光業界をあきらめてしまう人もいます。従来通りではない新しい勤務形態を模索する必要があるかもしれません。

業務の非効率さによる顧客満足度低下

スマホが普及し非接触決済やオンライン決済が一般化している現在、観光業でも社会の変化に対応する必要があります。観光地では古くからの伝統と新しい技術との共存が議論になることもありますが、人手不足や後継者不足などの差し迫った課題を解決できないと、結果的に顧客への対応に遅れが出るかもしれません。最終的には顧客満足度を下げることになるでしょう。

DX化により業務の非効率さを解消することで、顧客満足度を上げることにつながります。

コロナ禍におけるニーズ変化への対応

コロナ禍で大きく社会の在り方が一変した現在、利用者のニーズにも大きな変化がありました。以前では国や地方自治体が主催する祭りやイベントに合わせて観光客が集中していましたが、コロナ禍で多くのイベントが中止となり、観光地をアピールするのが難しくなっています。

また、非接触・非対面による手続きや処理を求められたり、人数制限・時間制限を求めるといったニーズにも対応していく必要があります。

観光業のDX推進ポイント

顧客データやニーズの分析

まずは顧客のデータを収集し、ニーズを分析する必要があります。宿泊施設や観光施設が個々に行うのではなく、観光地一帯の顧客データを収集し共有するような仕組みと、それを分析してニーズを把握するような仕組みが必要です。

人がすべき仕事とそうではない仕事の整理

実務を観察したり、現場の声を聞くなどして、どんなところに問題があるか整理する必要があります。DX化できる業務はDX化することで、人がすべき仕事に集中することができます。

情報提供のデジタル化

顧客が観光地について情報を収集するときは、すでにインターネット通信を通じたデジタル情報が主流となっています。観光地でも新聞や雑誌に頼らず、デジタル情報を継続的に提供する必要があります。観光資源とデジタル技術をかけあわせた新技術として、ARやVRを活用したバーチャル体験が注目を集めています。

予約管理ツール

観光において予約を切り離すことはできません。しかし電話による受付業務により他の業務が中断されることがあったり、電話番を雇うといったコストが発生することも。予約管理ツールを導入してDX化することで、電話ではなくPCやスマホからの予約を自動で受け付けたり、キャンセルが入ったら自動的に募集をすることができます。

予約時に顧客からの要望をコメントしてもらうことで、事前に対応する準備をしておいたり、細かな接客や提案が可能になります。

インフラの利便化

観光地では空港・港湾・バス・鉄道・タクシーなどの交通系インフラ整備が重要です。近年ではWiFi環境の整備など装置系インフラも求められるようになっています。これらと同時に消防や防犯・防災設備を整えなければなりません。

宿泊施設や観光施設においては、海外客への対応や環境対応を求められています。こうしたインフラの整備は観光客の利便性ばかりではなく、地域住民との共存を意識する必要があります。

電話などの業務効率化

日本では少子高齢化と人口減少が続いており、観光業においても同様です。例えば電話に出る人が足りなければ新たに電話番を雇い入れる、といった従来のような考え方では、人手不足の時代に対応できません。自動電話応答ツールを導入するなど、新技術を取り入れながら業務を効率化していく必要があります。デジタル技術にできることは技術にまかせることで、人にしか生み出せない価値を創造することができるでしょう。

後継者への伝達

古くからの伝統を守っている観光地では、いまだ事業売却などに抵抗感が根強く、後継者問題に悩んでいるケースが見られます。DX技術を取り入れることで後継者への伝達を容易にし、競争力をつける必要があるでしょう。

観光業の電話業務をDXするならIVRy

何からDXすべきか迷ったら、課題が明確かつ早急に解決できるものから推進していくことがおすすめです。

電話業務は観光業でも課題となっていますが、IVRyなら簡単に解決可能です！

その機能と使い方を紹介します。

道案内や営業時間などのよくある質問を自動化

電話自動応答サービスIVRyは、よくある質問には自動で答えることができます。そのため、道案内の電話や営業時間をたずねる電話には、IVRyが自動で対応。いちいち業務の手を止める必要がなくなります。

いつでも一次対応できる

IVRyは24時間電話対応が可能です。そのため休憩時間を増やしたり、シフトに融通をきかせることが可能です。相談が必要なことであれば留守電にメッセージを残してもらうことができるので、時間があるときにまとめて折り返し連絡するなどの対応ができます。

本来の業務に集中し、顧客満足度をUP

IVRyに電話対応を任せれば、その分、本来の業務に集中できます。電話対応に忙殺されて観光客の対応がおろそかになってしまう状態を防ぐことができます。

電話のデータ蓄積によって分析をしやすく

IVRyの顧客管理機能を使うことで、電話による問い合わせや通話内容をデータ化できます。データを分析することで顧客のニーズを把握したり、提案につなげることができます。

観光業の電話業務を効率化するなら、ぜひIVRyも合わせてご検討ください！