小学校にかかってくる電話にはどう対応すべき？電話対応を効率化する方法

小学校にかかってくる電話の多くは、児童の保護者から、担任の先生への連絡です。しかし他の電話に出ていたり、外出している場合、授業中などは電話に出ることができません。伝言を預かったりすることも多いですが、伝言をし忘れてしまったり、「言った」「言わない」というトラブルも多いと言われます。小学校にかかってくる電話に対応する時は、どんなことに気を付けたらよいのでしょうか？ この記事では、小学校での電話対応を効率化する方法について解説します。

小学校での電話対応における課題とは？

電話対応の研修がない

小学校では基本的に電話対応の研修がありません。なぜなら全職員が一丸となり、全力で児童の対応に当たるからです。もちろんそれは悪いことではありません。子どもを預かる以上、事故がないように注意したり、学習面・生活面だけでなくメンタルヘルスや友達関係まで注視しなければなりません。電話対応は単純に後回しになっている、というだけのことです。

正しい敬語を知らない

小学校の職員や教員は、日常的に子どもを相手にしています。そのため敬語を使う機会がとても少ないです。多くは丁寧語でなんとかなってしまうので、正しい敬語を使わないまま、覚えずにベテランになってしまう教員も少なくありません。

電話機を使いこなせない

昨今は家に固定電話機を置いていない家庭も増えています。保留と間違えて電話を切ってしまった、転送ボタンを押し忘れた、などよくあるミスも多いようです。

電話対応に自信がないので電話に出たくない

そもそも電話対応に自信がないので、電話に出たくないと考える教員も多いです。しかし電話に出ないでいると、なおさら対応が上達しないので、悪循環になってしまいます。

電話引き継ぎのミスが起きる

電話機の操作方法を間違えたために起こるミスや、伝言を伝えたのに「言った」「言わない」というミスもとても多いです。コロナ禍で伝言を受ける機会も増え、引継ぎのミスが増えていると感じる方も多いのではないでしょうか。

小学校での電話課題の解決法とは？

電話応対の研修や教育を定期的に実施

夏休みなどまとまった時間を利用して電話応対の研修や教育を実施する、という対策方法もあります。しかし夏休みは外部へ研修や出張がある教員も多く、「電話対応の研修をするくらいなら他の研修をすべきだ」という意見ももちろんあるでしょう。「夏休みの先生はヒマ」と思っている保護者も多いですが、そんなことは全くなく、むしろ忙しいくらいなのです。

電話応対マニュアルの作成

電話応対マニュアルを作成しておくことで、電話対応に抵抗なく、自信をつけるのに役立つ可能性があります。マニュアルというと分厚い参考書のようなものをイメージしてしまいますが、A4用紙数枚のマニュアルがあるだけでも全然違います。コロナ禍における基本方針や対応などについては、マニュアルを作成した学校も多いのではないでしょうか？それがあるのとないのとでは、やはり差が出ます。

電話管理もクラウド化する

コロナ禍の影響もあり、多くの小学校にはDX化が導入され、浸透しつつあります。児童1人につき1台のノートPCが貸与され、クラウド上で完結する授業も出てきています。

同様に電話での通話を録音してクラウド上に保存しておくと、伝言を直接担当者が聞き返すことができ、スムーズな対応につながるでしょう。

小学校にIVRyを導入することで電話業務を効率化できます！

一次対応を自動化

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話がかかってくると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と自動で案内するシステムを提供しています。そのため電話の取り次ぎや伝言はIVRyがすべて自動で対応。担当者へ直接電話をつなぎ、どうしても出られないときは留守電で対応します。

欠席・遅刻などの連絡は専用URLへ誘導

IVRyでは、かかってきた電話番号へSMSを送信する対応が可能です。欠席・遅刻の電話は冬場になると集中しがちですが、SMSで連絡専用URLを案内すれば、電話での対応が不要に。忙しい朝の時間帯を有効に活用できます。

録音機能・通話メモ機能をトラブル回避や研修に活用

IVRyではすべての通話を録音しています。通話メモ機能を使えば、全職員でメモを共有できるので、伝言を「言った」「言わない」のトラブルを避けるのに役立ちます。 また、受電履歴を振り返ることで電話応対の仕方を適切にフィードバックすることもできます。「ここはこういった言い方の方が良かった」など、自分で反省したり他の人の客観的なアドバイスを受けて応対スキルの向上にも繋げることもできます。

時間外も対応可能

IVRyでは時間外でも電話対応が可能です。短い時間内に電話が集中するのを避けることができ、限られた時間をそれぞれの職員がそれぞれのペースで効率的に使うことができるので、保護者からのクレームを回避するのにもつながるでしょう。

小学校の電話業務を効率化したいなら、ぜひIVRyをご検討ください！