ECサイトを新規に立ち上げる際のポイントは？成功の秘訣や課題と対策

ECサイトを始めるときは、サイトのデザインや商品の企画といった華やかな業務を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか？

しかし実際にEC事業を始めてみると、顧客へのメール送信、商品の在庫管理、梱包・発送業務など、地味な裏方作業が大半を占め、想像以上に時間がかかることに気が付きます。

こうした事情を理解していないと、事業が軌道に乗ってから大幅な修正を迫られるかもしれません。この記事では、ECサイトを新規に立ち上げる時に押さえておきたいポイントを解説します。

EC事業立ち上げに必要なものとは？

初期費用

EC事業を新規に立ち上げる際は、初期投資が必須です。実際に顧客が見て買い物をするサイトの製作費や、用意する商品の原価、発送する際の梱包資材費などが当てはまります。

これらはあらかじめ用意しておくべきもので、前もって準備するか、オープンした後に収益から回収返済するような流れになります。ECサイトオープン後は業務が倍増し忙しくなる上に、運営費用もかかってきますので、できれば貯めておいた資金を活用するのがおすすめです。

運営費用

ECサイトの運営においてもっともコストがかかるのが広告費です。特にオープン時は周知が重要になりますので、初期費用の一部として考えておく必要があります。

商品を配送する物流コスト、クレジット決済手数料などは、注文のたびにかかります。売り上げが増えるのに比例して増加する費用です。

他にもECサイト運営にまつわる業務や費用は数多くありますが、全てを自社でまかなうには限界があり、外部業者をうまく活用するのがポイントとなるでしょう。

電話問い合わせ窓口

コールセンターなど問い合わせ窓口を運営する費用です。必ずしも自社でコールセンターを持つ必要はありませんが、自社に電話問い合わせ窓口を設ける場合、電話の内容を録音する準備や、相手の電話番号を記録する準備が必要です。

こうした情報を自ら用意するのはなかなか難しいので、顧客情報と合わせて電話管理できるツールを活用するのがおすすめです。

ECサイトの顧客管理におすすめのツールはこちらの記事をご覧ください。

【2024年最新版】ECサイトにおすすめのCRM（顧客管理）ツール4選！

EC事業を成功させるためのポイントとは？

的確なターゲットを設定する

EC事業を成功させるには、的確なターゲットを設定し、ターゲット層にマッチした広告戦略を打ち出すことが重要となります。そのためには、ECサイトのコンセプトや、商品の性質を正しく理解することも大切です。

例えば、ファミリー向け商品をビジネスマン向けのチャネルに広告しても意味がありません。いくらファミリー向けといっても、高校生の子どもがいる家庭にベビー用品を広告するのも無意味です。

この商品を誰に売りたいのか、できる限りはっきりとしたターゲットを設定しましょう。

顧客のニーズを把握する

ECサイトを成功させるためには、広告の効果を高めることが大切です。広告の効果を高めるには、顧客のニーズを把握することが重要となります。

顧客にどんな悩みがあるのか、なぜこの商品を見に来たのか、どんな商品・サービスを探しているのか、などが分かれば、顧客の心を打つような効果的な広告を作ることができるでしょう。ニーズに応えるような商品・サービスを開発することもできます。

顧客ニーズを把握するにはアンケート調査をしたり、顧客管理ツールを活用する、といった方法があります。ECサイトであれば各ページの滞留時間などを可視化する行動解析ツールもおすすめです。

商品・サービスの良さをきちんと伝える

広告の効果をより高めるには、広告や紹介ページで商品やサービスの良さをきちんと伝えることが大切です。

顧客は「美味しいケーキです」と言われても、その美味しさがイメージできません。「国産の生クリームをぜいたくに使用し、理想的ななめらかさになるまで、何度も試作を繰り返したケーキです」と言われると、より美味しさをイメージしやすくなります。

それぞれの商品やサービスには、それぞれの良さや独自性があるはずです。これらをきちんと顧客に伝えることで、顧客の購買意欲を高めることができるでしょう。

ECサイトが見やすい

直接スーパーマーケットやコンビニエンスストアへ買い物へ行くのと異なり、ECサイトで買い物をするときは、画面からの情報のみに頼ることとなります。そのため情報量が多すぎたり、雑然として整理されていない作りになっていると、顧客が混乱してしまいます。

ECサイトは、何がどこにあるか、分かりやすい・見やすいことが重要です。必要以上の情報を並べないように、伝えたいことを絞るのもポイントです。

リピーターができる仕組み

ECサイトに限らず、多くのビジネスにおいて、新規顧客を一人増やすことは、リピーターを増やすのに比べて何倍もコストがかかります。つまり何度もリピートしてくれる顧客ができるような仕組みを作っておくことで、安定的な売上を確保することができるのです。

リピーターを増やすには、リピーターだけの割引特典を用意するなど、会員制のサービスを充実させるのが基本です。定期的にメールを送ったり、購入した商品・サービスの使い方を案内するのも良いでしょう。

こうした販売促進を行った時は、どれだけ効果があったのか測定するのも大切です。より効果の大きい方法は回数を増やしたり、ターゲットを広げることで、さらにリピーターを増やすことができるでしょう。

短期・中長期の2本立てで計画を立てる

ECサイトにおいて、短期計画は新規顧客戦略が当てはまり、中長期計画にはリピーター戦略が当てはまるでしょう。先に述べたように、新規顧客獲得には比較的コストが多くかかります。短期計画ばかり重視していると、非効率な経営になってしまうでしょう。

「今やりたいこと」「将来実現したいこと」の2本立てで計画を立てると、短期計画と中長期計画がつながり、短期計画がブレなくなります。将来的な費用を予測することもできるので、ムダのない経営ができるのです。

EC事業を立ち上げた後に発生しやすい課題

人手不足

EC事業を始めると、想像以上に業務が多く、人手不足を痛感することになります。「実店舗がない」ため費用がかからず、少人数で済むと考える企業も多いですが、実際に始めてみると、実店舗がないからこそ、コールセンターや商品開発、広告宣伝にコストがかかることに気付かれると思います。

特に梱包や在庫管理など、発送にまつわる作業は機械では難しく、どうしても人の手が必要です。EC事業が軌道に乗り、認知が上がるほどに、発送にかかる人手が足りなくなってきます。

あらかじめ人を増やす方法を考えたり、人手が足りない状態でも問題なく稼働できるような経営スタイルを模索しておきましょう。

業務種類が多岐に渡る

ECサイトの業務は多岐に渡ります。 初期の段階では、スタッフがいくつかの業務を兼任すると思いますが、事業が成長すると自社だけで業務をまかなうのは難しくなるでしょう。

定期的に業務を見直して効率化したり、成長に合わせてDXツールを導入したり、外部業者を活用することが重要です。ムダが増えるとその分コストも増え、ミスも増えやすくなってしまいます。

ECサイトがDX推進をするメリットや、おすすめの業務効率化ツールについてはこちらの記事をご覧ください。

ECサイトにおけるDXとは？メリットや推進ポイントを解説

【2024年最新版！】ECサイトにおすすめの業務効率化ツール4選！

想像以上に電話対応が多い

ECサイトはインターネットを通じた取引ではありますが、事業を進めていくうちに、想像以上に電話対応が多いことに気が付くと思います。

注文をする前の顧客から商品に関する詳細を聞かれたり、在庫管理をしている倉庫から品切れの連絡があったり、運送業者から住所間違いなどのトラブルの連絡があったり、仕入れ先から納期の相談があったり…と、電話対応の内容も多岐に渡ります。

電話が鳴るたびに対応に時間を割くと、相当なロスが発生してしまうでしょう。電話対応のためにコールセンターを設置したり、電話対応専用の人を雇うのはかなりコストがかかります。電話自動化ツールなどをうまく取り入れて、効率的な運営を目指しましょう。

まとめ

EC事業を新規に始めるときは、初期費用と運営費用を分けて考える必要があります。売上から初期費用を返済しようとすると、運営費用から引いた残りからとなるため、かなり時間がかかってしまいます。できれば初期費用はあらかじめ準備しておくのがおすすめです。

EC事業には様々な業務があり、売上が伸びるほど業務が増加し、コストも増えていきます。特に発送に関連する業務はどうしても人手が必要ですので、他の業務はできるだけ機械化・自動化していくのが効率的です。

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話対応にかかるコストを削減できるDXツールです。よくある質問には自動的に回答したり、SMSで問い合わせフォームURLを送信したり、急ぎの電話は担当者へ直接転送するといった使い方ができます。

EC事業を新規に始めるときは、ぜひIVRyに電話対応をお任せください！