医療事務を自動化し業務効率化！注目されるRPAとは？

RPAとは、これまで手作業で行っていたものを、人に代わって実施できることを指します。具体的にはパソコンへの入力作業や資料作成、メール送信を自動化するようなシステムが当てはまります。

医療事務では従来より人の手で行う事務仕事が多く、ミスがないかダブルチェックする、といった負担やストレスがありました。近年ではこうしたRPAの導入により負担が削減され、業務時間削減に一役買っています。

この記事では医療事務を自動化するRPAについて解説します。

医療機関で注目されるRPAとは

RPAとは、Robotic Process Automation（ロボテック・プロセス・オートメーション）の略で、自動的に作業を行うロボットエンジン、ロボットシステムを指します。

医療機関でRPAが注目されているのは、スタッフの負担を減らし、業務を効率化させたり、患者への対応品質を向上させることができるからです。

医療機関で負担となる単純作業には何がある？

患者データの整理・書類の作成

医療機関に訪れる患者のデータは、長期間保管する必要があります。いつ、どんな症状で来院し、どんな診察をし、どんな薬を処方したか、といったデータをひとつひとつ紙のカルテで管理するのはとても大変です。

注射器を使用した場合、注射器・コットン・ばんそうこうなどの伝票処理が発生するかもしれません。会計処理も発生します。これら一つ一つの書類を作るとしたら、膨大な作業になるでしょう。

勤怠管理

医療機関で勤めるスタッフの勤怠管理も重要です。医療機関では深夜帯の突発的な業務もあるので、時間外勤務を正しく管理する必要もあります。

伝票の入力や給与・経費の計算

医療機関では多くの医療機器を使用します。中には使用期限が定められているものもあります。これらの在庫を管理するために伝票を作ったり、伝票をデータ化するためにPCで入力したり、在庫数を確認する必要があるでしょう。

スタッフの給与や、交通費などの経費を計算するのも医療事務業務です。

メール対応

同じ内容のメールを複数人に送る作業では、複数人のメールアドレスを漏らさず入力しなければなりません。

初めての相手であれば、間違いがないよう、よく確認する必要があります。

電話対応

病院には患者から予約の確認や変更の電話がかかってきます。他の病院からの問い合わせや、医療機器の業者からの連絡もあるでしょう。

電話が鳴るたびに業務の手を止めていると、その都度タイムロスが発生し、通常業務に集中できず、効率が落ちるケースが考えられます。

医療機関でRPAを導入するメリット

医療事務の負担を減らせる

RPAを導入することで医療事務の負担を減らすことが可能です。実際に、数分かかっていた作業が数秒で終わるシステムがあれば、医療事務の負担が大きく削減されるでしょう。

人手不足の解消

RPAを導入することで、従来よりも少人数での運営が可能になり、人手不足の解消に役立ちます。

なお、医療機関の人手不足は深刻な問題となっています。日本は少子高齢化により労働人口が減少傾向にあるので、今後も人手不足が続くことを意識する必要があるでしょう。

コストカット

RPAを導入することで、数分かかっていた作業を数秒で終わらせることができるとしたら、その分の人件費が削減できたことになり、コストカットが実現します。

ヒューマンエラーを減らせる

これまで人の手で行ってきた作業をRPAに任せることで、ヒューマンエラーを減らすことにもつながります。「間違いがあってはならない」と意識することは強いストレスです。精神的負担を減らすことで業務効率も上がります。

患者への対応向上にもつながる

RPAを導入することで業務負担が削減されると、ひとりひとりの患者に寄り添うきめ細かい対応が可能になるほか、待ち時間が短縮されるなどのメリットも生まれます。

医療機関でのRPA活用事例

事務作業の効率化で作業時間を短縮

RPAはカルテやレセプト、予約対応、伝票の作成・整理、メール対応などの事務作業を始め、人事・労務管理、データ集計・分析、在庫管理・発注などにまつわる作業時間を短縮している例が挙げられます。

実際に病院のスタッフがRPAの開発に携わり、定期的にメンテナンスを行ったりすることで、業務が分かりやすく効率化され、モチベーションが向上して離職率の低下にもつながるといった事例もあります。

具体的には2年間で400時間もの作業時間が短縮された、という例もあるなど、RPAの効果は注目を集めています。

診察までの無駄な作業をなくし、患者体験が向上

RPAを導入すると患者側にも待ち時間が短縮されるメリットがあります。診察を待つまでの時間や、診察後に会計を待っている時間は、本来、事務作業が行われている時間です。これらの時間が短縮することは、そのまま患者の時間へ還元されることになるのです。

病院での待ち時間が少なく、スムーズな体験ができると、患者の方も新しいシステムを利用したい、と考えるようになり、満足度を高めることができます。競合医院に患者が流出してしまうのを防ぐのにも役立ちます。

電話の一次対応を自動化し、診察に集中

電話の一次対応を自動化するIVRツールは、電話をかけると「お電話ありがとうございます。ご予約のお電話は〇番を押してください…」と音声ガイダンスが流れるようなツールを言います。金融機関や公共機関へ電話をかけたときに、経験がある方も多いのではないでしょうか。

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）も、そのひとつです。よくある質問には自動で回答したり、予約の電話は予約専用サイトへ誘導したり、重要な電話は担当者へ直接転送する、といった使い方ができます。これらの電話対応を人が行わず、システムが自動的に行うため、スタッフの電話対応業務が激減する画期的なサービスです。

電話が鳴ると業務の手を止めて対応しているところも多いと思いますが、IVRyがあれば普段の業務を効率よく進めたり、診察に集中することができます。

詳しくは以下の導入事例をご覧ください！

「コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】」

「緊急性の低い電話をIVRyで自動化することで、休診日の業務効率が格段に向上【音威子府村立診療所】」

IVRyによってクリニックの電話課題を解決した事例

患者さまや関連企業からの電話対応も、医院における重要な事務作業の一つと言えるでしょう。

電話自動応答のIVRyでは、医院に導入いただいたことでこの電話対応を改善した事例があります。ここでは、その中から一部をご紹介します。

医療法人南谷継風会南谷クリニック「電話対応が7割減」

患者さまからの予約の電話を、分岐によってWEBに誘導。その結果、電話対応が7割ほど減ったそうです。電話で発生してしまっていた聞き間違いも、WEB経由で予約してもらうことで減少しているとのこと。

さらに、やり取りが録音されているため、どのようなお問合せが多いかを分析してホームページのよくある質問の改善にもつなげているそうです。それによって対応品質の向上にもつながっています。

南谷クリニックの事例を見る

大宮いけだ眼科「よくある質問の自動化で業務効率化」

「どの先生がいるか」「駐車場はどこか」「診療時間はいつまでか」といった、よくある質問をすべて自動化することができました。そしてただ自動化するだけではなく、ホワイトリスト機能を活用することで必要な電話は受けられるようにしています。

そうすることで、必要な電話だけを受けることができるようになったそうです。診療時間なども管理画面から簡単に変更ができるので、業務効率化につながるだけでなく、目の前の患者さんの診療に集中することができるようになりました。

大宮いけだ眼科の事例を見る

音威子府村立診療所「直感的にわかりやすく、機械に苦手でも大丈夫」

音声ガイダンスが自由に設定できる、という機能にメリットを感じてIVRyを導入されました。導入にあたっては、担当者の方が機械にあまり詳しくなく不安があったようですが、IVRyの編集画面が見やすく操作もわかりやすかったそうです。

類似サービスだと、電話をかけないと設定や確認ができないものもありますが、IVRyではすべての操作がパソコンから行えます。そのため、慣れれば音声ガイダンスも含めて、簡単に修正できることが非常に助かっているそうです。

音威子府村立診療所の事例を見る

まとめ

RPAは日々の事務作業を効率化するシステムです。業務負担が削減されると同時に、コストカットやミス防止にも役立つので、多くの医療機関に導入されています。

人手不足の解消にもつながるので、積極的に導入を検討してはいかがでしょうか。合わせて電話自動応答サービスIVRyを活用すれば、さらに普段の業務負担が軽減され、顧客満足度も向上するでしょう。ぜひIVRyをお試しください！