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営業時間外にかかってきた電話はどう対応すべき?機会損失を防ぎ顧客満足度をアップさせる方法

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ライフスタイルが多様化した現在では、営業時間外に電話がかかってくることも多いと思います。

中には、営業時間外の電話をスマホに転送して対応しているところもあるのではないでしょうか。

 

しかしそれが常態化してしまうと、休憩を取りにくくなったり、結局電話がつながらなくてクレームになったりと、問題があることも事実です。

この記事では、営業時間外にかかってきた電話を自動対応し、様々な問題を解消する方法を紹介します。

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営業時間外の電話へ対応するべきか否か

まずは、営業時間外の電話に対応すべきかどうか、考えてみましょう。対応した場合のメリット・デメリットも合わせて紹介します。

対応コストはかかる

営業時間外の電話に対応する場合、外部ツールを導入して対応するなどの対処が必要となり、コストがかかってしまいます。

また、人が対応しようにも、人件費やその人の時間というコストもかかるでしょう。

 

なるべくコストをかけず、自分だけで対応しようとした場合、店舗やオフィスにかかってきた電話を担当者の電話へ転送する、という方法もあります。

ただし転送契約にコストがかかるほか、転送電話料金も発生してしまいます。

 

いずれにせよ、営業時間外の電話に対応する場合はコストが発生することになるでしょう。

一方で機会損失の可能性もある

次に、営業時間外の電話に対応しないケースを考えてみましょう。コストはかかりませんが、機会損失が発生するかもしれません。

電話がつながらないことから、同業他社へ顧客が行ってしまったり、「電話がつながらない」という不信感や、場合によってはクレームになってしまうこともあるでしょう。

営業時間外の電話対応方法

営業時間外の電話に対応するには、どんな方法があるかご紹介します。

社内で対応時間を決める

もっとも基本的な方法は、社内で対応時間を決め、それ以外の時間帯には対応しない、という方法です。

ただしこの場合は、機会損失が発生する可能性もあります。

 

また、対応時間内に電話が集中したり、対応能力以上に電話が来た時には、処理しきれず、取りこぼしが発生する可能性もあるでしょう。

留守番電話を利用する

営業時間外になると留守番電話を設定しておくことで、営業時間外の電話を録音し、翌営業時間内に対応する、という方法です。

 

ただし、中には「留守番電話だ」とわかるとメッセージを入れずに電話を切ってしまったり、留守番電話が解除されるまで何度も繰り返し電話をかけてくる人もいます。

自分の名前を名乗らずに用件だけ告げて電話を切ってしまう、というケースも多く、その場合はまず、誰からの電話か確認するところから始めなければなりません。

 

また、留守番電話にメッセージがたくさん残っている場合は、ひとつひとつ録音を再生して確認する必要があり、時間がかかる、という課題もあります。

電話転送を利用する

営業時間外にオフィスや店舗へ電話がかかってきた場合、代表者の携帯電話に電話を転送する、という方法です。

 

電話を取りこぼす心配は減りますが、仕事とプライベートの時間を区別しにくくなったり、休暇を取りにくくなる可能性があります。

利用者が「時間外にかけても電話に出てもらえる」と分かると、営業時間を意識しなくなり、いつでも好きな時に電話をかけてくる可能性もあります。

 

このほか、電話転送を利用するには月額数百円程度の利用料金と、転送した電話の通話料が発生します。

IVRを導入する

IVRとは、電話自動応答システムのことです。

金融機関やコールセンターなどで導入されていることから、高額な利用料が発生すると考える人もいますが、近年では月額数千円~という低コストで運用できるクラウド型IVRもあります。

 

よくある質問には自動で回答できるほか、メッセージを留守番電話に預かったり、重要な電話だけを携帯電話へ転送する、ということも可能です。

 

IVRについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

IVR(電話自動音声応答システム)とは?ビジネスに必要な理由を解説!

営業時間外はIVR(自動応答)で対応するのがおすすめ

営業時間外の電話には自動応答ツールを導入し、対応するのがオススメです。

電話がかかってくると自動的に音声ガイダンスに切り替わり、自動で対応してくれるので、機会損失を防ぐのに役立ちます。

 

近年は自動応答ツールも比較的低コストで運用できるので、使い方を工夫すればコストを抑えながら顧客満足度をアップさせることもできます。

営業時間外の電話に対応するためのツール4選

IVRy(アイブリー)

電話対応を自動化できるほか、電話業務の効率化ができる機能が豊富なツールです。

かかってきた電話に自動でSMSを送信したり、迷惑電話をブラックリストに登録する機能、取引先や得意先をホワイトリストに登録する機能などがあります。

 

分かりやすい操作感には定評があり、PCやITツールに慣れない人でも使いやすい点が魅力です。

  • 初期費用0円、月額費用3,000円~

MediaVoice

オフィス向け、コールセンター向けと、規模や利用形態に応じてカスタマイズしやすい自動応答ツールです。継続利用率が97%と高く、大手企業から中小企業まで幅広く活用されています。

電話を受けるだけでなく、発信する機能にも充実しており、自動架電システムを構築することもできます。

  • 基本使用料35,000円、1ユーザーにつき1,000円、ほか

自動受付IVR

コールセンターの自動応答ツールとしてよく知られており、様々なオプション機能にも対応しています。金融業界など、高いセキュリティ性を必要とする業界での実績が多くあります。拠店をたくさん持っている企業や、コールセンターを自社運用している企業におすすめです。

  • 初期費用300,000円~、月額費用150,000円~

トビラフォンCloud

スマホにアプリを入れると内線電話として活用できるビジネスフォンツールで、03、06などの市外局番を番号として利用することもできます。1人から使い始めることもでき、IVR機能を無料で利用できるなど、小規模から導入しやすいツールです。

  • 初期費用33,000円、月額費用3,300円~

IVRyで営業時間外の電話も自動対応できる

電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)を導入すると、24時間365日、電話の自動対応が可能になります。

 

営業時間の確認など、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話番号へSMSを送信できるので、お店や駐車場の地図を記載したURLを記載したり、予約専用サイトのURLを記載する、といった使い方ができます。

 

取引先や得意先からの電話は、直接担当者へ転送することもできるほか、時間帯や曜日によって対応方法を変更することも可能です。

IVRyの機能

IVRyの機能のひとつに、営業時間外の設定ができる機能があります。曜日や時間をあらかじめ指定しておけば、自動的に対応が切り替わる機能です。

 

これをうまく活用すれば、営業時間が終わるとともに音声ガイダンスが自動で切り替わり「ただいまは営業時間外です…」と案内します。翌日、営業時間が始まると「お電話ありがとうございます…」と、案内を切り替えることができるのです。

 

詳しい設定方法や使い方については、以下の記事をご覧ください!

休日や営業時間外の電話を自動で対応。営業日・営業時間で別ルールを設定できる機能とは?

導入事例

実際にIVRyを活用して営業時間外に自動対応をしている例をご紹介します。ぜひ参考にしてください!

株式会社ホットスペース様

同社では住宅型有料老人ホームを運営されています。営業電話が鳴りやまず、重要な電話と区別したい、とのニーズからIVRyを導入されました。

営業時間外には自動対応を始めたところ、予想外の効果に驚いているそうです。

 

IVRyの導入前は、営業時間外には留守番電話にメッセージを残してもらっていましたが、IVRyがよくある問い合わせには自動で回答できることから、スタッフの業務負担が軽減しています。

何よりお客様にとっても良いことなので、ありがたい、ということでした。

 

くわしくはこちらの記事で解説しています。ぜひ合わせてご覧ください!

営業電話対応の自動化で業務を効率化。賃貸業務に関する営業時間外対応や外出時の対応も可能に。【株式会社ホットスペース】

OKUTAMA+様

同社では、1日1組限定の貸切施設「泊まれる学校」を運営されています。IVRy導入前は電話代行サービスを利用していましたが、土日祝日はサービス対象外だったため、スタッフが電話対応をしており、負担を感じていたそうです。

 

IVRyの導入後は、土日祝日でも営業時間外でも電話対応ができるようになり、意外にも深夜22時などに電話が多くかかってきていることに気が付きました。これまで発生していた電話の取りこぼしがなくなったことになります。

 

くわしくはこちらの記事で解説しています。ぜひ合わせてご覧ください!

宿泊の問い合わせが多い土日や深夜の電話対応を自動化!顧客リストや受電データも有効活用【OKUTAMA+】

営業時間外の電話対応をしたいならIVRyがおすすめ!

豊富な機能で様々な電話課題を解決できる

IVRyには豊富な機能があり、様々な電話の課題を解決することができます。営業時間外でも電話対応をしたり、時間になると自動的に対応が切り替わるので、最初に設定するだけで、後は手間もかかりません。

わかりやすく、使いやすい操作性

IVRyは、見たまま直感的に理解できるような分かりやすい操作画面になっているので、誰でも使いやすく、すぐに設定ができますよ。使い方次第でどんどん業務を効率化でき、本来の業務に集中して作業効率や生産性をアップすることができます。

低価格で、簡単に導入できる

IVRyは初期費用が無料で、月額3,000円~という低コストで導入できます。申込んだら最短5分で使い始めることができるので、すぐに使いたい方にもピッタリです。スマホやPCがあれば、どこにでも導入でき、新たに機器を買ったり置いたりする必要もありません。

 

営業時間外の電話対応をしたいなら、ぜひIVRyをお試しください!

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推奨環境:Google Chrome

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