ホテルの無人化は実現可能?メリットや注意点を解説!

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無人ホテルとは、受付やエントランスにスタッフが配置されていないホテルを言います。本当に無人になっているわけではなく、最低限のスタッフだけが必要な時間帯だけ配置されおり、人件費を極限まで抑えた運営と言えるでしょう。

この記事では、ホテルの無人化について解説します。

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ホテルの無人化とは?

ホテルの無人化とは、従来であれば当然のようにスタッフが配置されているところでも、スタッフが常駐しておらず、システムを活用して顧客が自らサービスを受けられるようにする状態を言います。

実際に無人化している事例

具体的には、フロントにスタッフがおらず、顧客は受付端末を操作して本人確認やチェックインの手続きができる事例が挙げられます。端末からカードキーや暗証番号が出力され、非対面で鍵の受け渡しが行われるのです。

ホテル業界で無人化が注目されている理由

コロナ禍による非接触需要の増加

コロナ禍の影響を受け、世界的に非接触によるサービスが求められるようになりました。特にホテル業界は宿泊客がコロナ禍で激減しており、時代のニーズにいち早く対応していく必要があるでしょう。

人手不足や人件費削減

ホテル業界では以前より人手不足の状態が続いており、少ない人手でホテルを運営するための方法の一つとして、無人化が注目されています。

無人化により人件費を削減することもでき、運営のスリム化・効率化にも役立つ方法です。

ヒューマンエラーの予防

従来では紙の顧客台帳で予約や空き室管理を行っていたホテル業界ですが、部屋番号を間違えて鍵を渡してしまったり、顧客の名前を間違えてしまったり、といったヒューマンエラーが発生するのを完全に防ぐことはできませんでした。

無人化により宿泊管理システムを活用するため、ヒューマンエラーはなくなり、顧客にとっても利便性が向上するというメリットがあります。

ホテルを無人化するメリット

感染症対策として安心さをアピールできる

顧客にとっては、非対面・非接触によるサービスの方が、コロナウィルスの感染リスクを下げることができ、安心感を得ます。

一方でスタッフ側も全国・世界中から訪れる顧客との接点を最低限に抑えることができるため、感染リスクを下げることができます。

顧客側、スタッフ側、両方の面で感染症対策ができることになり、より安心さをアピールできるでしょう。

業務効率化により、ミスや人手不足の解消につながる

無人化によりスタッフはフロントやエントランスに常駐する必要がなくなり、その分、ほかの業務に集中することができます。

ホテル業界では、どうしても接客を最優先する傾向にありますので、接客により業務が中断されてしまう場面も多くなります。 無人化により接客の回数自体を減らすことができるので、ほかの業務を効率的に進めたり、集中してミスなく取り組むことができるでしょう。

より少ない人手で、より多くの業務をこなすことも可能になります。

人件費削減による料金低下やサービスの向上ができる

ホテルの無人化が実現すれば、フロントやエントランスに常駐していた分の人件費がまるまるコストカットできます。その分を宿泊料金に還元したり、別のサービスに回すこともでき、顧客にとってもメリットが大きいと言えます。

お客さんもチェックイン・チェックアウトが簡単になる

無人化により顧客に失礼になるのでは、と心配する方もいるかもしれません。しかし無人化によりチェックイン・チェックアウト端末を多数設置しているホテルでは、「フロントに並ばなくてよい」「待ち時間がない」と満足度が高くなることが報告されています。

ホテルを無人化する際の注意点

システムの導入コストがかかる

ホテルの無人化には、チェックイン・アウト端末などの導入が不可欠です。スマートロックを導入するとなると、部屋数の分だけロックを導入し、設置しなければなりません。

決済方法がキャッシュレスに絞られる

無人化ホテルでは、現金による決済が難しい、という問題があります。日本ではまだまだ現金決済をメインとしている人も多く、利用する前にあらかじめキャッシュレス決済に限られることを周知する必要があるでしょう。

スタッフの接客の良さで差別化できなくなる

ホテルの口コミサイトなどを見ると、料理や部屋、施設の品質・雰囲気と合わせ、スタッフの接客レベルを判断基準とする人が少なくありません。しかし無人化ホテルではスタッフとの接点が限りなく少ないですから、その点は「よく分からない」と判断されてしまう可能性があります。

リゾートホテルやラグジュアリーホテルでは特に、スタッフのサービス品質を強みとしていることがありますが、こうしたホテルでは無人化により顧客満足度が低下するかもしれません。

問い合わせ電話対応が多くなる

無人化ホテルはまだ始まったばかりの新しい試みなので、顧客側もサービスに慣れず、利用する際に手間取ることが予想されます。困ったときに電話で問い合わせが来る回数も多いでしょう。

電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)は、ホテルにかかってくる電話の多くを自動化するサービスです。よくある質問には自動で回答するので、無人端末を利用する際の質問に毎回対応する必要はありません。

IVRyは24時間365日稼働できるので、顧客の利便性が高まり、満足度アップにつながるでしょう。

ホテルの無人化を実現するには?

法的観点の確認

ホテルの無人化を実現するには無人端末などの導入コストがかかりますが、コロナ禍を受けて地方自治体や政府機関が補助金・給付金を交付していることがあります。

新たにスタッフを雇うことを考えると、端末導入コストはかなり割安だと思いますが、こうした制度も積極的に活用しましょう。

セルフチェックインシステムの導入

無人化に欠かせないのがセルフチェックインシステムです。端末を導入するだけでなく、システムを運用するには、顧客への周知、スマートロックの取り付け工事、Wi-Fi環境の整備など、別途必要となる準備もあります。

セキュリティシステムの導入

フロントを無人化することでコストカットはできるものの、セキュリティ性に問題が出てはなりません。無人ホテルの中には、エレベーターにもオートロックシステムを導入するなど、セキュリティシステムも合わせて導入している場合があり、こうした対策を考える必要もあります。

フロント・事務業務自動化システムの導入

セルフチェックイン端末を導入したとしても、フロントスタッフの業務はそれだけではありません。ホテルにかかってくる電話の一次対応をしたり、予約管理や顧客情報の管理といった事務作業を行っていることも多いでしょう。

電話自動応答サービスIVRyには顧客管理機能もあり、電話業務と連携させて使用できます。かかってきた電話番号から顧客情報を瞬時に検索し、過去の宿泊履歴や問い合わせ履歴を確認することができるので、フロント業務の効率化に役立つでしょう。

IVRyを活用してホテルの少人数運営に成功した事例を紹介しておりますので、合わせてご覧ください!

「ホテルのフロントで少人数運営を実現するには!?ワンオペの課題を電話自動化で解決する方法」

まとめ

コロナ禍の影響を受けて、世界的に非対面・非接触サービスが重視されているホテル業界では、無人化が注目されています。

無人化サービスはまだ認知度も低く、顧客が問い合わせ電話をかける頻度が多くなることが予想されます。電話自動応答サービスIVRyがあれば、問い合わせ電話に対応する体制を整えることができ、顧客の利便性がさらに高まります。

IVRyはホテルの電話業務を効率化することで、スタッフの負担を減らし、無人化の一助となります。時間帯や曜日によって流れるアナウンスを変えたり、迷惑電話を自動的にシャットアウトすることも可能です。電話業務を自動化してホテルの無人化をしたいなら、ぜひIVRyをご検討ください!

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導入事例

高額だった有人対応のコールセンターから、電話自動応答サービスに変更したことで費用を大幅に削減。【いろはネットワークス】電話を効率化してスタッフのストレスを激減!接客品質も向上【和食日和おさけと赤坂】コロナ禍で殺到するPCR検査の電話対応を効率化!着信履歴・対応フローの可視化でセンターの人手不足を解消。【あじさい薬局】マンスリーマンションのお問い合わせを自動化。録音機能と電話転送機能で、希望物件に関する折り返しの簡略化に成功【株式会社Bolte】営業電話対応の自動化で業務を効率化。賃貸業務に関する営業時間外対応や外出時の対応も可能に。【株式会社ホットスペース】コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】オープンセールで連日200名超のお客様が来店する大繁盛の中、IVRyで1日約100件の着電を自動対応【さくらんぼ唐揚げ鶏桜】緊急性の低い電話をIVRyで自動化することで、休診日の業務効率が格段に向上【音威子府村立診療所】スタッフ2名体制の中、よくあるご質問の自動化により、確実に電話対応可能なフローを実現【太陽の森ディマシオ美術館】コロナ禍による人員削減で難しくなった深夜の電話対応をIVRyで自動化【グリーンホテルYes長浜 みなと館】よくある問い合わせを自動音声対応にすることで、電話に出るストレスから解放!【合同会社ハングアウト】5分に1回鳴っていたピーク時の電話対応を自動化。デリバリー時の確認も音声録音機能でスムーズな対応が実現【キッチンきむら】作業中の問い合わせ電話対応をIVRyで自動化。SMS送信機能で、ご要望にあった問い合わせ先を自動案内することに成功【揖斐川庭石センター】よくあるご質問をSMS送信することで、電話対応の自動化に成功!お客様の質問に対し、即座に回答ができる体制を実現【Nojiri Lake Resort(野尻レイクリゾート)】新規事業立ち上げ時の電話対応を自動化!想定コスト95%以上の削減に成功【アントレ】創業130年の老舗卒塔婆メーカーの通販サイト、月300件の問い合わせのうち、約9割の電話を自動化に成功!【谷治新太郎商店】【株式会社サン・ルート様】居酒屋へのピークタイムの予約電話をIVRyで効率化することで売上と顧客満足度アップに成功!【株式会社リトランス】迷惑電話や営業電話をIVRyでシャットアウト!お客様からの電話は折り返しの対応で、接客や修理業務への集中を実現した事例【くらた動物病院】よくある質問への対応を自動化し、スタッフが対応する電話件数を、3割まで削減!【まるペットクリニック】対応が追いつかない電話業務を一部自動化し、顧客対応を改善したお客様事例【すすむ屋茶店導入インタビュー】IVRy導入での接客サービスの品質向上【株式会社ライトドア】電話の取次をIVRyで自動化。お客様への対応スピードが上がり、満足度向上を実現した事例【新原製茶】電話注文の対応履歴やお客様情報をIVRyが一括管理。電話対応に加えてCRMツールとして利用した事例|電話自動応答IVRy(アイブリー)コロナ渦のリモートワーク実現!電話番のためのスタッフの出社軽減|電話自動応答IVRy(アイブリー)【東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷】よくある電話質問を自動応答し、目の前の患者さんのケアへの集中や本当に必要な問い合わせのみを受けることを実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)【株式会社BiiiiiT】しつこい営業電話の対応を自動化!電話対応の時間を8割削減し、業務効率化を実現|電話自動応答IVRy(アイブリー)の導入事例【株式会社イコリス】お客様の電話の取りこぼし削減。必要な電話だけ対応することで、業務改善を実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)
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