業務の自動化とは？電話対応にかかる工数削減を徹底解説

業務の自動化とは、ITやシステムを活用し、これまで人が手作業で行っていた業務を自動で処理する仕組みをいいます。例えば、バックオフィス業務や電話対応業務でRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用することで、業務の自動化や生産性の向上、コスト削減、属人化の解消といった多くのメリットを得られます。

本記事では、業務の自動化を実現する具体的な方法や事例を紹介します。

バックオフィス業務の自動化例

バックオフィス業務の特徴として、書類作成やデータ入力、スケジュール調整など、反復的・定型的な作業が多いことがあげられます。このような作業では、RPAを使ってExcelや業務システム間の転記の自動化などにより、ミスや手間を減らせます。また、通話録音とAI文字起こしを活用し、見積書や報告書の下書きを自動生成する方法も有効です。

バックオフィス業務の自動化例を5つ紹介します。

書類作成やデータ入力の自動処理

見積書や議事録の作成などの業務では、定型フォーマットへの入力作業が頻繁に発生します。これらを手作業で行うと入力ミスが発生しやすく、作業スピードの低下につながります。効率化するためには、会議の録音データのAIによる文字起しや自動要約などの機能が有効です。

例えば、顧客との会議の内容をテキスト化し、その内容をもとに見積書や議事録、作業報告書の下書きを自動生成する方法が挙げられます。人手に頼らず正確かつ迅速に書類を作成することで、担当者の負担を軽減できる点がメリットです。

メールやチャット対応のテンプレート化

バックオフィスでは、社内外からの問い合わせ対応や社内連絡といったやり取りが多く発生します。テンプレートの活用や電話自動応答（IVR）の設定によって、これらを効率化できます。例えば、Gmailの定型文機能を活用すれば、ワンクリックでよく使う文面を呼び出すことが可能です。

自動返信機能で対応スピードと正確性を向上

SlackやChatworkなどのビジネスチャットにBot（ボット）を導入すると、「よくある質問」への自動応答が可能となります。問い合わせに対してBotが一次対応し、必要に応じて人が引き継ぐ形で運用すれば、対応スピードと正確性が向上し、担当者の負担を軽減できるでしょう。

さらに、これらのチャットツールと外部システムを連携させ、通知を自動で受け取る機能を組み合わせる方法もおすすめです。通知連携機能を活用すれば、担当者がその都度ツールを開いて確認する必要がなくなり、対応スピードの向上につながります。

スケジュール調整・会議設定の自動化

会議や打ち合わせの調整にも工数がかかります。関与する人が多くなればなるほど、調整が煩雑になるでしょう。

CalendlyやTimeRexなどの日程調整ツールを利用すれば、自分の空いている時間が自動で表示され、相手が都合のよい日時を選ぶだけで日程調整が完了します。また、GoogleカレンダーとZoomを連携させることで、日程を確定させるのと同時に会議リンクを自動生成できます。

スケジュール調整や会議設定を自動化すれば、業務スピードや集中度の向上につながるでしょう。

ファイル保存・共有の自動ルール設定

業務で扱うファイルは日々増加します。適切に保存・共有しないと、ファイルを探し出すのに時間がかかり、従業員の負担につながります。クラウドストレージや自動化ツールを活用すれば、ファイルの分類・格納・共有をルール化・自動化し、負担を軽減できます。

例えば、Google DriveやDropboxでは「特定のファイル形式がアップロードされたら自動で指定フォルダに移動する」といったルールを設定できます。「ファイルをどこに保存したかわからない」「資料を探すのに時間がかかる」といった悩みを解消し、情報共有の質を高められるでしょう。

電話対応業務の自動化例

電話対応は、外部からの問い合わせや社内連絡の受発信を担う重要な業務です。しかし、人手が必要な上、工数の予測が難しく、対応ミスが発生しやすい業務でもあります。特に、限られた人数で電話対応業務をしている企業は「電話が鳴るたび業務が中断されてしまう」「担当者が不在で対応が遅れる」といった課題を抱えやすいでしょう。

ここでは、電話対応業務の自動化を「対応品質の強化」と「応対後処理の効率化」の2つの軸で整理し、それぞれの手段や活用例を紹介します。

電話自動応答（IVR）で一次対応を自動化する

電話自動応答はIVRとも呼ばれ、電話の着信時に自動音声でガイダンスを流し、電話をかけた側がプッシュ操作を行うことで、適切な部署へつなぐ機能です。「製品のお問い合わせは1を、サポートは2を」といった案内を設定し、一次対応を自動化できます。

営業時間外や休憩中でも一次対応が可能となるため、担当者の業務負荷を軽減できます。

電話自動応答は自由度の高い分岐設定が可能で、利用者のニーズに柔軟に対応できます。また、多言語対応が可能なサービスもあり、英語や中国語、韓国語などでのガイダンスも可能です。

通話録音で対応履歴を保存・共有する

通話内容を録音して自動保存することで「言った・言わない」といった通話相手との認識のズレによるトラブルを防止できます。また、録音した内容を確認し、対応スピードと正確性のばらつきを可視化することも可能です。

例えば、クラウドに保存した録音データは、いつでもどこでも再生・共有できるため、関係者間での情報共有や振り返りをスムーズに実施できます。

トラブルの発生時には、実際の通話記録を確認することで事実関係を正確に把握でき、的確な対応ができます。応対履歴を蓄積しておけば、新人のための教材づくりや対応マニュアルの改善にも役立つでしょう。

RPA・自動転送による応対後処理と業務負荷の軽減

通話ログや録音情報をソフトウェアで管理できるRPAと連携させることで、CRMやExcelシートなどへの自動転記が可能となります。

例えば「対応内容をシステムに登録する」「チャットで共有する」「タスクに変換する」といった定型処理を自動化できます。これにより、記録漏れや転記ミスを防ぎ、業務の正確性と効率を高められます。

着信ルールを設定し適切な担当者に自動転送する

電話対応業務では、あらかじめ着信ルールを細かく設定することも可能です。例えば「製品Aに関するお問い合わせは営業チームへ」「採用に関する電話は人事部へ」など、内容に応じて適切な担当者へ電話を自動転送する仕組みを構築できます。

担当者が不在でも、ほかのメンバーに電話を回せるため、取りこぼしや対応の遅れ、電話対応の属人化を防止できます。

スマホの内線化でモバイル対応を実現する

社員のスマートフォンを会社の内線端末として登録することも可能です。これにより、出張先やテレワーク中でも会社の代表番号を使って電話の受発信ができるようになります。

例えば、営業担当者が外出先でお客様からの着信を受け取ったり、管理部門がテレワーク中に代表番号から発信したりすることが可能です。場所に縛られない柔軟な働き方を実現できるでしょう。

電話業務を自動化するならIVRy

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話がかかってくると「〇〇の問い合わせは1を押してください…」と案内するサービスです。「よくある質問」に自動で回答したり、かかってきた電話番号へSMSを送信したり、伝言を録音で預かったりと、電話にまつわる業務を自動化できます。

煩雑になりがちな電話の問い合わせ管理をスムーズに

IVRyでは、かかってきた電話の履歴を一覧で確認できるほか、通話内容をすべて録音しています。顧客管理機能を活用すれば、顧客ごとに電話の内容や過去の問い合わせ履歴を確認でき、通話中にメモを残すことも可能です。

営業時間外も自動で電話対応

IVRyは、24時間365日自動で電話に対応できるので、営業時間外の電話を取りこぼす心配がありません。緊急性の高い電話は、担当者へ直接転送することもでき、顧客満足度の向上も期待できます。

月額2,980円〜、最短即日から業務自動化

IVRyは、電話業務を自動化できる機能がつまって月額2,980円～の低コストで運用できます。申込み後、最短で即日から使い始められるほか、設定しやすい管理画面も人気を博しています。業務の自動化を検討しているなら、ぜひIVRyを合わせてご検討ください。