「郵便局には電話がつながらない」と聞いたことはありますか？実際にコールセンターにかけてみると2～3分以上待たされた経験がある、という人も。日本中の郵便物を一挙に担っている郵便局は、常に電話に出られないほど忙しくて、人手が足りないのでしょうか？

この記事では、郵便局に電話がつながらない理由や、郵便局の電話がつながるようになる解決策について紹介します。

郵便局に電話がつながらないのはなぜか？

電話機の数が従業員数よりも多いから

それぞれの郵便局にはもちろん電話があります。しかし民営化や少子高齢化の中で人数をどんどん減らしている状況であり、それにもかかわらず電話機の数が従業員数よりも多いという事態に陥っているのです。従業員は減っているのに、電話機は減らしていない、ということですね。

そのため電話は鳴るのに出る人がいない、という状態になってしまうのです。

ほかの業務を優先しているから

郵便局は昼間、来客の対応を優先しています。そのため窓口が開いている間は電話に出られないことが多くなってしまいます。それだけでなく、他の業務ももちろんあり、中でも大変な業務が仕分けです。手が空いている従業員は仕分けを手伝うことが多く、電話の対応が後回しになってしまいます。

配送状況の確認の電話ばかりだから

郵便局にかかってくる電話の多くは、配送状況を確認するものです。多くの方がご存知の通り、配送状況はPCやスマホからかんたんに確認ができます。そのためわざわざ電話に出なくても、自分で配送状況を確認できるはずだ…という考え方があるようです。

郵便局のコールセンターはなにをしているのか？

郵便局のコールセンターは一次受付をしているだけ

郵便局につながらないなら、郵便コールセンターに電話をかけてみるのはどうでしょうか？しかしやはりなかなか電話がつながらず、ようやくつながったかと思うと「どこどこの郵便局に確認します」と電話を切られてしまいます。

電話を受けたオペレーターは、各地の郵便局へ電話で問い合わせて、長い時間をかけて回答を得て、コールセンターのオペレーターから、折り返し顧客に電話がかかってくる、という流れです。

つまり、やっていることは郵便局に電話をかけるのを代わりにやっているだけなので、返答を得るまでに相当の時間がかかってしまいます。

郵便局のコールセンターで対応できる内容

それでは、郵便局のコールセンターは、一体なんのために存在しているのでしょうか？郵便局のコールセンターには、ゆうパックの値段、ゆうちょ口座、振込・送金方法、国際郵便物など、調べれば分かるようなことばかりですが、こまかい問い合わせ電話がたくさんかかってきます。

マニュアルを見ながら対応できる問い合わせばかりですが、範囲がとても広いのでベテランオペレーターですら判断に迷う問い合わせもあり、回答までに時間がかかってしまうようです。

郵便局員も郵便局のコールセンターに電話をする

実は郵便局員も郵便コールセンターに電話をかけて問い合わせをしています。住所が間違っているようだ、という配達員からの問い合わせや、「この業務が良く分からない」といった質問の電話もあります。

クレーム対応が多い

コールセンターには、「荷物が届かない」などのクレームが多数寄せられます。もちろんオペレーターが荷物を運んだり、指示したりするわけではありませんが、コールセンターという性質上、きちんと対処しなければなりません。しかしクレーム電話はかなり1本あたりの時間が長くなってしまうことも多く、電話がつながらない一因になっているかもしれません。

繁忙期には郵便業務を手伝っている

郵便コールセンターの従業員は、繁忙期になると電話を放り出して近隣の郵便局へ仕分けのヘルプに出かけます。この点は大きく他社のコールセンターとは違うのではないでしょうか。そのため郵便コールセンターも電話がつながりにくいのです。

郵便局にIVRyを導入して電話対応の遅れをなくそう！

IVRyが自動でお答え

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。そのため電話がかかってきたら、IVRyが自動で対応し、顧客を待たせることがありません。

緊急な要件は直接転送

郵便局の電話業務で一番困るのは、緊急な要件の電話に出られないことではないでしょうか。しかしIVRyを利用すると緊急の電話は直接担当者のスマホへ転送することが可能です。大事な電話を取りこぼしてしまう心配がありません。

通話が録音されて残る

IVRyはすべての通話を録音しているので「言った」「言わない」のトラブルを避けることができます。あとから録音を聞き返して確認できるので、ミスを防ぐのにも役立つでしょう。

営業時間外でも対応可能

IVRyを導入すれば、営業時間外でも自動で対応が可能です。顧客が好きなときに電話できるので、顧客満足度が上がるほか、一定の時間帯に電話が集中せず、電話がかかってくる時間が分散されます。さらに電話がつながりやすくなるでしょう。

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