3分で解説！コールセンター向け音声認識サービスとは？メリットや選定ポイントも紹介

音声認識とは、人間の音声をテキスト形式のデータへ変換する技術です。コールセンターでは、音声認識技術を活用して音声自動応答システムや通話分析などを実現しています。音声認識サービスを導入することで、業務効率化や対応品質の向上、コスト削減などを実現可能です。

本記事では、コールセンター向け音声認識サービスの概要やメリット、選定時のポイントなどを詳しく解説します。

1.コールセンター向けの音声認識サービスとは

音声認識とは、人間が発する声を解析してテキスト形式のデータに変換する技術です。AIなどの最先端技術を活用し、次のような処理を行います。

• 周波数や音の強弱などを分析する
• 音の区切りである「音素」を検出する
• 音素を言語に変換する
• 適切な文章に組み立てる

コールセンタ－向けの音声認識サービスでは、オペレーターと顧客の通話内容を分析・変換し、やり取りをデータとして蓄積することが可能です。昨今では、AIの急激な進化に伴い、音声認識の精度も飛躍的に向上しています。

音声認識を活用した主な機能

コールセンターでは、音声認識を活用してさまざまな機能を実現しています。

2.コールセンターに音声認識サービスを導入するメリット

コールセンターに音声認識サービスを導入するメリットは以下のとおりです。

通話履歴の記録を効率化できる

コールセンターのオペレーターは、顧客と通話しながら、やり取りを記録する必要があります。しかし、問い合わせ内容によっては、調査やマニュアルの確認なども行わなければなりません。その場合、通話中はひとまず特定のワードのみを登録しておき、通話終了後に改めて内容を更新するため、非常に手間がかかります。

音声認識サービスを導入すれば、自動的に会話の内容をテキスト形式のデータに自動で変換してくれるため、通話履歴の記録作業を効率化できます。

顧客対応品質が向上する

コールセンターに電話をかけてくる顧客の多くは、困りごとや不満を抱えており、感情的になりやすい状態です。そのような状況でオペレーターの対応が悪かったり、適切なアドバイスを提供できなかったりすると、クレームにつながりかねません。

音声認識サービスを活用し、優秀なオペレータの対話内容をベースにトークスクリプトを作成すれば、顧客対応のレベルを引き上げられます。さらに、前述した「通話履歴の自動記録」などによって、顧客とのやり取りに集中できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

人件費を削減できる

通話記録などの作業が効率化されると、オペレータの人数を減らせます。

音声自動応答システム(IVR）や音声ボット機能を活用すれば、よくある質問への自動対応も可能です。結果としてコールセンターにかかる人件費の削減が期待できます。

企業イメージ向上やコンプライアンスの強化を図れる

顧客にとって、コールセンターのオペレーターはただのスタッフではなく「会社の代表者」です。

オペレーターの対応内容が適切でない場合、企業イメージが低下するだけではなく、コンプライアンス違反によって多額の損失が生じるおそれがあります。昨今では、誰もがインターネットやSNSなどを通じて、世界中に情報を発信可能です。そのため、たった1人のオペレーターが問題のある対応をしただけで、炎上してしまうケースも少なくありません。

音声認識機能で通話記録をテキスト化したうえで、問題がある対応を自動的に検出すれば、事前に指導するなど早期の対策を実現できます。

顧客満足度向上につながる

音声認識サービスによって蓄積された大量のデータは、コールセンターの対応品質を向上させる貴重な情報源です。

それらの情報をもとに改善していけば、品質アップはもちろん、応対時間の短縮にもつながり、顧客満足度の向上が期待できます。

3.コールセンター向け音声認識サービスの選定ポイント

コールセンター向け音声認識サービスは、以下のポイントを考慮して選定しましょう。

ポイント1:音声認識の精度

音声認識の精度は、コールセンター向けの音声認識サービスを選定するうえで最も重要なポイントです。音声認識精度が低いと、誤変換や変換漏れが頻繁に発生し、作業効率の低下につながりかねません。

なお、音声認識精度は、利用環境や音声の大きさなどによっても変化する可能性があります。導入を検討する際は、可能な限り実際の運用環境に近い状態でテストすることが重要です。

ポイント2:データ分析機能

音声をテキストデータに自動変換するだけでも、コールセンター業務の効率化を実現できます。しかし、日々蓄積されていく膨大な通話データは、ただ保管するだけではなく、分析することでさらなる価値を創出可能です。

データ分析機能を提供しているベンダーであれば、分析の進め方や活用方法をアドバイスしてもらえる可能性があります。ベンダーによってデータ分析の内容は異なるため、自社で活用できる内容であるかを事前にチェックしましょう。

ポイント3:セキュリティやプライバシー

コールセンターでは、個人情報や機密情報を取り扱います。万が一音声認識によって蓄積されたデータが漏えいした場合、自社はもちろん顧客に対しても甚大な被害を及ぼしてしまうため、注意が必要です。

そのため、音声認識サービス選定時はセキュリティに対する取り組みやベンダーを確認し、十分な堅牢性があるかを確認しましょう。

ポイント4:拡張性やカスタマイズ性

一言でコールセンター業務といっても、業界や企業によってニーズはさまざまです。拡張性やカスタマイズ性が高い音声認識サービスであれば、スムーズに導入できるでしょう。

また、CRM（顧客関係管理システム）やCTIシステムとの連携が可能なサービスを選ぶことで、より高度なシステムを構築できます。

昨今では、AIの進化に伴い、音声認識の精度が格段に向上しています。コールセンター向け音声認識サービスを導入すれば、対応品質の向上やコスト削減を実現可能です。オペレーターの業務負荷削減や顧客満足度向上のために、音声認識サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。