コールセンターとは？企業と顧客をつなぐ場所をつくろう

コールセンターとは、企業や組織が顧客からの問い合わせ、注文、クレームなどに対応するために設置される専用の窓口です。顧客の悩みを迅速に解決することは、企業に対する信頼感を高めることにつながります。

つまり、顧客満足度を向上させる一つの手段としても機能しているのです。コールセンターを導入すれば、企業から顧客へ向けても能動的にコミュニケーションが取れるため、自社への関心を惹き続けることもできるでしょう。

本記事では、コールセンターの基本的な役割や導入のメリット・デメリットについて解説し、企業や組織にとっての重要性を明らかにしていきます。

コールセンターとは？

コールセンターとは、顧客の悩みを解決するために設置されます。主な業務は、顧客からのアプローチに対応する「インバウンド型」と、企業側から顧客に連絡を取る「アウトバウンド型」の業務に分けられます。

このプロセスを通じて、商品の問い合わせや注文、クレームなどに対応します。ここでの業務は、企業のブランドイメージに直結するため、適切な対応が欠かせません。電話応答の質そのものが企業の評判に反映されてしまうのです。

また、近年ではメールやチャット、SNSなど、複数のチャネルを統合して顧客と接点を持つ「マルチチャネル対応」や「オムニチャネル対応」が求められることもあります。

コールセンターが利用される業界の一例

以下に代表的な業界ごとの活用シーンを紹介します。

（1）ECサイト・オンラインショップ

コールセンターは、ECサイトやオンラインショップでよく活用されています。購入した商品に関して不明点を明らかにしたり、購入後のサポートをしたりと目的はさまざまです。

なかでもこの業界では、注文内容の変更やキャンセル、返品手続きなど、顧客が抱える疑問や問題に迅速に対応することが求められます。

また、コールセンターが商品の仕様や利用方法に関するアドバイスをし、納得いく購買体験を提供できれば、リピーターとして戻ってくる可能性もあるのです。

（2）金融機関（銀行・保険会社など）

金融機関では、口座開設やローンの申請、保険の契約手続きなど、相談内容が多岐にわたります。そのため、金融の専門知識を持ったオペレーターを配置し、顧客に応じた適切な対応を行うことが求められます。

自社商品に関する知識だけでなく、最新のコンプライアンス事情や法令・規制も学ぶべきでしょう。特に、金融商品の勧誘・販売を行う際には、法令を遵守できているか注意が必要です。

顧客との信頼関係を構築することで、長期的な取引やサービス利用の継続にも貢献できます。

（3）通信会社（インターネットプロバイダ・携帯キャリアなど）

通信業界では、利用料金やインターネット接続、携帯電話等の利用に関するトラブルシューティングが大きな業務の一つです。これらの問題を解決するために、コールセンターはテクニカルサポートを提供し、顧客の不満を解消する役割を担います。

顧客に応じた対応をするには、基本的なPCスキルに加え、アプリケーションやITに関する専門知識が求められます。

また、利用プランの変更やアップグレードの提案も行うことで、顧客満足度の向上と契約の継続にもつながります。

（4）製造業

製造業では、製品に関する問い合わせや修理依頼、メンテナンス対応が中心となります。

コールセンターが適切なトラブルシューティングや修理手配を行うことで、顧客との信頼関係を築き、製品のブランド価値を高められます。

また、顧客からのフィードバックを収集し、製品改善や新たなサービス開発に役立てることも可能です。

コールセンターの役割

コールセンターの業務は、インバウンドとアウトバウンドの二つに大別されます。インバウンドは顧客からの問い合わせやクレームに対応すること、アウトバウンドは顧客へのテレアポやリマインドをすること（SNSやメルマガ配信など）を意味します。

これらの業務により、コールセンター内に顧客の声が蓄積され、企業の資産として積み上げられるのです。企業のビジネス戦略において多岐にわたる重要な役割を果たしているといえます。

コールセンターがインバウンド・アウトバウンドの業務を実施する目的は以下の通りです。

（1）顧客満足度の向上

コールセンターは顧客の悩みを解決することで顧客満足度を向上させています。顧客は問い合わせを惜しまない代わりに、企業側には有益な情報の提供を求めています。

メールやチャットではなく、電話という手段を選ぶ顧客は迅速な対応を求めていることがほとんどでしょう。電話応答のスピードも顧客満足度に直結するといえます。

また、企業側から顧客へのアプローチも可能です。電話番号を登録している顧客に対して優先的にキャンペーン情報を提供するなどして信頼関係を構築していきます。

（2）企業イメージの向上

コールセンターは、電話で問い合わせをしたときの初めての窓口となります。そのため、コールセンターでの電話応答は、企業の印象を左右するものだといえるでしょう。

近年では、コールセンターに問い合わせをしたときの体験をSNSに掲載・拡散する顧客もいます。理不尽な要求に対しては毅然とした態度を取るべきですが、クレームなどが発生した場合は、顧客に寄り添う対応が必要です。

このことから、コールセンターが持つ影響力は少なくなく、企業イメージの向上にも寄与しています。

（3）売上の向上

コールセンターは企業から顧客へのアプローチの手段としても利用可能です。既存顧客への追加販売をしたり、新規顧客に向けて宣伝をしたりと、売上の向上につながることが期待されています。

特に既存顧客への定期的な発信は、顧客へのアフターフォローとして欠かせないだけでなく、顧客との接点を継続させる意味でも重要な業務といえます。

（4）顧客情報の収集

顧客との会話から、顧客のニーズや意見を収集し、商品開発やサービス改善に役立てることが可能です。顧客は「自分の声を聞いてもらえる」ことに期待感を抱くため、コールセンターの電話応答次第で企業にとって有益な情報を獲得できます。

また、コールセンターは、臨機応変な対応よりも確実性が重要視されるのでマニュアル化されている場合がほとんどです。顧客からの問い合わせやクレーム内容を蓄積していれば、どう答えるのが最適なのか判断できます。

コールセンターを立ち上げる手順

コールセンターを立ち上げるには、計画から運営に至るまでのステップが重要です。

効率的な運営を目指すための手順を紹介します。

・ステップ1：目的とゴールの明確化

コールセンター設立の目的を明確にします（顧客満足度向上、クレーム対応、売上増加など）。具体的な目標（KPI）を設定し、運営効果を測定します。

・ステップ2：現状分析と課題の明確化

現状を分析し、改善が必要な課題を明確化します。顧客対応の遅延や不満が発生している部分を特定し、コールセンターで解決を目指します。

・ステップ3：システムと設備の選定

必要な通信インフラ（VoIP、PBXなど）やシステム（IVR、CRM、CTI）を選定します。

・ステップ4：人材採用とトレーニング

コールセンターで働くオペレーターを採用し、顧客対応やシステム操作に関するトレーニングを実施します。

また、対応品質の一貫性を確保するためにマニュアルを整備します。

システムを導入するメリット

コールセンターの立ち上げにおいて、システムを導入することで、企業は多くのメリットを享受できます。

（1）自動化による業務効率アップ

着信内容による振り分け、顧客情報の検索、FAQの自動応答など、多くの業務を自動化することで、オペレーターの負担を軽減し対応時間を短縮できます。また、一人の顧客に対する電話応答時間が短縮されるため、より多くの顧客に対応可能となります。

（2）データの一元管理による業務効率アップ

顧客情報を一元管理することで、過去の問い合わせ履歴などを参照しやすくなります。また、よくある問い合わせなどをピックアップして蓄積することで、対応策をマニュアル化することも可能です。より早く正確な応答をすることは、業務効率をアップさせます。

（3）コスト削減

業務の自動化により、人件費など多くのコストを削減できます。また、本来かけていたリソースを別の業務に充てられることもメリットです。コールセンターの人件費を削減することは、会社の主要事業に注力することにもつながるのです。

（4）データ分析によるマーケティング

システムの導入は、マーケティング活動にもポジティブな影響を与えます。問い合わせやクレームを直接聞くことで、今顧客が何に悩んでいるのか、不満に感じているのかを把握できます。社内では挙がらなかった問題点を浮き彫りにでき、新たな商品の開発やサービス改善に役立てられます。

システムを導入する際のデメリット

コールセンターの導入には、多くのメリットがある一方で、デメリットも存在します。

（1）初期費用と維持費

コールセンターシステムにかかるコストは、大きく分けて初期費用と維持費用です。高性能なシステムほど費用がかさむのはもちろん、サーバーやハードウェアの購入にも費用がかかります。

また、一度導入したシステムを更新したり、カスタマイズしたりする費用も安いとはいえない場合が多いでしょう。システム更新や保守に関する費用は、継続的に発生するため、長期的なコストを考慮することが重要です。

（2）システム導入に伴う人材育成

新しいシステムの導入に伴い、オペレーターの再教育が必要になる場合があります。システム導入前にオペレーターを指導し、スムーズに扱ってもらうのが理想です。とはいえ、業務に慣れるまで時間がかかることが考えられます。

そのため、システム導入後においても、オペレーターを自社でサポートする体制が必要になるでしょう。操作マニュアルを整備するだけでなく、サポート担当を配置するのも解決策の一つです。システム導入を最大限に活かす仕組みづくりが大切になります。

（3）カスタマイズの難しさ

システムを導入する際には、自社で利用する機能を選定する必要があります。標準的な機能では対応できない場合、システムのカスタマイズが必要となり、費用や時間がかかる場合があるでしょう。

また、システムの販売元とのコミュニケーションコストも懸念点の一つといえます。

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また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音やメモ、文字起こしを活用することで、応募者の情報管理をより効率化できます。

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