【2024年最新版】 クラウド型コールセンターサービス比較！料金や選び方も解説
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従来ではひとつのコールセンターを開設するには、数百万円の費用がかかると言われていました。近年ではクラウド技術が発達し、月額数千円、数万円という低コストでの運営も可能になっています。
この記事では、クラウド型コールセンターサービスを比較し、料金や選び方についても詳しく解説します。
クラウド型コールセンターとは？
クラウド型コールセンターとは、クラウドサーバー上にコールセンターシステムを置き、インターネット回線を通じてシステムにアクセスすることで、コールセンターを実現するものです。
これにより、必ずしも本社にいなくても、自宅や外出先からのアクセスできれば、従来のコールセンターと同様のシステムを使えるようになりました。
拠点を選ばずにコールセンターを開設できるようになったのに加え、導入スピードが速いこと、規模に合わせてコストを調整しやすくなったこと、最新技術をすぐに試せるようになった、といったメリットが挙げられます。
オンプレミス型コールセンターとは？
オンプレミス型コールセンターとは、自社で保有するサーバーに、システムを導入して運用するタイプのコールセンターです。
まずサーバーを設置しなければならないのに加え、社外では利用できないので、オペレーターが仕事をするための空間や設備を用意する必要もありました。
自社の業務体形やシステムに合わせて柔軟にカスタマイズしやすい、セキュリティ性が高いといったメリットがあります。
クラウド型コールセンターの基本的な機能
クラウド型コールセンターシステムには、オペレーターが業務を円滑に進められるよう、様々な機能が備わっています。ここでは、基本的な機能や、よく使われている機能を紹介します。
①CTI機能
Computer Telephony Integrationの略で、電話とPCをつなげる機能のことを指します。
電話機を直接操作しなくても、PC上から発着信や通話音量調整ができます。
この他、発信元の電話番号表示、電話番号から顧客情報検索、自動着信分配、通話録音なども可能です。
②PBX機能
Private Branches eXchangerの略で、電話交換機を指します。一本の電話がかかってきた時に複数の電話機を鳴らしたり、内線同士で通話できるのはPBX機能によるものです。
この他、着信制御、通話保留、内線通話から外線通話へつなぐといった機能がふくまれます。
③IVR機能
Interactive Voice Responseの略で、自動音声応答システムを指します。
電話をかけると「お電話ありがとうございます。○○の問い合わせは1番をプッシュしてください…」と音声ガイダンスが案内し、選択した番号に応じて別の部署へ電話がつながるようになっています。
④CRM機能
Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理、つまり顧客管理システムを指します。
コールセンターにおいては、電話番号から顧客情報を検索したり、その情報をPC画面上に表示させるようなシステムを言います。
電話番号の他には、顧客の名前や住所といった個人情報や、問い合わせ履歴、購入履歴といった企業との関係性を示す情報が管理されます。
⑤チャットボット機能
チャットボットとは、オペレーターの負担を減らすために顧客の質問に自動で回答するロボットシステムを言います。
スマホやタブレット、PCなどで利用でき、チャットボットで解決できなかった場合はコールセンターに電話がつながるようになっています。
よくある質問には自動で回答することができ、顧客にとっても利便性や満足度が向上するシステムです。
⑥オペレーター向けナレッジツール（FAQ）
オペレーターの習熟度によって顧客対応品質に差が出ることを防ぐためのシステムです。
FAQが検索しやすいようになっているものや、顧客からの問い合わせをAIが音声認識し、回答候補を自動で表示するものなどがあります。
クラウド型コールセンターのメリット
オペレーターの業務負担を減らす
コールセンターで働くオペレーターの業務は多岐に渡ります。最近では電話業務ばかりでなく、専用フォームやチャット、SNSなど様々なプラットフォームに対応しているコールセンターも多いことでしょう。
こうした業務にすべてオペレーターが対応していては、負担が増える一方です。クラウド型コールセンターシステムに業務の一部を任せることによって、オペレーターはより効率的に働くことができます。
顧客満足度向上
市場環境が著しく変化する昨今、コールセンターも顧客のニーズを敏感に感じ取り、対応していかねばなりません。
問い合わせしたい内容に応じて適切な部署へ電話がつながる「着信自動分配機能」は、「電話がたらいまわしにされる」という不満を減らすことができます。
合わせて、問い合わせ内容に特化した専門性の高いオペレーターが対応に当たるため、問題解決の確率が高く、そのスピードも速いことが期待できます。顧客満足度の向上につながると言えるでしょう。
顧客データ活用
クラウド型コールセンターシステムに蓄積された顧客データを分析すると、顧客のニーズを把握し、サービスや商品の品質向上や企画開発につなげることができます。
こうしたデータはこれまでにもありましたが、近年ではAIや技術発展により、さらに細かく、簡単に分析できたり、それを生かすようなシステムが生まれています。こうした最新技術を気軽に試せるのもクラウド型コールセンターの良いところです。
在宅勤務対応
コロナ禍以降、在宅勤務の需要が高まっています。クラウド型コールセンターなら拠点を選ばず勤務ができ、スタッフをサポートするシステムも整っています。
ライフワークバランスを重視する風潮が高まっている昨今、在宅勤務をひとつの条件に考える労働者も多く、多様な働き方を実現できるクラウド型コールセンターの需要が高まっているのです。
導入がスピーディ
オンプレミス型コールセンターは、導入に数か月を要し、半年以上かかることも珍しくありません。一方クラウド型コールセンターは導入がスピーディで、申し込んだその日から即日稼働できるものもあります。
コストカット
オンプレミス型コールセンターでは、導入に数百万～数千万円というコストがかかることもありました。この他、定期的なメンテナンスのために外部業者に委託する必要があるなど、かなりのコストがかかります。
クラウド型コールセンターは、大型のコールセンターでも月額数万円～というプランで運営でき、小規模であれば月額数千円というプランもあります。
オンプレミス型は初期費用が大きく、その後、月額固定費用は発生しませんが、5～10年程度でシステムの再構築が必要です。クラウド型にした方がコストカットになることも多いでしょう。
クラウド型コールセンターのデメリット
カスタマイズしにくい
クラウド型コールセンターは、業者が用意しているパッケージングサービスを利用することになるため、カスタマイズ性はオンプレミス型に劣ります。
業種や業態によっては、クラウド型コールセンターでは不十分と感じるかもしれません。
長期的に見ると割高になる可能性もある
オンプレミス型コールセンターは初期導入費用が高額ですが、月額固定で発生する費用はありません。そのため毎月固定で利用料が発生するクラウド型は、長期的に見るとオンプレミス型よりも割高になってしまう可能性があります。
どちらのコールセンターシステムがふさわしいか、よく検討した上で導入しましょう。
セキュリティ面が心配
オンプレミス型が自社内に用意したサーバーでデータを管理するのに比べ、クラウド型はセキュリティ面も外部業者に任せることになります。そのため情報漏洩が心配という声も聞かれます。
クラウド型コールセンターを導入する際は、セキュリティ対策がしっかりしているサービスを選ぶのが良いでしょう。
クラウド型コールセンターサービスの選び方
インバウンド・アウトバウンドどちらを重視するか
インバウンドとは、コールセンターへかかってきた電話に対する業務を指します。反対にアウトバウンドとは、コールセンター側から顧客側へ電話をかけて行う業務を指します。
インバウンド型に特化したシステムは、自動応答機能や自動分散機能、FAQ表示機能などが充実しています。アウトバウンド型は、自動で電話をかけられる機能、ワンクリックで発信できる機能などが充実しています。
回線数・オペレーター数
クラウド型コールセンターは、回線数やオペレーター数によって料金プランが変動します。自社の規模感にふさわしいサービスを選びましょう。
在宅向けかどうか
クラウド型コールセンターは在宅勤務に対応しているものも多いですが、中には在宅勤務向けのシステムもあります。
在宅勤務になるとスタッフ同士のコミュニケーションが取りにくくなったり、教育研修が難しくなるという点が指摘されます。そのため、スタッフ同士がビデオ通話できる機能や、ビジネスチャット機能、eラーニング機能などを搭載しているサービスもあるようです。
多機能になると、その分、料金も高額になりがちです。自社にふさわしい機能・料金を検討しましょう。
クラウド型コールセンターサービス比較
①楽テル
株式会社ラクスによる楽テルは、クラウド型コールセンターシステムです。メール自動送信機能や集計・グラフ化機能などが充実しており、業務を効率化することができます。
すでにテンプレートが用意されているので、導入してすぐに使い始められる点や、導入から運用まで丁寧なサポートが受けられることも好評です。
料金…初期費用150,000円～、月額費用70,000円～
②Service Cloud
Salesforce社はアメリカに本社を置くクラウドサービス業者です。Service Cloudは世界中の企業で利用されているCRMツールで、国内ばかりでなく、世界の人を相手にするような企業に使い勝手が良いでしょう。
規模に合わせて様々な料金プランが用意されています。
料金…ユーザーひとり当たり月額費用3,000円～
③AmeyoJ
株式会社アイ・ピー・エスによるAmeyoJは、コールセンターのためのソフトウェアです。アウトバウンド・インバウンドいずれの形態にも対応しており、電話料金を安くできる電話回線も整備されています。
CRM機能も完備していますが、外部CRMシステムとの連携も可能です。
料金…初期費用300,000円～、月額費用450,000円～
④MiiTel（ミーテル）
株式会社RevCommによるMiiTel（ミーテル）は、AIを活用して文字起こしや音声解析が標準搭載された電話業務ツールです。コールセンターばかりでなく営業用にも活用できる他、在宅ワークにも完全対応しています。
インバウンドにも対応していますが、アウトバウンド向きの機能が充実しており、データを分析することで架電数・通電率を向上させたい企業にとって、使い勝手のよい機能がそろっています。
料金…詳しくはお問い合わせください。
⑤COTOHA Call Center
NTT CommunicationsによるCOTOHA Call Centerは、小規模コールセンター向けのクラウド型CTIサ ービスです。本社にいなくても電話対応が可能で、在宅勤務にも適しています。
AIオペレーターによる応対機能も活躍しており、簡単な質問や電話振り分けをする必要がありません。スタッフの業務負担を減らすのにも役立つシステムです。
料金…初期費用無料、1IDあたり月額費用3,000円～
⑥Genesys Cloud
アメリカに本社を置くジェネシスクラウドサービス株式会社は、コールセンターのための機能が全て詰まったGenesys Cloudを開発・提供しています。
インバウンド・アウトバウンドどちらの形態にも対応しており、大型の総合的なコールセンターに適しています。
料金…詳しくはお問い合わせください。
⑦BIZTELコールセンター
株式会社リンクおよびブライシス株式会社が共同で提供しているBIZTELコールセンターは、在宅勤務に対応したコールセンターシステムです。本格的なコールセンターを実現できる機能が取り揃っており、最短5営業日で導入が可能です。
外部CRMツール、SFAツールとの連携ができます。電話機やヘッドセットなどの 端末も用意しており、コールセンターの新規立ち上げをまるごと任せることができるサービスです。
料金…初期費用50,000円～、月額費用10,000円～
⑧Terry
Hmcomm株式会社によるTerryは、AIオペレーターによる自動応答を得意とするサービスです。専門用語辞書を活用するとAIがどんどん進化し、より自然な会話ができるようになります。
料金…詳しくはお問い合わせください。
⑨Infini Talk
JMS United株式会社によるInfini Talkは、チャット機能を完備したクラウド型コールセンターサービスです。ビデオ通話機能も整備されており、社員同士での情報共有やコミュニケーションがしやすいシステムになっています。
インバウンド型向きのサービスです。大規模コールセンター向けにオンプレミス型システムも用意しています。
料金…初期費用無料、月額費用35,800円～
⑩Zendesk for service
アメリカに本社を置く株式会社Zendeskは、インバウンド型コールセンターシステムのZendesk for serviceを開発・提供しています。アウトバウンド型システムも用意しており、いずれかの形態に特化した企業に使いやすいでしょう。
チャット、SNS、メール、電話など様々なプラットフォームに連携可能で、金融機関や大学など幅広い業種・業態に導入実績があります。
料金…月額費用1ユーザー当たり19米ドル～
⑪BlueBean
株式会社ソフツーによるBlueBeanは、クラウド型CTIシステムを提供しており、在宅勤務やテレワークに完全対応しています。
インバウンドにも対応していますが、よりアウトバウンドに向いています。スピーディな構築が可能で、コールセンター新規立ち上げにも最適です。
料金…初期費用5,000円、月額費用1ライセンスごと5,000円
⑫OSORA
株式会社Scene LiveによるOSORAは、インバウンド向けのクラウド型コールセンターサービスです。柔軟なカスタマイズが可能で、小規模～大規模なコールセンターまで幅広く対応しています。
複数の電話番号を無制限で発行でき、主要都市の市外局番で始まる電話番号にも対応しています。
料金…初期費用0円～、月額費用1席あたり3,000円～
⑬楽天コネクトSpeed
楽天コミュニケーションズによる楽天コネクトSpeedは、インバウンド向けのクラウド型コールセンターシステムです。1か月単位で契約できるので、繁忙期や閑散期の状況に合わせて席数を増減させる契約変更が可能です。
テレワークも可能で、2席～100席など、小規模から大規模まで幅広いコールセンター立ち上げに適しています。
料金…初期費用38,500円～、月額費用1席あたり2,000円～
⑭UNIVOICE BCCS
トランスシステム株式会社によるUNIVOICE BCCSは、アウトバウンド型のクラウドコールセンターシステムです。インバウンド型システムも用意しており、コールセンター運営に関するすべての機能がパッケージングされています。
リモートワーク・テレワークにも対応している他、オンプレミスからクラウドへの移行もサポートしています。
料金…初期費用181,100円～、月額費用1オペレーター当たり12,000円～
⑮Push!AutoCall
株式会社JintecによるPush！AutoCallは、SMSと連動した自動音声応答システムです。DM開封確認、書類返送依頼、決済システムなど、SMSをよく利用する企業に適したシステムになっています。
自動音声応答機能を活用し、オペレーターに代わって顧客へ用件を伝えるなど、アウトバウンドに最適です。
料金…詳しくはお問い合わせください。
⑯Comdesk Flat
Widsley株式会社によるComdesk Flatは、スマホをビジネスフォンとして利用できるシステムです。日本企業で利用されているような電話業務に対応しており、保留からの外線接続も可能です。
部署や支所をまたぐマルチテナント運用もでき、社内の電話をまるごとクラウド化することができます。いわばコールセンターで使われる電話機能を全てスマホに詰め込むシステムです。在宅コールセンターを業界最安水準で実現できるでしょう。
料金…初期費用50,000円、月額費用1ID当たり5,980円～
⑰カイクラ
株式会社シンカによるカイクラは、電話業務効率化ツールです。コールセンターにおけるクレーム対応や保留時間、折り返し回数などの電話業務を効率化し、オペレーターの稼働時間を1/3程度までに圧縮することができます。
料金…初期費用161,000円、月額費用21,000円
⑱Ever Automation
EverBank有限会社によるEver Automationは、初期費用0円、システム利用料0円、と、業界最安値のSMS連動型オートコールシステムです。
自動音声案内を利用することでオペレーターの稼働を削減し、SMSを併用して効率よくアウトバウンド業務を行うことができます。
料金…初期費用0円、月額費用0円～
⑲Omnia LINK
ビーウィズ株式会社によるOmnia LINKは、最短1週間で在宅コールセンターを実現できるクラウド型システムです。コールセンターのための基本的な機能の他、AIが対話内容を分析してFAQをオペレーターへ表示する機能、対話内容をリアルタイムにテキスト化してSVの管理工数を削減する機能などが搭載されています。
料金…初期費用200,000円～、月額費用100,000円～
⑳Simple Connect
Cloopen株式会社によるSimple Connectは、規模の大小に問わず在宅型コールセンターを最速で実現できるクラウド型システムです。
申込から最短2営業日で構築でき、1か月単位、1ID単位で柔軟な運用が可能です。インバウンド・アウトバウンド両方の業態に適しているほか、地方遠隔地などを一括管理できる機能を備えています。
料金…詳しくはお問い合わせください。
IVR機能だけを活用したいならIVRyがおすすめ
クラウド型コールセンターの運用費用は、1席あたりの月額費用や初期費用、通話料などで構成されています。そこまでの設備は不要だが、基本的なコールセンターの機能だけを使いたい、IVR機能だけを活用したい、という方には「電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）」がおすすめです。
IVRyは月額3,000円～という低コストで利用でき、申し込んだら即日稼働できるIVRサービスを提供しており、直感的で分かりやすい操作感にもご好評いただいています。
テキストを編集するだけでAIが自動で読み上げてくれる
IVRyは、テキストを編集するだけでAIが自動で読み上げてくれます。あらかじめ音声ガイダンスを録音するなどデータを準備する必要がなく、状況に応じた変更もすぐに可能です。
カスタマイズ性が高い
IVRyは、電話をかけたときの分岐を自由に設定することができ、自動回答、SMS送信、担当者へ直接電話をつなげるなど、対応ルールも好きなように設定することができます。
カスタマイズ性が高いので、どんな企業にもふさわしいシステムを構築できるでしょう。
低コストで運用できる
IVRyは何より月額3,000円～という低コストで運用できるのが大きな特徴です。スタッフのPCやスマホにアプリを入れるだけで使えるので、申し込んだその日に稼働することもできます。
クラウド型コールセンターを検討しているなら、ぜひ合わせてIVRyもお試しください！