【例文あり】コールセンターで自動音声ガイダンスを活用する方法

コールセンターにおいて、顧客対応の効率化と顧客満足度向上は重要な課題です。多くの企業が、限られた人員で増加する問い合わせに対応し、顧客の待ち時間を削減しようと日々努力しています。そのための有効な手段の一つとして、近年注目を集めているのが「自動音声ガイダンス」です。

自動音声ガイダンスを導入することで、顧客は自分のニーズに合わせて必要な情報を得たり、担当部署にスムーズに繋がったりすることができるようになります。また、企業側はオペレーターの負担を軽減し、人材不足の解消やコスト削減にも繋げることが可能になります。

この記事では、コールセンターにおける自動音声ガイダンスの基本から応用、そして導入効果を高めるためのポイントまで詳しく解説します。具体的な例文も交えながら、自動音声ガイダンスの効果的な活用方法を学び、コールセンター業務の効率化を目指しましょう。

コールセンターにおける自動音声ガイダンスとは？

自動音声ガイダンスとは、電話をかけてきた顧客に対して、あらかじめ録音された音声で案内を行うシステムです。顧客は音声案内に従ってボタンを操作することで、目的の部署に繋がったり、必要な情報を得たりすることができます。近年では、音声認識技術やAI技術の発展により、より高度な自動音声ガイダンスシステムが登場しており、顧客体験の向上に貢献しています。

自動音声ガイダンスの役割とメリット

自動音声ガイダンスの主な役割は、顧客とオペレーターを繋ぐ橋渡し役となることです。顧客の問い合わせ内容を事前に把握し、適切な担当者や部署に繋ぐことで、顧客の待ち時間を削減し、オペレーターの負担を軽減できます。

自動音声ガイダンスの導入によるメリットは多岐にわたります。

• 24時間365日対応: 営業時間外やオペレーターが不足している場合でも、顧客対応を行うことができます。
• 待ち時間短縮: 顧客を適切な担当部署に案内することで、オペレーターに繋がるまでの待ち時間を削減することができます。
• オペレーターの負担軽減: 簡単な問い合わせや手続きを自動音声ガイダンスで対応することで、オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問い合わせに集中できます。
• 人材不足の解消: 自動音声ガイダンスを導入することで、オペレーターの人数を削減でき、人材不足の解消に繋がります。
• コスト削減: 人件費や通信費などのコストを削減することができます。
• 顧客満足度向上: 顧客は自分のペースで情報を得たり、手続きをしたりすることができるため、顧客満足度向上に繋がります。
• 企業イメージ向上: 洗練された音声ガイダンスを導入することで、企業のブランドイメージ向上にも繋がります。

IVR(自動音声応答システム)との違い

自動音声ガイダンスとIVR(Interactive Voice Response)は、どちらも音声で顧客対応を行うシステムですが、機能や用途に違いがあります。

自動音声ガイダンスは、主に顧客を適切な担当部署に案内することを目的としています。一方、IVRは、顧客からの情報入力やデータベースへのアクセスなど、より複雑な処理を行うことができます。例えば、IVRでは、顧客が音声で口座残高を確認したり、商品の注文をしたりすることができます。また、顧客の入力情報に基づいて、パーソナライズされた情報提供を行うことも可能です。

つまり、自動音声ガイダンスはIVRの一部の機能と言えます。IVRは自動音声ガイダンスの機能に加えて、双方向のやり取りや複雑な処理を行うことができる、より高度なシステムです。

自動音声ガイダンスの基本的な流れと構成要素

自動音声ガイダンスは、一般的に以下の流れで構成されます。

1. 導入時の挨拶と案内: 企業名や営業時間などを案内し、顧客に安心感を与えます。また、自動音声ガイダンスの利用方法を簡単に説明することも重要です。
2. 用件別の番号案内: 問い合わせ内容に応じて、適切な番号を選択するように案内します。顧客が迷わないよう、明確で簡潔な案内を心がけましょう。
3. 待ち時間案内: オペレーターに繋がるまでの待ち時間を案内します。待ち時間が長い場合は、お詫びの言葉とともに、目安となる待ち時間を伝えることで、顧客のストレスを軽減できます。
4. オペレーター接続: 選択された番号に対応する担当部署に顧客を接続します。顧客情報などをオペレーターに自動的に転送することで、スムーズな対応が可能になります。
5. 営業時間外案内: 営業時間外の場合は、営業時間や対応方法などを案内します。ホームページのURLやメールアドレスなどを案内することで、営業時間外でも顧客対応を行うことができます。

効果的な自動音声ガイダンスを作るためのポイント

自動音声ガイダンスの効果を最大限に引き出すためには、顧客視点に立ち、使いやすさと分かりやすさを追求することが重要です。以下のポイントを意識することで、顧客満足度を高める自動音声ガイダンスを作成することができます。

分かりやすく簡潔な言葉遣い

顧客は音声案内を聞きながら操作を行うため、専門用語や難しい言葉は避け、誰でも理解できる簡単な言葉遣いを心がけましょう。また、長文にならないように、簡潔に情報を伝えましょう。一文が長すぎると、顧客が理解する前に次の案内が始まってしまう可能性があります。

声質・トーン・スピード

聞き取りやすい声質とトーンで、適切なスピードで音声を録音しましょう。声質やトーンによって、顧客に与える印象は大きく変わります。明るくハキハキとした声は、企業のイメージアップにも繋がります。また、早口すぎると聞き取れない可能性があるため、ゆっくりと話すようにしましょう。

メニュー構成

顧客がスムーズに目的の部署にたどり着けるよう、分かりやすいメニュー構成を心がけましょう。階層を深くしすぎると、顧客が迷ってしまう可能性があります。また、選択肢が多すぎても混乱を招くため、主要な問い合わせ内容に絞ってメニューを作成しましょう。

BGMの選定

待ち時間などにBGMを流す場合は、顧客のイライラを軽減できるような落ち着いた音楽を選びましょう。クラシック音楽やイージーリスニングなどが適しています。音量が大きすぎると、音声案内が聞き取りにくくなるため、注意が必要です。

自動音声ガイダンスの例文集

導入時の挨拶

• 「〇〇株式会社でございます。営業時間外のお電話ありがとうございます。お問い合わせ内容に応じて、番号をお選びください。」
• 「いつも〇〇をご利用いただき、ありがとうございます。こちらは〇〇でございます。ご用件に合わせて番号ボタンを押してください。」
• 「〇〇コールセンターへお電話いただき、ありがとうございます。自動音声ガイダンスに従い、ご希望の番号を選択してください。」

用件別の番号案内

• 「ご注文に関するお問い合わせは1番、商品の返品・交換に関するお問い合わせは2番、その他のお問い合わせは3番を押してください。」
• 「技術的なお問い合わせは1番、料金のお支払いに関するお問い合わせは2番、サービスの解約に関するお問い合わせは3番を押してください。」
• 「会員登録に関するお問い合わせは1番、ポイントに関するお問い合わせは2番、キャンペーンに関するお問い合わせは3番、その他のお問い合わせは4番を押してください。」

待ち時間案内

• 「ただいま大変混み合っており、お待ちいただいております。順番にご案内いたしますので、しばらくお待ちください。なお、予想待ち時間は〇分です。」
• 「オペレーターにつながるまで、しばらくお待ちください。お待たせして申し訳ございませんが、順番にご案内いたします。」
• 「大変お待たせしております。現在、多数のお問い合わせをいただいており、待ち時間が長くなっておりますこと、お詫び申し上げます。」

営業時間外案内

• 「誠に申し訳ございませんが、ただいまは営業時間外でございます。営業時間内は〇時から〇時までとなっております。またのお電話をお待ちしております。緊急のお問い合わせにつきましては、ホームページのお問い合わせフォームをご利用ください。」
• 「営業時間外のお問い合わせは、ホームページのお問い合わせフォームまたはメールにて承っております。ホームページのアドレスは〇〇でございます。また、営業時間内は〇時から〇時までとなっております。またのお電話をお待ちしております。」
• 「ただいまは受付時間を終了しております。サービスに関するお問い合わせは、ホームページのFAQをご確認ください。FAQページは、ホームページ上部のメニューからアクセスできます。」

その他の案内

• 「番号を押し間違えた場合は、＊ボタンを押して、前のメニューにお戻りください。」
• 「お客様の電話番号を通知しておきますと、オペレーターから折り返しご連絡を差し上げることが可能です。電話番号通知をご希望のお客様は、1番を押してください。」
• 「音声ガイダンスを繰り返す場合は、＃ボタンを押してください。」

まとめ：自動音声ガイダンスでコールセンター業務を効率化

自動音声ガイダンスは、コールセンター業務の効率化に大きく貢献するツールです。顧客満足度向上、オペレーターの負担軽減、コスト削減など、様々なメリットがあります。

今回ご紹介した内容を参考に、自社の課題やニーズに合った自動音声ガイダンスを導入し、効果的に活用することで、コールセンター業務をレベルアップさせることができます。顧客の声を収集し、定期的に音声ガイダンスを見直し改善することで、より効果的な運用を実現できるでしょう。

コールセンターにIVRを導入するなら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円〜で利用できるIVRサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、ボタンプッシュ操作をもとに適切な内容を返答する機能などを備えています。

日本全国どこからでも利用でき、電話業務を効率化する豊富な機能があるため、コールセンターの業務改善や品質向上のソリューションとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやSMS自動返信、AI応答により電話の一次受付を自動化することができます。応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応可能です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることも可能です。

自動録音と受電メモの活用で正確な情報管理が可能

「IVRy」では、発信・受信すべての履歴が記録され、通話内容も自動的に録音されます。さらに、通話ごとに受電メモを残すことができるため、過去のやり取りの見直しや、情報の引き継ぎも正確かつスムーズに行えます。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音やメモ、文字起こしを活用することで、応募者の情報管理をより効率化できます。

月額2,980円～最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にもチャットツールとの通知連携機能や英語をはじめとする多言語対応など、電話業務を効率化する機能が多彩にそろい、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

コールセンターの効率化と品質の向上を同時に実現できる、電話自動応答の「IVRy」をぜひお試しください。