コールセンターの一次受付とは？具体的な業務内容やメリット・デメリットを紹介

近年、企業の顧客対応強化のために、コールセンターの活用が注目されています。コールセンターは単なる電話窓口ではなく、企業全体の評価や業務効率の改善、ビジネスチャンスの創出などに寄与するためです。

この記事では、電話の一次受付の重要性やコールセンターの具体的な業務内容、コールセンターに外注するメリット・デメリットについて詳しく解説します。

顧客接点としての一次受付の重要性

電話の一次受付は、企業と顧客が最初に接する重要な窓口であり、その対応が企業全体のイメージに大きな影響を与えます。高品質な一次受付が企業の信頼性や評価を高める一方で、不適切な対応は顧客の不満を招き、企業の信頼を損なうリスクがあります。

また、電話の一次受付は、顧客のニーズや問題を迅速に把握し、適切な部署へ引き継ぐ役割もあります。一次受付が的確であれば、問題解決が迅速に進み、顧客満足度が高まるだけでなく、企業全体の業務効率の向上にもつながります。

コールセンター外注ニーズの高まり

企業が電話業務を外部に委託する背景には、「コア業務にリソースを集中させながら、顧客対応の質を確保したい」という意図があります。

特にコールセンターの一次受付が注目されるのは、顧客との最初の接点を電話対応の専門家に任せることで、一貫した高品質な対応が可能になるためです。また、電話の一次受付を外部に委託することで、自社スタッフが重要な業務に集中でき、企業内部の業務効率化も促進されます。

さらに、コールセンターによっては24時間対応や多言語対応も実現できるため、企業が自社内で対応しきれないニーズにも応えられるようになります。

コールセンターの一次受付とは？具体的な業務内容を紹介

コールセンターでの一次受付について、具体的な内容を知らない方も多いかもしれません。ここでは、コールセンターが担当する一次受付業務の内容を詳しく紹介します。

・問い合わせ内容のヒアリングと分類

問い合わせの内容をヒアリングし、適切なカテゴリに分類します。例えば、請求に関する質問は経理部門、システムに関する質問は技術部門といった形で対応します。ヒアリングと分類が正確に行われることで、後続の対応が円滑に進みます。

・適切な担当者への転送

問い合わせ内容に基づき、適切な部署や担当者へ電話を転送します。連絡先リストや企業の転送ルールに従い、対応可能な担当者を確認し、要点を簡潔に伝達します。また、転送先が不在の場合に備えて、顧客の連絡先の聞き取りも行います。

・よくある質問への回答

コールセンターの一次受付では、顧客から頻繁に寄せられる質問に対し、その場で回答することも可能です。担当者への転送や確認を減らし、迅速に顧客の疑問を解消することで、企業全体の業務効率も向上します。

・簡単なトラブルシューティング

顧客からの問い合わせに対し、基本的なトラブルシューティングを行うことも一次受付の役割です。例えば、製品の初期設定や操作方法についてのガイダンスを提供し、顧客の問題を迅速に解決するサポートなどが可能です。

・アポイントメントの調整

顧客と企業の担当者のアポイント設定も可能な場合があります。コールセンターと企業がシステムを共有し、顧客と担当者の都合に合わせたスケジュール調整を行います。煩雑な設定や調整が不要となり、本来の業務に専念できます。

コールセンターに一次受付を外注するメリット

コスト削減

自社でコールセンターを設立したり、電話対応の人材を確保したりするには、採用や育成、設備投資など多額のコストがかかります。しかし、一次受付を外注することで、初期投資を大幅に抑え、月額費用で運営することが可能になります。

業務効率の向上

企業が受ける電話には、業務に直接関係のないセールスや勧誘の電話も多く含まれます。コールセンターに一次受付を外注することで、不要な電話をフィルタリングできるため、社員が本来の業務に集中できる環境が整い、業務効率が向上します。

電話対応品質の向上

コールセンターには、顧客対応のプロフェッショナルが揃っており、専門的なトレーニングを受けたオペレーターが一次受付を担当します。すべての顧客に対し、一貫した高品質な電話対応を提供できるため、企業の信頼度にも貢献します。

機会損失の減少

コールセンターに一次受付を外注することで、担当者が不在の場合でも重要な連絡を確実にキャッチできます。顧客からの問い合わせやビジネスチャンスを迅速に把握でき、重要な機会を逃すリスクが大幅に減少します。

コールセンターに一次受付を外注するデメリット

情報漏洩リスクの増加

コールセンターのセキュリティ体制により、顧客の個人情報や機密情報が十分に保護されていない場合、情報漏洩のリスクが高まります。万が一、セキュリティ対策の不備で情報漏洩が発生した場合、企業は法的問題に直面し、顧客の信頼を失う可能性があります。

問題解決の遅延

コールセンターと企業側の情報共有に問題が生じると、顧客対応に支障をきたす恐れがあります。特に、顧客からのフィードバックやクレームなど、重要な情報がタイムリーに共有されない場合、問題の解決が遅れ、顧客満足度が低下するリスクが高まります。

管理の複雑化

コールセンターのオペレーターは自社の管理下にないため、業務進捗や顧客対応の品質をリアルタイムで把握することが難しくなります。また、外注先が独自の判断で対応した場合、自社の方針とズレが生じ、管理が複雑化することがあります。

専門知識の不足

外注先のオペレーターが自社の製品やサービスについて十分な知識を持っていない場合、顧客対応の質が低下する可能性があります。特に、専門的な質問に対して、的確な説明や対応が難しい場合があり、クレームに発展するリスクも考えられます。

コールセンターを選ぶときのチェックポイント

オペレーターの電話対応スキル

オペレーターの応対スキルや日本語能力は、顧客対応の質と企業イメージに直結します。オペレーターが正しいビジネスマナーと敬語を理解し、顧客のニーズを的確に把握できる能力を持っていることが重要です。

また、対応の一貫性を確保するため、マニュアルやトレーニングプログラムが整備されているか確認する必要があります。

導入コストと月額料金

コールセンターの利用には、初期費用、月額料金、通話料金など、さまざまなコストが発生します。これらのコストを総合的に比較し、企業の予算に適したサービスかどうかを確認しましょう。

ただし、安価なサービスが必ずしも最良の選択とは限らないため、価格と品質のバランスを慎重に見極めることが重要です。

実績と経験

外注先の信頼性を評価するには、業界での実績や経験を確認することも肝心です。過去実績に同業種や類似案件での成功例があるかを調べましょう。

実績が豊富なコールセンターは、多様な状況に対応するノウハウを持っているため、安心して業務を委託できます。外部からの評判や顧客のフィードバックも重要な参考材料です。

柔軟性とスケーラビリティ

ビジネスの状況は常に変化するため、コールセンターがその変動に対応できる柔軟性を持っているかどうかもチェックしたいポイントです。

例えば、急な業務量の増加に対応するための人員増強や、需要が減少した際のコスト削減策が整っているかも評価しましょう。柔軟な対応ができる外注先が、長期的に信頼できるパートナーとなります。

適切なコールセンター選びで顧客満足度向上へ

コールセンターに電話の一次受付を外注することは、企業にとって多くのメリットがあります。ただし、電話対応品質やセキュリティ体制、コストなどを総合的に判断し、信頼できる企業を選ぶことが、顧客満足度の向上や業務改善の鍵となります。

近年では、オペレーター対応によるコールセンター以外にも、IVR（自動音声応答）を活用した電話の一次対応サービスも普及しています。

IVRサービスは24時間365日対応可能で、簡単な質問への自動回答、担当者への転送、通話内容の録音、自動文字起こしなど、コールセンターと遜色のない多彩な機能を備えており、導入・月額費用も安価です。

電話の一次受付ならIVRyがおすすめ

コールセンターやIVRサービスはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。おすすめしたいのは、電話対応の課題を効率的に解決するIVRサービス「IVRy（アイブリー）」です。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話受付代行・転送システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要かつ月額2,980円〜始められることから、電話業務の負担軽減や人手不足の解決法として利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

有人電話代行サービスよりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターなどの有人電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインし、電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

通知方法はメールやチャットツールなど多彩

「IVRy」では、電話の着信があった際に「どの番号から着信があり、どのような流れで対応が完了したのか」をメールやLINE、Slack、Chatworkなどのチャットツールに即時通知します。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIが要約して通知する機能も備えています。多彩な通知方法が揃っているため、自社のニーズに最適な選択できます。

月額2,980円~低コストで利用可能

「IVRy」は電話の自動受付の他にも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。