コールセンターの業務効率向上に効果的な通知機能とは？

コールセンターは、顧客との重要な接点となる役割を担っています。顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ的確に対応することで、顧客満足度向上に繋がり、企業の成長にも大きく貢献します。

しかし、コールセンター業務はオペレーターの対応品質、顧客の待ち時間、業務効率など、様々な課題を抱えています。これらの課題を解決し、より質の高いサービスを提供するために、近年注目されているのがコールセンターシステムに搭載された「通知機能」です。

この記事では、コールセンターで活用される様々な通知機能について解説し、そのメリットや導入のポイントをご紹介します。通知機能を効果的に活用することで、オペレーターの対応品質向上、顧客満足度向上、そしてコールセンター全体の業務効率化を実現できる可能性があります。

コールセンターで活用される主な通知機能

コールセンターで活用される通知機能は、大きく分けて以下の3つに分類できます。

アラート通知：設定方法と活用シーン

アラート通知とは、あらかじめ設定した条件を満たした場合に、オペレーターや管理者にアラートを通知する機能です。例えば、以下のようなアラートを設定することができます。

• 対応時間超過アラート: 設定した時間内に顧客対応が完了しなかった場合に通知
• 待ち呼増加アラート: 待ち呼数が一定数を超えた場合に通知
• SLA違反アラート: サービスレベルアグリーメント(SLA)で定められた対応時間内に対応できなかった場合に通知
• 特定キーワード発話アラート: 顧客との通話中に特定のキーワードが発話された場合に通知
• 長時間通話アラート: 設定した時間以上の通話が続いている場合に通知

アラート通知を活用することで、対応漏れや対応遅延を防ぎ、顧客満足度向上に繋げることが可能になります。また、管理者はリアルタイムで状況を把握し、適切な指示を出すことで、コールセンター全体の業務効率化を図ることもできます。

設定方法としては、多くのコールセンターシステムでGUIベースで簡単に設定できるようになっています。通知方法も、画面上にポップアップ表示する、メールで送信する、外部システムと連携して通知するなど、様々な方法を選択できます。

待ち呼通知：顧客満足度向上に繋がる機能

待ち呼通知とは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、現在の待ち呼状況を通知する機能です。例えば、以下のような通知が可能です。

• 待ち呼人数表示: 現在の待ち人数を音声案内や画面表示で通知
• 予想待ち時間通知: 過去のデータなどを元に算出した予想待ち時間を通知
• 順番案内: 現在の自分の待ち順番を通知
• コールバック予約: 待ち時間を避けて、オペレーターから折り返し電話を受ける予約

待ち呼通知を活用することで、顧客は待ち時間の目安を知ることができ、無駄な時間を削減できます。また、コールバック予約などの機能を提供することで、顧客のストレスを軽減し、満足度向上に繋げることが可能になります。

待ち呼通知は、IVR(自動音声応答システム)と連携して提供されることが多く、顧客が電話をかけた際に自動的に案内されます。また、近年ではウェブサイトやアプリ上で待ち状況を表示するサービスも増えてきています。

その他の通知機能：オペレーターの業務をサポート

上記以外にも、コールセンター業務を効率化するための様々な通知機能が提供されています。

• 新着チャット通知: ウェブサイトやアプリなど、チャットで問い合わせがあった際に通知
• 顧客情報表示: 着信と同時に顧客情報(過去の問い合わせ履歴など)をオペレーターの画面に表示
• 対応履歴通知: 過去の対応履歴をオペレーター間で共有し、スムーズな引継ぎを実現
• 休憩時間通知: オペレーターの休憩時間を管理し、休憩前に通知
• 業務終了通知: 業務終了時刻前に通知し、残務処理を促す

これらの通知機能を活用することで、オペレーターの業務負担を軽減し、より質の高い顧客対応に集中できる環境を構築することができます。

通知機能を活用するメリット

コールセンターで通知機能を活用することで、以下のようなメリットがあります。

オペレーターの対応品質向上

アラート通知によって対応漏れや対応遅延を防ぎ、顧客情報通知によって過去の対応履歴などを確認できるため、より的確で迅速な対応が可能になります。

顧客満足度の向上

待ち呼通知によって待ち時間のストレスを軽減し、コールバック予約などの機能によって顧客の利便性を向上させることができます。また、的確な対応によって顧客からのクレームを減らし、満足度向上に繋げることが期待できます。

コールセンター全体の業務効率化

アラート通知によって管理者はリアルタイムで状況を把握し、適切な指示を出すことができます。また、オペレーターの業務負担を軽減することで、人材の有効活用にも繋がります。

通知機能を搭載したコールセンターシステムの選び方

通知機能を搭載したコールセンターシステムを導入する際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

CTI連携の有無

CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話とコンピュータを連携させる技術のことです。CTI連携することで、着信と同時に顧客情報を表示したり、通話内容を記録したりすることが可能になります。通知機能とCTIを連携させることで、より高度な顧客対応が実現できます。

カスタマイズ性

コールセンターによって必要な通知機能は異なります。システムのカスタマイズ性が高いほど、自社の業務フローに合わせた通知設定を行うことができます。

導入費用と運用コスト

システムの導入費用だけでなく、運用にかかるコストも考慮する必要があります。クラウド型のコールセンターシステムであれば、初期費用を抑えて導入できる場合が多いです。

まとめ：通知機能でコールセンター業務をレベルアップ

コールセンターにおける通知機能は、顧客満足度向上、業務効率化に欠かせないツールです。適切な通知機能を導入し、効果的に活用することで、コールセンター業務をレベルアップさせることができます。

今回ご紹介した内容を参考に、自社の課題やニーズに合ったコールセンターシステムを選定し、通知機能を最大限に活用しましょう。

コールセンターの業務を効率化するなら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」はIVRを活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、ボタンプッシュ操作をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、電話業務を効率化する豊富な機能があるため、コールセンターの業務改善や品質向上のソリューションとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやSMS自動返信、AI応答により電話の一次受付を自動化することができます。応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応可能です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることも可能です。

自動録音と受電メモの活用で正確な情報管理が可能

「IVRy」では、発信・受信すべての履歴が記録され、通話内容も自動的に録音されます。さらに、通話ごとに受電メモを残すことができるため、過去のやり取りの見直しや、情報の引き継ぎも正確かつスムーズに行えます。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音やメモ、文字起こしを活用することで、応募者の情報管理をより効率化できます。

月額2,980円～最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にもチャットツールとの通知連携機能や英語をはじめとする多言語対応など、電話業務を効率化する機能が多彩にそろい、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

コールセンターの効率化と品質の向上を同時に実現できる、電話自動応答の「IVRy」をぜひお試しください。