選び方がわからない人必見！コールセンター委託会社10社を徹底比較

「人材不足でコールセンター業務が回らない」「外部委託を検討しているが、選び方がわからない」という悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

外部委託（アウトソーシング）を活用することで、コールセンターの人件費削減に加えて、業務負担の軽減や顧客満足度の向上も可能です。しかし、どの委託会社を選べばよいのか、その選択基準は意外と複雑です。

本記事では、委託先選びのポイントや注意点を解説し、おすすめのコールセンター委託会社10社を徹底比較します。

コールセンターの外部委託（アウトソーシング）とは

コールセンターの外部委託とは、顧客からの電話対応や問い合わせ業務を外部の専門業者に任せることです。外部委託を活用すれば、オペレーターの採用や教育、システム管理といったコストを削減し、業務効率を向上させることが可能です。また、社内リソースをコア業務に集中できるため、生産性向上にも寄与します。

さらに、外部委託はBCP（事業継続計画）の観点からも注目されています。特に2011年の東日本大震災以降、災害やシステム障害へのリスク分散として、外部委託やクラウド型システムの採用が増加しています。

一方で、外部委託には、リスクを伴う側面があります。委託先の倒産やサービス停止による業務中断、顧客情報の漏洩リスク、オペレーターのスキル不足による対応品質の低下など、潜在的な問題が存在します。これらを防ぐためには、委託先のセキュリティ体制やプライバシーマークの有無、実績、教育体制などをしっかりと確認し、信頼できる企業を選ぶことが大切です。

コールセンター外部委託の種類

コールセンターで外部委託できる業務は大きく分けて、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類があります。それぞれの特性を理解することが、業務改善に役立ちます。

インバウンド業務

顧客からの問い合わせやクレーム対応、電話注文の受付など、受電対応が中心です。問い合わせ内容はマニュアル化しやすく、トークスクリプトを作成することで外部委託が容易になります。

アウトバウンド業務

顧客や見込み客に電話をかける業務で、新規顧客獲得やキャンペーン案内、市場調査などが該当します。アウトバウンド業務では、断られるケースも多いため、根気とスキルが求められます。

インバウンド業務とアウトバウンド業務の主な内容を一覧にまとめましたので、両者の違いへの理解を深める参考にしてください。

このほか、特定の業務や分野に特化したサービスを提供している「専門特化型」や、特定の業界（飲食業界や金融業界など）に特化したサービスを提供している「業界特化型」、複数の言語で対応可能な「多言語対応型」などのサービスを提供している企業もあります。

自社に必要な機能やサービスを見極め、適切な業者を選定することが大切です。

コールセンター委託会社選びのポイント

最適なコールセンター委託会社を選ぶには、以下の4つの重要なポイントに注目しましょう。これらのポイントを確認することで、自社のニーズに最適なコールセンター委託会社を見つけることができます。

1. 料金体系の確認

定額制や従量制など、料金体系をしっかり確認し、自社の状況に最適なプランを選びましょう。初期費用や追加費用、各種手数料なども含めて、トータルコストを把握することが重要です。見積もりを複数社から比較し、将来的なコスト増も予測しておくことが大切です。

2. 提供機能の確認

自社のニーズに合った機能とサービスを提供していることが重要です。多言語対応、24時間対応、チャットサポート、AI活用、複数チャネル対応など、必要な機能を網羅しているか、そのサービスレベルを確認しましょう。また、今後の事業展開や顧客ニーズの変化を見据えた拡張性も考慮すると良いでしょう。

3. 実績と信頼性

導入実績や顧客からの評価を調べ、信頼できる企業かどうかを判断します。業種別の対応実績、対応件数、顧客満足度に関するデータを参考に、その企業の対応力や経験を評価しましょう。口コミやレビューサイトも有効な情報源です。

4. 運営体制の確認

情報セキュリティ、オペレーターの質、コンプライアンス遵守体制などを評価します。プライバシーマークやISMS認証などの取得状況、セキュリティに関するポリシー、トラブル発生時の対応体制などを詳しく確認しましょう。

徹底比較：おすすめコールセンター委託会社10社

コールセンター業務を外部委託する際、顧客満足度と業務効率の向上を図るには、サービスの質や対応範囲が充実している委託会社を選ぶことが重要です。ここでは、特におすすめのコールセンター委託会社10社を厳選して紹介します。

マーケティングアソシエーション株式会社

マーケティングアソシエーション株式会社の「カスタマーサポートPlus」は、電話・メール・FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター代行サービスを提供しています。一次対応から二次対応、発信やクレーム対応まで依頼可能。FAQ整備や問い合わせ分析による業務改善提案にも対応しています。

株式会社ベルシステム24

株式会社ベルシステム24が提供する「e秘書」は、30年以上の実績を持つコンタクトセンターアウトソーシングサービスで、24時間受付や多言語対応など充実したオプションが特徴です。利用時間などの細かいプラン設定が可能なため、クライアントのニーズに柔軟に対応できます。

株式会社TMJ

株式会社TMJはセコムグループのBPO企業で、休日・夜間などの24時間365日対応が可能なコールセンター代行サービス「あんしん電話当番サービス」を提供しています。小規模から目的に応じたプラン選択が可能で、手軽に利用できるパック料金が用意されています。

トランスコスモス株式会社

トランスコスモス株式会社のコンタクトセンターサービスは、国内最大級の提供力と3,000社以上の実績を誇り、インバウンド、アウトバウンド、バックオフィス支援サービス、カスタマーケアやセールスサポート、業界特化型サービスを提供しています。

株式会社ネオキャリア

株式会社ネオキャリアのコンタクトセンターアウトソーシングサービスは、約3,000社との取引実績を誇り、カスタマーサポート、受注業務、ヘルプデスク業務など、幅広い代行サービスに対応しています。一部のみを発注することもでき、顧客ニーズに応じた柔軟なプランが用意されています。

アルティウスリンク株式会社

アルティウスリンク株式会社は、インサイドセールス、カスタマーサポート、テクニカルサポート、アウトバウンドコール、多言語コンタクトセンターなど、顧客ニーズに応える最適なソリューションを提供しています。多様化・高度化する顧客ニーズに対応するため、AIなどの新しいテクノロジーの導入やグローバル体制の強化を図っています。

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、33年以上の実績と豊富なノウハウにより、高品質なコールセンター代行を提供。通常の電話代行サービスに加えて、クレーム対応や求人受付、ネットショップや水道修理など、特定の業務に特化したプランが充実しています。

JBサービス株式会社

JBサービス株式会社は、IT分野で培った知見とノウハウをベースに、カスタマーサポートやテクニカルサービスを代行しています。経験豊富なオペレータは全員、現役のエンジニアのため、IT機器に関するコールセンターサービスをはじめ、クラウドサービスやツールなどの操作支援やテクニカルサポートを得意しています。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズは、20年以上にわたり「スカパー！」のカスタマーセンターを運営している豊富な経験を活かして、熟練したオペレーターがコールセンターの問い合わせに対応。注文受付、テクニカルサポートなど、多岐にわたる業務に対応できるのが強みです。

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社は、パーソルグループやEC、IT業界などで幅広い実績を持ち、アウトバウンドを含むインサイドセールスを得意としています。RPAやAIによる業務プロセス改善提案も強みとしています。年間250件を超える業務実績があります。

最適なコールセンター委託会社を見つけて業務効率化を実現

コールセンターの外部委託は、業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上に直結する効果的な手段です。ただし、最適な委託会社を選ぶためには、料金や機能、実績、運営体制を比較することが重要です。効果的なアウトソーシングの活用を通じて、コールセンター業務の課題を解消し、顧客満足度と業績の向上を実現しましょう。

費用や手間を抑えながら、スピーディーに電話対応の課題を解決したいと考えている方には、電話自動応答（IVR）サービスの導入もおすすめです。

電話自動応答（IVR）とは？

近年、電話の一次受付にIVRサービスを導入する企業やコールセンターが増えています。IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、電話自動応答システムを指します。

IVRはかかってきた電話に自動で応答し、録音された音声ガイダンスを流すことで、問い合わせ内容に応じた電話の振り分けを行います。

有人のコールセンター委託業者や本格的なコールセンターシステムよりも安価で簡単に導入でき、利用者に合わせた細かな設定がしやすいことから、利用する企業が増加しています。

IVRyなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「IVRy」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、IVRyにお問い合わせください。