コールセンターで中国語対応を実現する方法とおすすめのシステムは？

中国人観光客の急増と中国向け越境EC市場の拡大により、企業における中国語対応の重要性が高まっています。観光庁の統計によると、2023年の訪日中国人観光客数は回復基調にあり、さらなる増加が見込まれるでしょう。

一方で、中国語対応が可能なバイリンガル人材の確保は深刻な課題となっています。人材業界の調査では、中国語対応可能なオペレーターの求人倍率は依然として高水準を維持しており、人材不足による既存スタッフの過重労働や、サービス品質の低下が懸念されています。

本記事では、このような課題を抱える企業に向けて、中国語対応コールセンターの効果的な導入方法や、IVRなどの最新ツールを活用したソリューションについて詳しく解説します。

増加するコールセンターの中国語対応ニーズ

近年、中国語対応のコールセンターサービスへの需要が高まっています。この背景には、訪日中国人観光客の増加が大きく影響しています。新型コロナウイルス感染症の影響が緩和される中で、訪日中国人観光客数が回復し、宿泊施設や観光地、小売店では中国語での対応が求められるようになりました。

さらに、日本製品に対する中国消費者の需要が高まったことで越境EC市場も拡大し、中国語での問い合わせや顧客サポートの重要性も増しています。日中間のビジネス交流が活発化していることから、中国語でのビジネスコミュニケーションが必要とされる場面も多くなったと考えられるでしょう。

しかし、国内では中国語を話せるバイリンガル人材の確保は難しく、大きな課題を抱えている企業は少なくありません。こうした背景から、コールセンター業界では中国語対応を強化することが急務となっています。

中国語対応コールセンターの現状と課題とは？

中国語対応のコールセンター運営には、人材面とサービス品質の両面で重要な課題があります。それぞれの課題と影響についてみていきましょう。

深刻化する人材不足

中国語と日本語のバイリンガルオペレーターの確保は年々困難になっています。特に中国語の方言や業界特有の専門用語にも対応できる高スキル人材の採用は極めて困難です。多言語対応が可能な従業員の直接雇用は、言語だけでなく文化や習慣の理解も深いため、より適切なコミュニケーションが可能になりますが、人材の確保や育成にはコストと時間がかかります。

サービス品質への影響

少数の中国語対応スタッフへの業務集中は、対応品質の低下やスタッフの離職リスクを高めます。特に繁忙期には対応の遅延が発生し、顧客満足度の低下やクレームの増加につながるケースも少なくありません。

中国からの観光客が増加する時期には明確な傾向があり、特に以下の時期に集中します。これらの繁忙期には、中国語対応スタッフへの業務負荷が高まります。特定のスタッフへの過度な負担につながり、サービス品質の低下リスクを高めます。

• 春節（旧正月、1月下旬〜2月上旬）
• 労働節（5月初旬）
• 夏季休暇期間（7月〜8月）
• 国慶節（10月初旬）

中国語対応コールセンターの導入方法

中国語対応のコールセンターを導入する方法として、主に2つの選択肢があります。それぞれの特徴とメリット・デメリットを比較しながら、最適な選択方法について解説します。

日本国内の大手コールセンター活用

ベルシステム24などの日本国内の大手コールセンター業者は、豊富な実績とノウハウを持ち、安定した品質管理体制が特徴です。24時間365日の対応体制や、日本企業の商習慣への深い理解は大きな強みとなります。一方で、利用料金が比較的高額になることや、対応時間の制約、業務フローの変更に時間がかかるといった点に注意が必要です。

グローバルBPO企業の活用

グローバルBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業を活用する方法もあります。中国の習慣や文化的背景を理解した優秀なオペレーターを確保できる可能性がありますが、時差やコミュニケーションの壁、品質管理の難しさといった課題も存在します。

運営面では、春節などの長期休暇期間中のサポート体制維持に特別な配慮が必要です。日本企業の高い要求水準に応えるためには、これらの要素を十分理解したうえで、綿密なトレーニングと品質管理体制を整えることが欠かせません。

有人コールセンターよりも低コスト！システム導入をおすすめする理由

コールセンターの人材不足やコスト面での課題を解決する手段として、IVR（自動音声応答）システムやAIチャットボットといった最新テクノロジーの活用が注目されています。これらのシステムを活用することで、業務効率化とコスト削減が期待できるでしょう。

IVRシステムは、簡単な問い合わせに自動対応することでオペレーターの負担を大幅に軽減します。多言語対応や24時間365日対応が可能で、クラウドベースのシステムにより初期投資を抑えられるほか、AIチャットボットと組み合わせることで、FAQデータベースと連携した迅速な回答提供も実現可能です。

さらに、データ分析機能を活用することで、問い合わせ内容の傾向把握や対応品質の継続的な改善が期待できます。システムのカスタマイズ性も高く、企業の業務フローに合わせた柔軟な運用ができるでしょう。

コールセンターに最適なIVRを選ぶポイント

中国語対応のIVRシステムを選定する際は、以下のポイントをおさえることが大切です。それぞれについて、具体的に確認していきましょう。

中国語の精度

システムの中国語対応レベルは、導入の成否を左右する大きなポイントのひとつです。標準中国語（普通話）の音声認識精度はもちろん、地域による発音やイントネーションの違いにも対応できるかを確認しましょう。

中国では地域によって独特の方言や訛りがあります。例えば、北京語（北方方言）、上海語（呉方言）、広東語（粤方言）、四川語（西南官話）などです。これらの方言に対応できるシステムを選択することで、より幅広い顧客層に対応できるでしょう。

オペレーター転送機能

IVRシステムでは対応できない複雑な問い合わせや緊急性の高い案件については、スムーズにオペレーターへ転送できる機能が不可欠です。転送時に問い合わせ内容や顧客情報が適切に引き継げるか、優先度に応じて転送先を振り分けられるかなど、運用面での機能を詳しく確認しましょう。また、混雑時の待ち時間のお知らせや、後からの折り返し対応といった機能も、顧客満足度を高めるポイントといえます。

システムの柔軟性とカスタマイズ性

企業独自の業務フローや顧客対応方針に合わせて、システムをカスタマイズできる柔軟性も大切です。応答シナリオの設計や変更が容易にできるか、運用データに基づいて継続的に改善を行える仕組みがあるかなどを確認します。また、既存のCRM（顧客管理）システムとの連携や、将来的な機能拡張の可能性についても検討が必要でしょう。

IVR導入で解決するコールセンターの中国語対応

AIと音声認識技術の進化により、中国語対応IVRの機能は日々進化を続けています。人材不足の解消やコスト削減に加え、24時間対応の実現や品質の標準化など、多くの課題解決に貢献しているほか、特に中国語対応における人材確保の課題に対して、非常に役立っています。

今後は、より自然な対話や高度な問題解決が可能になると期待されており、マルチチャネル対応や感情認識機能の実装など、顧客満足度の向上につながる新機能の開発も進んでいます。グローバル展開を目指す企業にとって、IVRシステムの導入は今後ますます重要な選択肢となるでしょう。

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