コンタクトセンターはアウトソーシングすべき？メリット・デメリットを解説

コンタクトセンターは、多様なチャネルを通じて企業と顧客をつなぐ重要な役割を担っています。その業務を専門業者にアウトソーシングすることで、企業はリソースを有効活用しつつ、コスト削減やサービス品質向上を推進できます。本記事では、コンタクトセンター業務のアウトソーシングがもたらすメリットや導入時の留意点などについて解説します。

コンタクトセンター業務のアウトソーシングとは？

コンタクトセンター業務のアウトソーシングとは、自社で行っている顧客対応業務を外部の専門業者に委託することを指します。これにより、企業は自社のリソースをより重要な戦略的活動に集中できます。アウトソーシングは、特に人材確保が難しい中小企業にとって、有効な選択肢といえるでしょう。

コンタクトセンター業務の種類と課題

コンタクトセンターとは、電話のほか、Eメール、チャット、SNS、FAX、はがきなど、あらゆるチャネルを含めた、顧客対応を行う拠点・窓口を指します。また、業務は大きく「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（発信）」に分けられます。

• インバウンド業務：顧客からの問い合わせ対応や苦情処理など、主に顧客からの連絡を受けて対応する業務が含まれます。
• アウトバウンド業務：テレマーケティング、顧客フォローアップ、新製品の案内など、企業から顧客に対して積極的に発信する業務が含まれます。
  

これらの業務を効果的に運営するためには、顧客に寄り添ったコミュニケーションスキルを持つ人材の確保、顧客管理システム（CRM）やAIチャットボットなどの最新テクノロジーの導入、そして多様化する顧客ニーズへの迅速な対応が欠かせません。

なぜアウトソーシングが選ばれるのか？

アウトソーシングが選択される主な理由として、コスト削減、業務効率化、そして専門知識の活用が挙げられます。特に中小企業においては、自社でコンタクトセンターを運営するよりも、専門業者にアウトソーシングすることで、質の高いサービスを低コストで提供できる可能性が高まります。さらに、業務量の変動に柔軟に対応できる点や、最新技術を活用したサービスの提供が可能になる点も、アウトソーシングが選ばれる重要な理由です。

コンタクトセンターをアウトソーシングするメリット

コンタクトセンター業務をアウトソーシングすることで得られるメリットは、多岐にわたります。ここでは、主な利点について詳しく説明します。

コスト削減

アウトソーシングの最大のメリットの一つは、コスト削減です。自社で運営する場合に比べ、人件費や設備投資、運用コストを削減できる可能性があります。例えば、繁忙期と閑散期の差が大きい業種の場合、柔軟な人員配置が可能なアウトソーシングを検討することで固定費を抑えられます。

人材確保の効率化

専門業者は、コミュニケーションスキルや顧客対応能力が高い人材の採用や教育に長けており、コンタクトセンター業務に必要なスキルを持った人材を安定的に確保しています。これにより、自社での採用・教育にかかる時間とコストを節約できます。

サービス品質の向上

専門業者であれば最新の技術やノウハウを駆使して、効率のよい高品質なサービスの提供が可能です。例として、AI技術を活用した自動応答システムや、データ分析に基づく顧客対応の最適化などが挙げられるでしょう。こうしたサービスを活用することで、顧客満足度はもちろんサービス品質の向上が期待できます。

経営資源のコア業務への集中

コンタクトセンター業務をアウトソーシングすることで、自社の経営資源をほかの業務に充てられます。経営陣や従業員が、製品開発やマーケティング戦略など、企業の中核的な業務に集中できることは、長期的な成長と成功につながる重要な要素となるでしょう。

コンタクトセンターをアウトソーシングするデメリット

一方で、アウトソーシングにはいくつかのデメリットも存在します。以下では、その主なリスクについて説明します。

情報漏洩リスク

最も懸念されるデメリットの一つが、情報漏洩のリスクです。顧客情報や企業の機密情報を外部に委託することになるため、セキュリティ管理が極めて重要になります。アウトソーシング業者の選定時には、情報セキュリティ対策や法令遵守体制を十分に確認するほか、契約書にも情報管理に関する条項を盛り込むことが大切です。

コントロールの難しさ

自社で直接管理する場合に比べ、顧客に応じた細かな指示を出したり、緊急度の高い情報共有を行ったりすることが困難になるため、業務のコントロールがしづらくなる恐れがあります。特に、企業の方針や戦略の変更を迅速にコンタクトセンター業務に反映させたい場合、アウトソーシング先との調整に時間がかかることがあるので、注意が必要です。

コミュニケーションギャップ

外部業者との連携には、こまめにコミュニケーションをとることが大切です。日々の業務の中で、意図の伝達ミスや認識の相違が生じれば、サービスの品質が低下することにもつながりかねません。特に複雑な製品やサービスを扱う企業の場合、アウトソーシング先のスタッフが十分な知識を持っていなければ、適切な顧客対応ができないリスクがあります。

費用対効果の見極め

初期段階では、コスト削減効果を実感しにくい場合があります。例えば、事業が拡大するなかでコール量の増加や新サービスの追加など、業務範囲の拡大に伴う費用が発生することが挙げられます。想定以上のコストが発生したとしても、長期的な視点で費用対効果を評価することが大切です。

アウトソーシングを成功させるためのポイント

アウトソーシングを成功させるためには、以下の5つのポイントを意識することが大切です。

事前に明確な目標設定をする

アウトソーシングの目的を設定する際、具体的な数値目標を明確にしておくことで後々の評価や改善が容易になります。例えば、「1年以内に顧客満足度を10%向上させる」「コンタクトセンターの運営コストを20%削減する」など、具体的で測定可能な目標を設定することが重要です。

適切なアウトソーシング業者を選ぶ

自社のニーズに適したアウトソーシング業者を選ぶことも欠かせません。その際、単に価格だけではなく、業界での実績やセキュリティ体制などを総合的に評価し、複数の業者の中から比較検討を行いましょう。また、実際に業務を行っている現場を視察し、サービスの品質や社員の対応を直接確認することも大切です。

SLA（サービスレベル合意）を締結する

サービスの品質基準や応答時間、問題発生時の解決率など、具体的な指標を含むSLAを定めることで、双方の認識を擦り合わせでき、高品質なサービスの提供につながります。また、これらの指標を定期的に測定し、報告する仕組みもあわせて構築するとよいでしょう。

定期的なモニタリングと改善を行う

アウトソーシング後も、サービス品質や顧客満足度を継続的に測定し、必要に応じて改善策を講じることが重要です。この過程で、アウトソーシング業者と連携し、PDCAサイクルを回していくことを心掛けましょう。定期的なミーティングを行い、課題や改善点を共有したうえで、今後の目標や動きについて認識をあわせることが大切です。

円滑なコミュニケーションを図る

定例会議や報告書の共有だけでなく、日頃からこまめなコミュニケーションを図るように心掛けましょう。特に、緊急時や重要な変更がある場合の連絡体制を事前に整備しておくほか、アウトソーシング先のスタッフと自社の従業員が直接交流する機会を設けることも重要です。業務を円滑に進めるために相互理解を深め、積極的に協力しあえる関係を構築しておきましょう。

コンタクトセンター業務のアウトソーシングは、企業が顧客対応業務を専門業者に委託することで、コスト削減や人材確保の効率化、サービス品質の向上、そして自社のコア業務への集中を実現できる手段です。アウトソーシングのメリットとしては、繁忙期と閑散期に応じた柔軟な人員配置による固定費削減、専門スキルを持つ人材の活用、最新技術の導入などが挙げられます。

一方で、情報漏洩リスクや業務コントロールの難しさ、コミュニケーションギャップ、費用対効果の見極めといったデメリットも存在します。これらのリスクを最小限に抑えるためには、明確な目標設定や適切なアウトソーシング業者の選定、SLA（サービスレベル合意）の締結、定期的なモニタリングと改善、円滑なコミュニケーションが重要となります。

企業はこれらのポイントを意識し、自社のニーズや目標に合わせてアウトソーシングを検討することで、顧客満足度の向上や企業の長期的な成長につなげることができるでしょう。

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