IVRの活用事例を紹介！業種別で業務に集中する方法を解説

IVRとは、電話自動応答サービスのことです。電話をかけたときに「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」といった、自動の音声ガイダンスを聞いたことがあるのではないでしょうか？

コールセンターや銀行などでよく利用されるイメージがあると思いますが、近年では業界や業種、規模を問わず多くの企業で活用されるようになっています。この記事では、IVRについて詳しく解説するとともに、業界別にIVRを活用している事例を紹介します。

IVRとは？

IVRとは、Interactive Voice Response（自動音声応答）の略称で、日本では「電話自動応答サービス」のことを指します。コールセンターへ電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と案内され、選んだ番号に応じてそれぞれ別の部署へつながるシステムになっています。

以前は、大規模なコールセンターや大手金融機関などでの利用が一般的でしたが、技術の進歩によりIVRサービスを低価格で利用できるようになり、中小企業での利用も拡大しています。

IVRを導入するメリットとは？

IVRを導入すると、電話番を置く必要がなくなります。電話をかけてきた相手の用件を聞き、担当者へ電話をつなぐ、という業務をIVRが自動で行うからです。

また、よくある質問には自動で回答したり、かかってきた電話番号へSMSを送信することができるので、その分の人件費が不要です。

企業へかかってくる電話のほとんどは、営業時間や休業日の確認といった「よくある問い合わせ」だと言われています。

これがなくなることで、電話がかかってくるたびに作業を中断することがなくなり、業務に集中できるのです。業務の効率がアップするので、生産力が高まるでしょう。

このほか、忙しい時間に電話対応をするストレスから解放されたり、休憩中に電話対応をしなくて済む、営業時間外でも電話対応ができる、といったメリットが挙げられます。

業界別、IVRの活用事例

IVRはさまざまな業界で導入されています。業界別での効果的なIVRの活用事例を紹介しますので、ぜひご参考にしてください。

病院・クリニック

病院・クリニックでは、診療予約やワクチン関連、緊急の電話など、さまざまな電話がかかってきます。しかし、緊急の要件かと思って急いで出た電話が、実際には急を要する内容ではなかった、というケースも少なくありません。

そこでIVRを導入すると、緊急性の高い電話と一般的な問い合わせを自動で振り分けることが可能です。本当に急ぎの連絡だけを担当者へつなぐことで、緊急の電話の見逃し防止につながります。

業務の中断を解消し、スタッフが治療に専念できる環境へ【海老沢歯科】

東京都杉並区の「海老沢歯科」では、治療中にスタッフが電話対応に追われ、業務がたびたび中断されることが課題でした。特に、電話の半数以上を占める営業電話への対応が大きな負担となっていました。

電話自動応答サービス「アイブリー」を導入し、AIが用件をヒアリングする形に変更。業務の中断がなくなり、スタッフは本来の治療に専念できる環境が整いました。

【導入事例】AI電話代行の活用で、業務の中断を解消。スタッフ全員が治療に専念できる医院へ

飲食

飲食店では、ランチやディナーといったピークタイムに電話が集中しやすいという課題があります。その大半は、営業時間や所在地の確認など、公式サイトでも解決できる内容です。 IVRを導入すれば、こうした「よくある質問」への回答を自動化できるため、スタッフは目の前の顧客への接客に集中できます。

さらに、電話での予約希望者にはSMSで予約フォームのURLを送信し、顧客自身に情報を入力してもらうといった運用も可能です。これにより、聞き間違いによる予約ミスを防ぎ、より正確な顧客管理が実現します。

電話対応の6割を自動化し、スタッフの負担を軽減【サーティワン アイスクリーム】

「サーティワン アイスクリーム」では、ピークタイムの電話対応がスタッフの大きな負担となり接客業務に支障をきたしていました。

アイブリーを導入し、電話対応の約6割を自動化。予約の電話はモバイルオーダーへ誘導し、よくある質問は自動応答で完結させることで、スタッフは接客に集中できるようになりました。結果、スタッフのストレスが劇的に減少し、顧客体験の向上と予約売上の増加にもつながっています。

【導入事例】電話対応の6割を自動化。サーティワン アイスクリームがアイブリーで実現した店舗スタッフの負担軽減と顧客体験向上

EC

ECサイトを運営する企業では、多岐にわたる業務を少人数で担っているケースが少なくありません。 顧客からの電話には、「商品の発売日」や「配送時期の目安」といった緊急性の低い問い合わせがある一方、「指定日までに届けてほしい」というような個別対応が必要な相談も混在しています。

IVRを導入すれば、着信履歴をもとに優先度の高いものから順に対応するなど、状況に応じた顧客対応が可能になります。

また、よくある質問への自動応答や、返品・交換手続きの問い合わせフォームへの案内も自動化できます。顧客にとっては利便性が高まるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

対応件数が半減！スタッフの精神的負担を削減【株式会社パピー】

乳幼児向け玩具から子育て世代の暮らしを豊かにするためのグッズを販売する「株式会社パピー」では、月に100件ほどの電話問い合わせがあり、スタッフの精神的負担の大きさが課題でした。

アイブリー導入後は、SMS送信機能でよくある質問に回答することで、スタッフが直接折り返す件数が半分以下に減少。また、通話の録音・文字起こし機能を活用して応対トークの台本を作成するなど、顧客サービスの質の向上にもつながっています。

【導入事例】ECサイトでの商品購入に関する問い合わせ対応件数が50％減！スタッフの精神的負荷を減らしたかった

ホテル

多くのサービス業と同様に、ホテルなどの宿泊業界でも人手不足は深刻な課題となっています。そのため、チェックインやチェックアウトが集中する時間帯は人手が不足し、電話の取りこぼしが発生しがちです。

IVRを導入すれば、予約の電話をフォームへ案内したり、よくある質問に自動で回答したりと、さまざまな電話対応を自動化できます。これにより、スタッフは目の前の顧客への対応に集中できるようになるでしょう。

月4,000件の電話の約5割を自動化【ホテルプラザオーサカ】

「ホテルプラザオーサカ」では、月4,000件を超える電話があり、特にピークタイムのフロント業務を圧迫していました。

アイブリーを導入し、よくある質問への自動応答やSMSでの案内によって、電話の約5割を自動化。スタッフは接客に集中できるようになり、業務負荷が劇的に軽減されました。

【導入事例】月間4,000件の電話の約5割を自動化。「ホテルプラザオーサカ」のアイブリー活用事例

不動産

不動産業では、繁忙期になると顧客を物件に案内することで店舗が無人になってしまうケースもあると言います。そうした状況で問い合わせが重なると「電話がつながらない」というクレームに発展しかねません。

IVRを導入すれば、電話に出られなくても全ての着信履歴が確実に記録されます。これにより、スタッフは外出先から戻ったあとや手が空いたタイミングで、優先度の高い順に折り返し対応が可能です。 結果として電話の取りこぼしを防ぎ、業務効率の向上につながります。

また、電話対応のためにスタッフが店舗に常駐する必要性を減らせるため、リモートワークのような柔軟な働き方にも対応しやすくなるでしょう。

「言った言わない」のトラブルを防止し、業務効率化【株式会社ダイドー不動産】

株式会社ダイドー不動産では、電話対応によって重要業務が中断されてしまう点が課題でした。

アイブリーの通話録音・文字起こし機能により、事前に用件を把握できるため、準備をした上でスムーズに折り返し連絡ができるようになりました。顧客との「言った・言わない」トラブルも未然に防ぎ、業務効率と顧客対応品質の向上を実現しています。

【導入事例】AI電話代行サービスの活用で言った言わないのトラブルが減少。業務への集中・効率化が可能に

教育業界

学校や保育園、学習塾といった教育現場では、授業中や園児の対応中など、電話に対応できる時間帯が限られています。しかし、保護者からの欠席連絡や行政機関との調整など、重要かつ緊急性の高い電話も少なくありません。

IVRを導入し、定型的な連絡は自動応答で対応し、緊急性の高い用件のみを担当者へつなぐことで、教員は本来の業務に集中できます。

AI要約で情報共有を効率化し保育に集中【認可保育園「オンビーノスクエア野方」】

認可保育園「オンビーノスクエア野方」では、営業電話への対応が業務の妨げとなっていました。

アイブリー導入し、電話の一次対応を任せたことで電話対応の75%の自動化に成功。特にAI要約と文字起こし機能が役に立っており、関係機関との電話も内容の整理・共有がスムーズになりました。これにより職員は本来の保育業務に集中でき、精神的な負担も軽減されています。

【導入事例】AI要約機能で保育現場の業務を効率化！なりすましなど防犯対策にも貢献

美容業界

美容室やネイルサロンなどでは、かかってくる電話の大半が予約に関するものです。
しかし、多くの店舗が少人数で運営されており、スタッフが施術に入ると電話に出られないため、貴重な予約の機会を逃してしまうという課題があります。

IVRを導入すれば、予約希望の電話をWeb予約フォームへスムーズに案内できます。また、急ぎでない電話は手が空いたタイミングで折り返すといった対応も可能です。

これにより、スタッフは施術中に電話で手を止めることなく、顧客へのサービスに集中できるようになります。

WEB予約へ誘導し、サービスの質と顧客管理の質を向上【ヘアサロンBAGUS】

メンズ専門美容室「ヘアサロンBAGUS」では、Web予約が主流になってからも電話での問い合わせが多く、施術中にスタイリストが顧客を待たせて対応にあたる状況が負担となっていました。

「アイブリー」導入後は、電話での予約希望者に対してSMSでWeb予約フォームへ案内する仕組みを構築。これにより、施術中に電話で作業を中断されることがなくなり、スタイリストは目の前の顧客へのサービスに集中できる環境が整いました。

さらに、着信履歴を見たスタイリストが担当顧客へ自発的に折り返すようになり、顧客管理の質も向上するという効果も生まれています。

【導入事例】WEB予約へ誘導することで電話対応を削減。サービスの質と顧客管理の質向上へ

IVRを活用するにはアイブリーがおすすめ

IVRシステムを活用するには、電話自動応答サービス「アイブリー」がおすすめです。

自由な再生テキストでどんな業種にも対応

アイブリーではAIによる自動読み上げテキストを自由に作成することができます。そのため、店舗へかかってくる電話の状況に合わせた分岐を作成したり、業界ならではの用件にも柔軟に対応することができます。

また、業種別に分岐テンプレートも用意しているので、ガイダンスの設定に困った時も安心です。

煩雑になりがちな電話問い合わせの管理を簡単にできる

アイブリーでは電話がかかってくると、番号から顧客情報を検索して画面に表示します。顧客ごとに過去の購入履歴や電話履歴を見ることができ、通話中にメモを残せるため、これらの情報を参考にして、顧客へのきめ細かい対応を実現できます。

また、通話内容は録音されるため、後から会話内容を振り返ったり、プラスプランでは自動的に文字起こしされますので、目的の情報を探しやすくなります。

最短即日、月額2,980円〜で利用できる

アイブリーを利用するのに難しい操作や大掛かりな準備は必要ありません。普段、スマホやPCをお使いであれば、アプリを入れるだけで利用することができます。

最短即日、月額2,980円～で利用できる手軽さもアイブリーの魅力の一つ。

IVRの導入を考えているなら、ぜひアイブリーをお試しください！